Consumo Visão Geral

O documento de Consumo - Visão Geral oferece uma visão ampla sobre o desempenho e a utilização dos diversos canais de atendimento ao cliente. Através dessa visão, é possível monitorar a atividade de agentes, avaliar o volume de interações realizadas e acompanhar o consumo dos diferentes meios de comunicação, como voz, chat, e-mail, WhatsApp e SMS.

Esses dados são essenciais para identificar tendências de uso, ajustar estratégias de alocação de recursos e garantir que o atendimento ao cliente esteja sendo realizado de forma eficiente e balanceada entre os canais disponíveis.

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O que você encontra na pagina de consumo e visão geral?

1. Filtros disponíveis

Os filtros na plataforma são ferramentas essenciais que permitem refinar a busca e visualização de dados de acordo com critérios específicos. Eles podem ser aplicados em várias opções, incluindo:

• Calendário para Filtragem de Período de Tempo: Permite selecionar uma faixa de datas específica para exibir casos que ocorreram dentro desse intervalo.
• Canal: Permite filtrar casos com base no canal de atendimento (por exemplo, telefone, e-mail, chat), permitindo identificar tendências e desempenho por canal.
• Tipo de Caso: Classifica e filtra os casos de acordo com seu tipo (por exemplo, reclamação, solicitação de informação), facilitando a análise específica por categoria.
• Lista de Casos: Exibe todos os casos de acordo com os filtros aplicados, oferecendo uma visão geral ou específica conforme necessário.

2. Agentes ativos

Este gráfico exibe o número total de agentes ativos que realizaram atendimentos durante o período selecionado. Ele ajuda a monitorar a quantidade de agentes que participaram ativamente do atendimento ao cliente, permitindo entender como os recursos humanos foram utilizados.

3. Atendimentos

Este gráfico exibe o total de atendimentos, constando os Casos Criados e Casos Fechados no período selecionado. Ele oferece uma visão clara da produtividade da equipe, mostrando tanto o volume de novos casos criados quanto os que foram resolvidos no período. Essa segmentação é crucial para medir o fluxo de trabalho e a eficiência na resolução de problemas.

4. Pessoas atendidas

O gráfico mostra o número de pessoas atendidas, ou seja, o total de clientes ou usuários únicos que foram atendidos no período. Ele permite avaliar o alcance da operação em termos de quantos indivíduos diferentes conseguiram atender.

5. Tempo em chamada de voz

Este gráfico exibe a somatória do tempo que os agentes passaram em chamadas de voz com os clientes, separados por chamadas recebidas e chamadas efetuadas, apresentados como somatórias de duração do tempo. Monitorar esse dado é essencial para avaliar o uso de recursos telefônicos e a eficiência do atendimento por esse canal. O tempo em chamadas pode ser um indicativo da complexidade dos atendimentos ou do número de chamadas recebidas.

6. Sessões de chat

Aqui, é possível acompanhar o total de sessões de chat realizadas durante o período. O gráfico permite avaliar a demanda por atendimentos via chat, identificando períodos de maior e menor uso do canal. Além disso, ele ajuda a monitorar o desempenho dos agentes no atendimento via chat, um canal cada vez mais utilizado.

7. Conversas no WhatsApp

Este gráfico contabiliza as conversas realizadas no WhatsApp, detalhando separadamente o total de HSM, Sessões Iniciadas HSM e Sessões Iniciadas pelo Cliente. Como o WhatsApp é um canal amplamente utilizado, essa métrica é essencial para entender a carga de trabalho associada e a performance do atendimento nesse meio.

8. Mensagens de e-mail (Enviadas)

Este gráfico exibe o número total de mensagens de e-mail enviadas e recebidas pelos agentes. Com ele, é possível monitorar a produtividade e o uso do canal de e-mail para atendimento ao cliente. A métrica de e-mails enviados também ajuda a identificar possíveis picos de atividade ou comportamentos fora do padrão.

9. SMS Enviados

O envio de SMS ainda é uma ferramenta útil em muitos casos de atendimento, principalmente para confirmações e notificações rápidas. Esse gráfico mostra a quantidade total de SMS enviados durante o período, permitindo avaliar a relevância desse canal no mix de atendimento.