Analytics

O Analytics da cVortex é uma solução nativa da plataforma que tem como objetivo fornecer visões detalhadas e históricas dos atendimentos realizados. Através dessa ferramenta, é possível acessar os principais indicadores de desempenho dos serviços de atendimento, facilitando o acompanhamento das operações e a tomada de decisões.

Essa solução é integrada à plataforma e atualizada automaticamente a cada nova versão (release), oferecendo informações em tempo real, com atualizações a cada 15 minutos. Além disso, o Analytics da cVortex permite a criação de relatórios personalizados em ferramentas de Business Intelligence (BI), possibilitando maior flexibilidade e precisão na análise de dados, sem a necessidade de mecanismos complexos de extração.

O Analytics da cVortex possibilita a análise aprofundada dos dados de atendimento, incluindo métricas importantes como volume de casos, desempenho por canal, tempo médio de atendimento (TMA), e satisfação do cliente. Ele serve para:

• Monitorar a performance dos serviços de atendimento em tempo real.
• Gerar relatórios personalizados para diferentes necessidades do negócio.
• Facilitar a análise histórica e de tendências, auxiliando na identificação de padrões e oportunidades de melhoria.
• Fornecer insights acionáveis sobre os atendimentos, permitindo a melhoria contínua dos processos e da experiência do cliente.

Essa solução atende tanto aos gestores quanto às equipes operacionais, fornecendo dados confiáveis e de fácil acesso para todos os níveis da organização.

Para acessar o Analyticis do cVortex, faça seu acesso ao cVorte e clique no Menu Analytics, veja imagem abaixo: 

Após clicar no menu Analytics, o cVortex irá carregar o painel de informações, aguarde o processo terminar, (normalmente leva alguns segundos).

O que se encontra?

Ao acessar o Analytics do cVortex, você terá acesso a um painel interativo com diversas opções de relatórios e visões que permitem acompanhar a performance de diferentes aspectos do atendimento. Ao clicar no menu Analytics, o sistema carregará automaticamente os painéis, que estarão disponíveis dentro de segundos. As principais opções de relatórios disponíveis são:

• Multi-canal: Uma visão completa de todos os canais de atendimento integrados, como telefone, e-mail, chat, e WhatsApp.
• Evolução de Casos: Exibe o crescimento e a movimentação dos casos ao longo do tempo.
• Status e Motivos: Relatório detalhado sobre os status atribuídos e os motivos selecionados durante o atendimento dos casos.
• Produtividade do Agente: Uma visão geral da eficiência e produtividade dos agentes.
• Tempo Médio de Atendimento (TMA): Exibe o tempo médio gasto para o encerramento dos atendimentos.
• Consumo Visão Geral: Estatísticas sobre o uso da plataforma, incluindo o número de logins e acessos realizados.
• Visão 360 do Cliente: Reúne todas as interações e informações sobre um cliente específico, oferecendo uma visão completa do histórico de atendimento.
• Pesquisa de Satisfação: Mostra os resultados das pesquisas de satisfação respondidas pelos clientes, classificando-os em detratores, neutros e promotores.
• Consumo de WhatsApp: Relatório sobre interações via WhatsApp, abrangendo volume de mensagens, sessões e HSM.
• Consumo de Telefonia: Cobre todas as chamadas de voz recebidas e realizadas na plataforma, classificadas por tipo de ligação (fixo ou móvel).
• Pico de Usuários: Analisa os horários e datas com maior volume de acessos e logins.
• Acompanhamento de SLA: Monitora os níveis de serviço acordados e tempos de resposta.
• Questionário: Exibe os questionários enviados aos clientes e as respostas obtidas.
• Analítico de Produtividade por Agentes - Geral: Visão detalhada do desempenho dos agentes, considerando o tempo de atendimento e a quantidade de casos trabalhados.
• Analítico de Produtividade por Agentes - Trabalhado: Relatório focado no desempenho dos agentes em casos concluídos.

Alertas e Observações