Conceitos-Chave

Todo atendimento é considerado um caso, isto é, representa uma demanda de trabalho a ser resolvida. Temos 2 classificações principais sobre essas demandas:

• Casos provenientes de demanda gerada em live channels, ou seja, cliente entrando em contato em tempo real como recebimento de uma chamada de voz, recebimento de uma mensagem de chat, whatsapp ou redes sociais;
• Casos em que o cliente não está aguardando um retorno tempo real no canal, como o recebimento de uma mensagem de e-mail, uma importação de demandas em lote por um arquivo ou banco de dados, caso criado por formulário sob demanda.

Uma entidade é um elemento ou conceito específico e significativo dentro de um sistema ou contexto. Ela representa informações ou dados que possuem importância e relevância para um determinado propósito. As entidades são identificadas devido à sua distinção e valor, podendo ser objetos tangíveis, como produtos ou clientes, ou abstrações, como datas, valores monetários ou nomes. Ao atribuir significado a essas entidades, é possível compreender e processar informações de maneira mais estruturada e útil, permitindo uma gestão eficiente dos dados e a realização de ações específicas relacionadas a esses elementos no sistema.

O termo RESTful refere-se a um estilo de arquitetura de software utilizado na criação de serviços web e APIs (Interfaces de Programação de Aplicativos) que seguem os princípios do REST (Representational State Transfer). REST é um conjunto de diretrizes e princípios de design que foram propostos por Roy Fielding em sua tese de doutorado em 2000 e se tornaram amplamente adotados na criação de sistemas distribuídos na web.

As principais características de uma API RESTful incluem:

1. Recursos: Os recursos são entidades de dados, como objetos ou informações, que podem ser acessados por meio de uma API. Cada recurso é identificado por um URI (Uniform Resource Identifier).
2. Métodos HTTP: As operações sobre esses recursos são mapeadas para os métodos HTTP, como GET (para recuperar informações), POST (para criar recursos), PUT (para atualizar recursos) e DELETE (para remover recursos).
3. Stateless (Sem Estado): Cada solicitação feita para a API deve conter todas as informações necessárias para compreender e processar a solicitação. Isso significa que o servidor não mantém nenhum estado da sessão do cliente entre solicitações.
4. Representações: Os recursos podem ter várias representações, como JSON, XML, HTML, entre outras. O cliente pode negociar o formato preferido usando os cabeçalhos HTTP.
5. Interconexão: As APIs RESTful geralmente usam hiperlinks (links) para conectar recursos relacionados, tornando a navegação pela API mais intuitiva.
6. Padrões de Status: Os códigos de status HTTP são usados para indicar o resultado de uma solicitação, como 200 (OK) para sucesso, 404 (Não Encontrado) para recurso não encontrado, etc.

Em resumo, uma API RESTful é uma abordagem de design de software que promove a simplicidade, escalabilidade e facilidade de uso ao criar serviços web. É amplamente adotada na criação de aplicativos web e móveis devido à sua flexibilidade e compatibilidade com o protocolo HTTP, tornando-a uma escolha popular para a integração de sistemas distribuídos na internet.