Acompanhamento do SLA

O documento de Acompanhamento de SLA foi desenvolvido para monitorar e medir o cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLA) estabelecidos, especialmente no que diz respeito à resolução de casos, triagem e o SLA de 48 horas. Ele proporciona uma visão clara do desempenho da equipe, indicando se os prazos definidos para atendimento estão sendo cumpridos ou se há atrasos.

Esse relatório serve para garantir que os atendimentos sejam realizados dentro dos prazos acordados, permitindo uma gestão proativa da equipe e facilitando a identificação de falhas que possam afetar a satisfação do cliente e o desempenho operacional.

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O que você encontra na página de acompanhamento de SLA?

 1. Filtros disponíveis

Os filtros na plataforma são ferramentas essenciais que permitem refinar a busca e visualização de dados de acordo com critérios específicos. Eles podem ser aplicados em várias opções, incluindo:

• Calendário para Filtragem de Período de Tempo: Permite selecionar uma faixa de datas específica para exibir casos que ocorreram dentro desse intervalo.
• Canal: Permite filtrar casos com base no canal de atendimento (por exemplo, telefone, e-mail, chat), possibilitando identificar tendências e desempenho por canal.
• Tipo de Caso: Classifica e filtra os casos de acordo com seu tipo (por exemplo, reclamação, solicitação de informação), facilitando a análise específica por categoria.
• Lista de Casos: Exibe todos os casos de acordo com os filtros aplicados, oferecendo uma visão geral ou específica conforme necessário.

2. SLA visão geral

Essa seção exibe os SLA das Resoluções, SLA 48h e Triagem, projetando o volume de casos que estão dentro do prazo ou fora do prazo conforme configurado o SLA da sua operação. Essa visão geral permite identificar rapidamente o desempenho da equipe em relação aos tempos de resposta e resolução.

3. Tipo de casos

Nesta tabela, são mostrados todos os tipos de casos, com a contabilização de volume e porcentagem de atendimentos dentro e fora do prazo conforme configurado o SLA da sua operação, separados por Resolução, SLA 48h e Triagem. A tabela fornece uma análise detalhada para entender onde estão ocorrendo atrasos e quais tipos de casos estão mais propensos a exceder o SLA.

4. Detalhes SLA

Aqui, você encontra uma listagem completa de todos os casos, com as seguintes informações:

• ID do Caso: Identificação única do caso.
• Data: Data de criação do caso.
• Canal: Canal pelo qual o caso foi aberto (telefone, e-mail, chat, etc.).
• Tipo de Caso: Categoria do caso (reclamação, solicitação de informação, etc.).
• Ação Realizada: Ação tomada no caso.
• Status do Caso: Situação atual do caso (aberto, em andamento, fechado).
• Reações do Caso Fechado: Feedback ou reação registrada após o fechamento do caso.
• Nome do Agente: Nome do agente responsável pelo caso.
• Nome do Cliente: Nome do cliente associado ao caso.

Além disso, a tabela mostra os valores de SLA para cada caso, com os seguintes indicadores:

• SLA Duração: O tempo total estabelecido para o SLA.
• SLA Tempo Gasto: O tempo que já foi gasto no atendimento.
• SLA Evolução: Indica se o caso está dentro ou fora do prazo.

Tudo isso separadamente para Resolução, SLA 48h e Triagem.