Inteligência do motor de distribuição

Funcionamento quando há múltiplos canais de chat em um canal ao vivo

• O canal de voz é priorizado em relação aos outros canais.
•  A prioridade é sempre dada à fila do canal ao vivo em comparação com o atendimento de lista.
• A distribuição dos atendimentos nos canais de mensagens ocorre seguindo a ordem do mais antigo para o mais recente. 
• Caso exista um bot configurado em um canal específico, a distribuição seguirá as diretrizes estabelecidas pela regra de negócios.

Uso de listas

• Os atendimentos através de listas são entregues de acordo com as regras e prioridades configuradas. 
• Um atendimento classificado em uma lista e em uma fila de canal ao vivo pode ser entregue seguindo qualquer uma das regras estabelecidas.

Capacidade de atendimento conforme o canal

• Canal de voz, apenas um atendimento por vez é permitido.
• Para canais de chat, o limite é definido por um parâmetro específico. Se esse limite for, por exemplo, 4 e houver 5 canais, o agente só poderá atender até 4 casos simultaneamente, independentemente do canal.
• Caso de listas, o limite de atendimentos simultâneos é determinado, mas é importante notar que, ao restringir a engine a entregar até 2 casos para um usuário logado, o usuário ainda pode acumular até 10 atendimentos em seu backlog pessoal.

Atendimentos em Backlog

• Se um limite for configurado, a plataforma deixará de entregar mais atendimentos de LISTA até que o número de atendimentos no backlog fique abaixo do parâmetro estabelecido.

Classificação e Entrega de Atendimentos

• Atendimentos criados no canal de live channel podem ser classificados para uma lista, e a entrega pode ocorrer por qualquer uma das duas regras associadas.

Restrições durante Interação com Bots

• Ao ser criado um atendimento de live channel que entra em um bot, a entrega por outras regras é bloqueada até que o atendimento saia do bot. No entanto, é possível remover o atendimento do bot por meio de automação, utilizando o campo adequado, e redistribuí-lo pelo workflow de automação ou pelo próprio bot.

HSM Enviado pela Automação ou Pelo Usuário

Quando um atendimento de back office envia um HSM (Highly Structured Message), seja pela automação ou diretamente pelo usuário, a engine de distribuição opera de acordo com diferentes cenários:

Resposta à Automação

• Se o HSM é enviado pela automação e o cliente responde, o atendimento pode retornar à engine de live channel ou ser direcionado para um bot, caso a configuração esteja estabelecida dessa maneira.

Resposta do Usuário

• Quando o HSM é enviado pelo usuário e o atendimento permanece no backlog do agente, a resposta do cliente simplesmente atualiza o atendimento em andamento para aquele agente específico. Se o agente estiver deslogado, ao efetuar login, será indicada uma mensagem não lida para o respectivo atendimento.

Workflow e Automação

• Existe a capacidade de redistribuir atendimentos por meio de workflows e automações. Utilizando esses processos, é possível gerenciar e direcionar atendimentos de acordo com critérios específicos estabelecidos. Dessa forma, a plataforma proporciona flexibilidade na redistribuição de atendimentos de maneira automatizada.

Intervenção do Bot

• O bot também desempenha um papel crucial na redistribuição de atendimentos. Através de lógicas configuradas, o bot pode assumir o controle de atendimentos específicos e encaminhá-los de acordo com as regras predefinidas.

Atualizações em Atendimentos (Chats)

• Quando um atendimento está em uma lista ou no backlog da plataforma sem nenhum agente atribuído e recebe uma nova mensagem (Chats), o atendimento retorna à engine de live channel. Esse processo assegura que a plataforma esteja sempre pronta para lidar com novas interações e garantir uma distribuição eficiente de atendimentos.

Acesse Configurações Iniciais, para o iniciar o processo de incluir ou alterar uma Regra de Distribuição.