Entendendo a distribuição de casos

O mecanismo representa a atribuição automática de casos, onde um usuário recebe um caso atribuído pelo sistema sem a necessidade de buscá-lo em uma fila para tratamento.

Note que diversos canais podem ser fontes de atendimentos, e é nesse contexto que o motor de distribuição opera em diferentes etapas:

• Análise do Contexto do Cliente: nesta fase, os atendimentos são avaliados segundo critérios de negócios predefinidos.
• Organização e Enfileiramento: ocorre a classificação e o roteamento dos atendimentos, seja pelo tipo de canal ou pelas regras de negócios estabelecidas.
• Distribuição Inteligente: o motor de distribuição encarrega-se de distribuir os atendimentos entre atendentes, bots e filas, seguindo as regras de negócios estabelecidas e os princípios de inteligência do sistema de distribuição.

Casos

Na cVortex, todo atendimento é considerado um caso, representando uma demanda de trabalho a ser resolvida.

Dentro do contexto de distribuição, existem duas perspectivas para esses casos: Live Channels e Case List.

• Live Channels: Refere-se a atendimentos síncronos, nos quais o cliente entra em contato em tempo real e aguarda uma resposta no canal correspondente.
• Case List: São atendimentos assíncronos, onde não há espera em tempo real. Podem ser originados de várias formas (importação, recebimento de e-mails, criação manual), porém, todos os casos passam por um processo de classificação.

Regras de Distribuição

• A definição da distribuição de casos ocorre através da associação dos canais e listas de casos disponíveis às equipes correspondentes.
• Esse conjunto, composto por Equipes, Canais e Listas de Caso, é denominado como Regras de Distribuição. Essas regras são responsáveis por determinar para qual equipe um caso será encaminhado na plataforma.

Live Channels

Prioridade entre os casos

• Segue a seguinte prioridade para efeitos de distribuição:

Aproveitamento da força de trabalho

• Para otimizar a utilização da força de trabalho, é recomendável direcionar cada atendimento de acordo com as habilidades dos recursos em suas respectivas equipes, utilizando a estrutura de Condições.

Atendimentos simultâneos

• Nos canais live chanel, exceto no canal de voz, existe a possibilidade de definir a quantidade máxima desejada de atendimentos simultâneos para um único agente. Essa configuração pode ser ajustada dentro da Regra de Distribuição.

Case list

• Permite agrupar casos similares encaminhando-os para a solução mais apropriada. Esses conjuntos de casos são denominados Case Lists, cujos critérios de definição são personalizáveis de acordo com as necessidades do usuário.
• Uma vez definidos, os Case Lists são vinculados às equipes por meio das Regras de Distribuição.

Agrupamento e Ordenação

• Durante a configuração das distribuições das Cases Lists, é importante agrupar essas listas e aplicar um critério de ordenação personalizado.
• Dessa forma, os casos das listas agrupadas e ordenadas serão entregues de acordo com o critério relevante estabelecido para o negócio.

Prioridade

Na distribuição das Case Lists, é importante definir prioridades entre as listas dentro da Regra de Distribuição, seguindo o modelo abaixo:

• Listas com prioridades iguais: Distribuem os casos de ambas as listas de forma aleatória, considerando que possuem a mesma prioridade.
• Listas com prioridades distintas: Os casos da lista mais prioritária são entregues primeiro, antes de passar para a próxima lista na ordem de prioridade.

Definições gerais

Roteamento sem sobrecarga

• Para evitar sobrecarga de trabalho entre os agentes disponíveis, a cVortex utiliza o conceito de Agente disponível há mais tempo ao escolher o profissional correto para a entrega.
• Dessa forma, quando um caso chega, entre todos os agentes aptos a atendê-lo, o cVortex fará a entrega para o agente que estiver inativo há mais tempo.

Flexibilidade na configuração da sua regra

• Permite que tanto os Canais quanto as Case Lists sejam vinculados em mais de uma Regra de Distribuição simultaneamente.
• Nesse cenário, todos os agentes das Regras vinculadas ao Canal/Case List compartilhado são avaliados com base no critério de Roteamento sem Sobrecarga, como já apresentado anteriormente.