2024 - Setembro

Melhorias

Unifique atendimentos de um mesmo cliente

Agora, é possível unificar atendimentos de um mesmo cliente que tenha comunicações por diferentes canais de atendimento. Com essa nova funcionalidade, um único usuário pode gerenciar todos os atendimentos abertos em diferentes canais de forma centralizada, proporcionando uma experiência mais eficiente e integrada.

Observações:
Casos que já estejam sendo atendidos por um usuário, que estejam finalizados, ou que tenham números de WhatsApp e/ou chat diferentes não poderão ser unificados. Portanto, ao selecionar um atendimento, os casos que se enquadrarem nessas condições serão automaticamente desabilitados para a unificação.

Melhorias na Interface do Analytics (Status e Motivos)

Realizamos uma série de melhorias na visão Status e Motivos para otimizar a usabilidade e clareza das informações. As principais mudanças incluem:

- Alteramos o label "Nome BU" para "Unidade de Negócio".
- Substituímos o gráfico de funil por um gráfico Mosaico para trazer maior entendimento do volume de casos por status.
- Unificamos o canal de "Asset List" para "Outros".
- Ajustamos o filtro de data para selecionar o mês corrente por padrão.
- Traduzimos "Voice" para "Voz".
- No gráfico "Tempo Médio Status", removemos os status Finalizadores e o total da tabela.
- Revisamos a Interface para melhorar o alinhamento das tabelas.
- Alteramos o termo "tempo" para "duração".

Configuração do atendimento manual ou automático de chamadas

Foi implementada uma interface que permite ao usuário possam configurar o atendimento de chamadas de forma manual ou automática diretamente no sistema. Agora, esse controle está disponível na interface de configuração de Equipes, onde é possível definir se o auto-atendimento estará habilitado ou desabilitado.

Observações: 
Na configuração, o valor padrão é desabilitado, permitindo mais controle ao agente. Também foi incluída uma opção de ajuste de tempo limite (entre 5 e 25 segundos, padrão de 10 segundos) para redirecionar chamadas para outro agente caso não sejam atendidas. 

Melhoria no Acompanhamento do SLA no Analytics

Essa task visa tornar as visões do Analytics mais intuitivas e facilitar a tomada de decisões dos usuários. Para isso, foram feitos os seguintes ajustes no painel de SLA:

• Transcrição de termos: Todos os termos em inglês foram traduzidos para português, incluindo calendários, filtros e títulos.
• Padronização de termos: Os níveis de SLA foram simplificados para dois indicadores: "Dentro do Prazo" e "Fora do Prazo".
• Remoção do conceito de etapas: O gráfico "SLA Visão Geral" foi simplificado, removendo a noção de etapas, que causava confusão.
• Renomeação de filtros: O filtro "Fila" foi alterado para "Lista de Casos", e a opção "ASSET_LIST" no filtro "Canal" foi renomeada para "Outros".
• Ajustes na tabela 'Detalhes de SLA': A última coluna foi removida "#".
• Tabelas dinâmicas: As tabelas de 'Tipos de Casos' e 'Detalhes do SLA' agora são dinâmicas, organizadas por Tipo de Caso e Id de Caso, com colunas repetidas para SLAs múltiplos.

Essas mudanças garantem maior clareza e uma experiência mais eficiente para os usuários na análise de SLA.

Melhorar Visibilidade de Chamadas

Foi implementada a adição de novos campos na entidade Digital History, permitindo que usuários tenham uma visão mais clara e detalhada sobre:

• Origem e destino das chamadas
• Canal utilizado
• Número do cliente
• Número de destino
• Outros dados relevantes da ligação

Observações:
O objetivo é possibilitar a separação de chamadas recebidas, como as feitas para números 0800, e associá-las a números específicos (ex: 34XXXX) dentro de um mesmo tenant. Essas informações aprimoradas permitirão gerar visões detalhadas, facilitando o acompanhamento e o faturamento.

Novidades

Envie e receba reações e respostas instantâneas nas mensagens da AGW

Foram realizadas melhorias importantes nas interações via Whatsapp para o broker dialog 360 no contexto da AGW.

Agora, quando um cliente responde a uma mensagem em canais de Whatsapp, essa resposta será devidamente sinalizada na AGW e MGW, facilitando a identificação do contexto da conversa para os atendentes. Além disso, usuários da cVortex na AGW poderão responder diretamente a mensagens específicas, e essas respostas aparecerão no WhatsApp como respostas à mensagem original, mantendo o contexto claro para ambas as partes.

Também foi implementada a funcionalidade de reagir a mensagens com emojis. Essas reações serão no canal  de Whatsapp da AGW, proporcionando uma comunicação mais dinâmica e interativa.

