Consumo Telefonia

O Consumo de Telefonia oferece uma visão detalhada sobre o uso de chamadas telefônicas no atendimento ao cliente. Ele permite analisar o desempenho das interações por telefone, incluindo o volume e o tipo de chamadas, a origem das ligações, e diversos detalhes operacionais.

Esse painel serve como uma ferramenta para monitorar e otimizar o atendimento por telefone, identificando tendências, tipos de chamadas mais frequentes e duração média. Isso auxilia as equipes de atendimento a gerenciar recursos de telefonia de forma mais eficaz e entender melhor como os clientes utilizam esse canal. Além disso, o monitoramento detalhado do consumo permite ajustes para melhorar a eficiência do atendimento e a alocação de agentes.

Para acessar, siga o caminho: Analytics > Pastas > 10. Consumo Telefonia

O que você encontra na página de consumo de telefonia?

1. Filtros disponíveis

Os filtros na plataforma são ferramentas essenciais que permitem refinar a busca e visualização de dados de acordo com critérios específicos. Eles podem ser aplicados em várias opções, incluindo:

• Calendário para Filtragem de Período de Tempo: Permite selecionar uma faixa de datas específica para exibir casos que ocorreram dentro desse intervalo.
• Canal: Permite filtrar casos com base no canal de atendimento (por exemplo, telefone, e-mail, chat), permitindo identificar tendências e desempenho por canal.
• Tipo de Caso: Classifica e filtra os casos de acordo com seu tipo (por exemplo, reclamação, solicitação de informação), facilitando a análise específica por categoria.
• Lista de Casos: Exibe todos os casos de acordo com os filtros aplicados, oferecendo uma visão geral ou específica conforme necessário.
• Nome do Canal: Filtra por nome específico do canal de atendimento, permitindo análises detalhadas por canal.

2. Casos por status

Este relatório oferece uma exibição hierárquica dos dados de casos, organizados por status. Ele permite identificar padrões e tendências no volume de casos conforme seu status (por exemplo, aberto, em progresso, fechado). A visualização hierárqui

2. Tipo de chamada

Mostra a distribuição percentual entre chamadas efetuadas e recebidas. Ajuda a visualizar rapidamente o volume de ligações ativas e passivas.

3. Fixo ou móvel

Apresenta a distribuição entre chamadas realizadas para números fixos ou móveis, ajudando a identificar o tipo de comunicação predominante no atendimento.

4. Gráfico de DDD

Permite visualizar a origem geográfica das chamadas por meio da análise de DDD, ajudando a identificar de onde vêm a maioria dos atendimentos, facilitando o planejamento de estratégias regionais.

5. Tipo de chamada (Efetuado/Recebida)

Mostra o volume de chamadas realizadas e recebidas ao longo de um período de tempo, permitindo a análise da demanda e da proatividade da equipe.

6. Fixo, móvel ou outros

Um gráfico que exibe a quantidade de chamadas feitas para números fixos, móveis ou outras categorias. Ele é útil para medir o uso predominante dos tipos de linha.

7. Tabela de informações detalhadas

A tabela oferece uma visão aprofundada de cada chamada realizada ou recebida. Ela inclui:

• Data: Data em que a chamada foi realizada ou recebida.
• ID do Caso: Identificação do caso associado à chamada.
• Nome do Canal: Canal utilizado para a chamada (fixo, móvel, VoIP).
• Número de Telefone: Número telefônico do cliente.
• DDD: Código DDD da chamada.
• Telefone Externo: Número externo de destino.
• Tipo de Chamada: Se a chamada foi efetuada ou recebida.
• Fixo/Celular: Classificação da linha.
• Duração: Duração da chamada.
• Nome do Agente: Agente que atendeu a chamada.
• Nome do Solicitante: Cliente que originou a chamada.