Análitico de Produtividade por Agente Trabalhado

O documento de Analítico de Produtividade por Agentes Trabalhados foi criado para analisar o desempenho dos agentes, focando nos cálculos de Tempo Médio de Atendimento (TMA) e Tempo Médio de Espera (TME) dos casos trabalhados. Através dessa análise, é possível entender como os agentes estão gerenciando o tempo para resolver os casos, garantindo uma melhor eficiência operacional.

Esse relatório serve para monitorar a performance individual dos agentes com base nos casos trabalhados, oferecendo uma visão detalhada de como o tempo é distribuído entre as atividades. É ideal para identificar áreas de melhoria e otimizar processos de atendimento.

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TME: Tempo (hh:mm:ss) médio em que os atendimentos ficaram em espera antes de ocorrer a interação de um Agente. O cálculo da média é realizado considerando a quantidade total de atendimentos ocorridos no período.

TMA: Tempo (hh:mm:ss) médio em que os atendimentos recebidos, desde o momento em que foi entregue para um Agente até o momento em que é encerrado. O cálculo da média é realizado considerando a quantidade total de atendimentos ocorridos no período.

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1. Filtros Disponíveis

Os filtros na plataforma são ferramentas essenciais que permitem refinar a busca e a visualização de dados de acordo com critérios específicos. Eles podem ser aplicados em várias opções, incluindo:

• Calendário para Filtragem de Período de Tempo: Permite selecionar uma faixa de datas específica para exibir casos que ocorreram dentro desse intervalo. 
• Nome do Agente: Permite filtrar os dados por agente, exibindo apenas os resultados associados a um agente específico. Ideal para uma análise individualizada do desempenho de cada membro da equipe.
• BU (Unidade de Negócio): Filtra os casos associados a uma unidade de negócio específica, facilitando a análise segmentada e a visualização de resultados por diferentes áreas da empresa. 
• Nome do Líder do Time: Filtra os casos de acordo com o líder de equipe responsável, permitindo a visualização dos resultados segmentados por time e facilitando a análise de performance por liderança. 
• Tipo de Caso: Classifica e filtra os casos de acordo com seu tipo (por exemplo, reclamação, solicitação de informação), facilitando a análise específica por categoria. 
• Lista de Casos: Exibe todos os casos de acordo com os filtros aplicados, oferecendo uma visão geral ou específica conforme necessário.

2. Tabela de Relatórios Analíticos de Casos Trabalhados

A tabela contém informações detalhadas sobre os casos trabalhados por cada agente, permitindo uma análise aprofundada da produtividade. As colunas incluem:

• Data: Data de análise do agente.
• Nome do Agente: Agente responsável pelo atendimento.
• Canal: Canal de atendimento (telefone, e-mail, chat, etc.).
• Casos Trabalhados: Número total de casos que o agente trabalhou durante o período.
• TME: Tempo Médio de Espera dos casos trabalhados.
• TMA: Tempo Médio de Atendimento dos casos trabalhados.
• Tempo Logado: Tempo total em que o agente esteve logado no sistema.