Observações: Funcionalidades Não Disponíveis:
Para canais Smooch (WhatsApp, Telegram, Instagram, Messenger e Webchat), essas funcionalidades (responder e reagir) não estão ativas.
Para o WhatsApp Business API, não será permitido editar ou excluir mensagens. As opções "Excluir" e "Editar" estarão visíveis, mas com uma notificação informando a restrição.

Alteração no Mecanismo de Atualização do Histórico de Caso

Registro de ações durante o atendimento

Agora, qualquer ação realizada durante o atendimento será registrada automaticamente no histórico do caso, independentemente da configuração da ação. Isso corrige um problema anterior, onde apenas ações associadas a uma "Função Status" eram registradas.

Envio de arquivos .zip nos Fluxos de Bot

Agora é possível enviar arquivos no formato .zip nas mensagens dos Fluxos de Bot. Esse formato é ideal para compartilhar documentações mais extensas e organizadas, permitindo o envio de múltiplos arquivos em uma única mensagem de maneira mais prática e estruturada.

Melhorias nas telas de Ações de Caso, Razões de Caso e Formulário de Caso

Implementamos diversas melhorias nas telas de Ações de Caso, Razões de Caso e Formulário de Caso, com o objetivo de otimizar a experiência do usuário:

• Aumentamos o limite de associações entre Razões de Caso e Ações de Caso, permitindo até 1.350 vínculos.
• Otimizamos o carregamento das Razões de Caso na tela de Ações de Caso, tornando o processo mais ágil e eficiente.
• Agora, apenas usuários ativos na plataforma serão exibidos no Formulário de Caso, garantindo que as informações sejam mais precisas e relevantes.

Habilitação de Upload de Arquivos ZIP na Função de Mensagem em Fluxos de Bot

Agora, como administrador de fluxos de bot, você pode enviar documentações em formatos específicos durante os atendimentos realizados pelos bots. A função Mensagem foi ajustada para permitir o upload de arquivos com a extensão ZIP, ideal para compartilhar documentações mais extensas e organizadas, oferecendo maior praticidade e estruturação ao enviar múltiplos arquivos em uma única mensagem, atendendo às necessidades dos clientes de forma mais eficiente.

Correções

Validação de Cadastro de SLA com Dias e Horários Configurados

Implementa importantes validações no cadastro de SLA para evitar a criação de SLAs sem dias da semana selecionados e sem tempo configurado. Para isso, foi adicionada uma mensagem orientativa na interface, informando que é obrigatório selecionar pelo menos um dia da semana para que o SLA seja considerado válido. Além disso, os dias da semana agora são exibidos previamente marcados no CRUD de dias de trabalho, facilitando a configuração inicial por parte do usuário.
Caso todos os dias da semana sejam desmarcados, o botão "Próximo" é automaticamente desabilitado, impedindo o avanço sem que a configuração mínima esteja correta. Também foi estipulado que a engine desconsiderará SLAs sem dias configurados, sem impactar a execução de outros SLAs.

Aumento do Limite de E-mails no Campo CC

Resolvemos um bug que limitava o número de e-mails que podiam ser adicionados no campo CC. Agora, o campo permite uma quantidade maior de e-mails em cópia, garantindo que todas as partes relevantes sejam incluídas nas comunicações.

Correção na Unificação de Casos com Assuntos de E-mails Iguais

Corrigimos um bug que afetava a unificação de casos com assuntos de e-mails idênticos. Agora, a unificação funciona corretamente, garantindo que e-mails com o mesmo assunto sejam agrupados de forma consistente, melhorando a eficiência e a organização dos casos.

Atualização dos  Filtros na Visão NPS Unidade e NPS Geral

Os filtros em campos de texto livre foram ajustados, garantindo que as buscas retornem resultados dentro do universo de unidades às quais o usuário tem acesso.

Executar Ação com Formulário de Pesquisa na Detail

Ao tentar executar uma ação em formulários de ação recém-criados contendo um campo de pesquisa vinculado à Detail. Anteriormente, ao clicar na ação, a tela apresentava um erro e os dados do campo de pesquisa não eram recuperados corretamente.

Com essa correção, os formulários de ação agora funcionam conforme esperado, garantindo que os dados sejam recuperados corretamente ao utilizar o campo de pesquisa.

Ordenação do Processamento de Assunto de E-mail

Melhoria no sistema para otimizar a ordenação do processamento do assunto dos e-mails. Agora, o processamento dos assuntos está mais organizado e eficiente, garantindo que os e-mails sejam classificados corretamente e processados de acordo com suas prioridades.

Formulário de Caso Exibia Registros Deletados/Inativos no Campo "PersonRequester"

Foi corrigido um problema no Formulário de Criação de Caso, onde registros de contatos deletados ou inativos continuavam sendo exibidos no campo PersonRequester.