Informações do Atendimento

A seção de Informações do Atendimento permite visualizar todas as informações recebidas dos clientes dentro da nossa plataforma, cVortex.

Este recurso facilita o acompanhamento completo do cliente, melhorando a visão geral do atendimento e a gestão direta. Nele, é possível avaliar diversas informações, como Dados do Caso, Histórico do Caso, Histórico do Cliente, Histórico de Ligações, Interações, SLA, Anexos e Pesquisa de Satisfação.

A tela de Informações do Atendimento pode ser acessada em diversas páginas da plataforma. Quando houver o número de ID do caso em tabelas, ele poderá abrir a seção de Informações do Atendimento:
Para acessar como gestor, siga o caminho: Gerenciamento > Aba de Casos ou Agentes > Tag ID do Caso (link sobre o número do caso).
Para acessar como atendente: Meus Atendimentos > ID do Caso (link sobre o número do caso).

O que você encontra na seção de Informações do Atendimento?

Abas de Informações do atendimento

A seção é composta por 8 abas, cada uma com suas particularidades:

• Aba Dados do Caso: Contém duas colunas. A primeira, Dados do Caso, exibe informações pessoais do cliente, como nome, telefone, e-mail, documentos, etc. A segunda, Dados do Atendimento, reúne todas as informações relacionadas ao atendimento específico, podendo incluir dados detalhados do cliente que auxiliem no atendimento.
• Aba Histórico do Caso: Permite visualizar todo o histórico do cliente vinculado ao atendimento, incluindo o rastreamento de horários, descrição das ações realizadas, atendente responsável, comentários, situação atual e questionários se houver.
• Aba Histórico do Cliente: Exibe o histórico completo de atendimentos do cliente, permitindo unificar atendimentos correlacionados. Nela, você encontra a data de criação do atendimento, data de fechamento (se houver), ID do caso vinculado, tipo de caso, assunto, status do caso, atendente responsável, última atualização e a opção de continuar o atendimento em questão.
• Aba Histórico de Ligações: Lista todas as ligações relacionadas ao atendimento, com informações como data e hora da ligação, telefone de origem, status da chamada, atendente responsável e duração. Também inclui um filtro para segmentação.
• Aba Interações: Dá acesso a todos os canais disponíveis na operação, permitindo visualizar uma prévia das interações ocorridas no caso específico.
• Aba SLA: Mostra o nome do SLA atribuído, seu status e o tempo de execução.
• Aba Anexos: Lista todos os anexos relacionados ao caso, incluindo informações sobre os arquivos e sua origem, com a opção de baixá-los.
• Aba Pesquisa de Satisfação: Se configurado, exibe as pesquisas de satisfação, incluindo o solicitante, responsável, pontuação e a possibilidade de visualizar comentários e experiências.

Funcionalidades Essenciais e Ações Avançadas

Histórico do caso
	Filtros	Filtra os 4 campos de usuário, comentários, canal e ações do histórico do caso.
	Busca	Realiza buscas nos campos relacionados a descrição.

Histórico do cliente
	Busca	Filtra os 4 os campos de usuário, comentários, canal e ações do histórico do caso.
	Unificar Atendimentos	Executa a ação de unificar os atendimento selecionados na tabela.

	Filtro de Status	Filtra os estados da chamada.
	Filtro dePeríodo	Filtra pelo período desejado da ligação.
	Busca	Busca pelo numero da coluna de Telefones.

Interações
	Canais de atendimento	Os botões dos canais permitem alternar entre os históricos gerados em diferentes canais, caso existam interações

Anexos
	Busca	Realiza buscas pelo nome do arquivo.
	Anexar Arquivo	Permite anexar um arquivo às informações do atendimento aberto.

Regras da Unificação de Casos

Para unificar outros atendimentos ao que está aberto na modal de "Informações do Atendimento", é necessário que o usuário selecione todos os atendimentos que deseja unificar ao caso aberto. Após a seleção dos casos que devem ser unificados, o usuário deve clicar no botão de "Unificar Atendimentos" e confirmar a ação em um alerta que será exibido sobre a tabela. Pronto, agora os atendimentos estarão unificados.