2024 - Outubro

Novidades

Ligações entre Colaboradores

Agora, os agentes podem se comunicar com outros colaboradores internos ou externos sem precisar estar em uma chamada ativa. A opção "Ligar para um Colaborador" foi adicionada ao webphone, permitindo selecionar um colaborador disponível de uma lista ou inserir diretamente um número de telefone do colaborador. A comunicação é simples, rápida e funciona mesmo sem estar em posse de um caso. 

Controle de Gravações:
A gravação das chamadas entre colaboradores pode ser configurada nas opções da Unidade de Negócio. Quando habilitado, todas as chamadas são gravadas e armazenadas, acessíveis por solicitação. O parâmetro padrão está desabilitado. 

Finalizar a sessão da conversa de chat e manter o caso ativo

Agora, ao realizar atendimentos via Chat ou WhatsApp, será possível finalizar a sessão de comunicação por esses canais, permitindo que o caso siga como backoffice. Mesmo com a sessão de chat encerrada, o atendimento pode continuar via e-mail ou chamadas de voz, enquanto o chat fica desativado.

O cliente poderá enviar novas mensagens, mas elas irão gerar um novo caso para um novo atendimento. O agente, por sua vez, terá acesso ao histórico do caso anterior para consulta, quando necessário.

Um novo controle foi adicionado, permitindo que os administradores ativem ou desativem a comunicação por chat dentro do caso.

Sugerir endereços de e-mail já conhecidos pela plataforma

Ao preencher um endereço de e-mail na plataforma, seja na criação de um novo e-mail ou resposta a plataforma fornecerá sugestões automáticas de endereços já conhecidos. A partir de 3 caracteres digitados, a plataforma apresentará uma lista de resultados que podem corresponder tanto ao nome quanto ao endereço de e-mail de pessoas cadastradas. Se uma pessoa possuir múltiplos endereços cadastrados, todos serão exibidos para seleção.

Além disso, se o e-mail digitado não estiver registrado na plataforma, será oferecida a opção de cadastrar o contato ou vinculá-lo a uma pessoa existente. Isso otimiza o fluxo, reduzindo o tempo gasto ao preencher e-mails e evitando a repetição desnecessária de digitação.

Exibição de Nome do Agente nas Mensagens de canas de chat

Agora, nas interações de Chat, Messenger, Instagram, Telegram e WhatsApp na AGW/MGW, as mensagens enviadas pelos agentes exibirão a hora e o nome do agente para maior clareza no atendimento. O nome do agente será exibido apenas no primeiro balão de mensagem que ele enviar. Mensagens subsequentes do mesmo agente serão agrupadas sem repetição do nome, a menos que haja uma nova mensagem do cliente no intervalo. Nesse caso, o nome do agente será exibido novamente na próxima mensagem.

Essa atualização visa melhorar a transparência nas interações, facilitando o acompanhamento.

Exibição de Tempo da Última Mensagem e Sinalização de Cores

A plataforma cVortex agora exibe o tempo da última mensagem enviada ou recebida diretamente na aba de atendimento (AGW), atualizando a cada minuto. Essa funcionalidade permitirá aos atendentes acompanhar de forma mais eficiente o tempo de resposta, o que ajudará a evitar possíveis frustrações dos clientes devido a longos períodos sem resposta.

A novidade inclui uma sinalização por cores que indicará o tempo desde a última mensagem:

• Verde para períodos curtos.
• Amarelo para períodos moderados.
• Vermelho para períodos longos.

Se o tempo de resposta não for configurado, apenas o tempo da última mensagem será exibido, sem a sinalização de cores. Além disso, quando o atendente estiver escrevendo uma nova mensagem, aparecerá “Escrevendo…” na aba, facilitando a identificação de atendimentos com mensagens pendentes.

A configuração dessa regra de cores será feita pelo App Studio, onde o usuário poderá definir os intervalos para a mudança de cor. As simulações do header no App Studio também foram atualizadas para refletir essa nova funcionalidade, garantindo que o preview das melhorias implementadas esteja fiel ao comportamento real.

Melhorias

Seleção Aprimorada de Caixas de E-mail

Melhoria no canal de e-mail, que traz mais clareza e facilidade na seleção das caixas de e-mail! Esta atualização foi desenvolvida com o objetivo de otimizar a experiência do usuário, melhorando a navegação e usabilidade no processo de envio de e-mails.

Os usuários do canal de e-mail precisam de uma maneira mais clara e organizada para selecionar a caixa de e-mail correta pela qual desejam enviar um e-mail, evitando confusões e erros.