Multi-canal

1. Filtro

No filtro utilizado usamos o calendário para filtrar os dados na sua dashboard com base no período de tempo escolhido. Isso permite que você obtenha informações mais precisas e relevantes para o intervalo de datas específico que você deseja analisar.

2. Voz

Recebidos: Total de atendimentos de voz recebidos no período.
Contagem de casos distintos no canal voz.

Percentual: Porcentagem do casos de voz sobre o total.
Contagem de casos distintos de voz, dividido pela contagem total de casos distintos.

TME: Tempo (hh:mm:ss) médio em que os atendimentos aguardaram antes de receber a primeira interação de um Agente. O cálculo da média é realizado considerando a quantidade total de atendimentos ocorridos no período.
Somatório do tempo de espera dos casos do canal de voz que estão atribuídos aos agentes, dividido pela contagem de casos distintos do canal atribuídos a agentes.

TMA: Tempo (hh:mm:ss) médio em que os atendimentos recebidos pelo canal de voz, desde o momento em que a chamada foi entregue para um Agente até o momento em que foi desligada. O cálculo da média é realizado considerando a quantidade total de atendimentos ocorridos no período.
Somatório do tempo dos atendimentos do canal voz, com agente atribuído, dividido pela contagem de casos distintos do canal atribuídos a agentes.

Abandonos: Quantidade de atendimentos que entraram pelo canal de voz, mas foram abandonados antes de uma interação com o Agente.
Contagem de casos distintos do canal voz que foram fechados sem ter um agente atribuído.

Transferido para Agente: Quantidade de atendimentos que entraram pelo canal de voz e tiveram interação de pelo menos um Agente.
Contagem de casos distintos do canal voz que foram fechados com um agente atribuído.

Motivos: Lista de razões de caso informadas no atendimento, ordenada por quantidade de ocorrências.
Contagem de casos distintos do canal voz que foram fechados com um agente atribuído.

3. E-mail

Recebidos:  Quantidade de novos casos criados a partir do recebimento de e-mail no período.

TME: Tempo (hh:mm:ss) médio em que os casos aguardaram antes de receber a primeira interação de um Agente. O cálculo da média é realizado considerando a quantidade total de atendimentos ocorridos no período.

TMA: Tempo (hh:mm:ss) médio em que os casos recebidos por e-mail estiveram em atendimento pelo Agente. O cálculo da média é realizado considerando a quantidade total de atendimentos ocorridos no período.

Novos casos: Quantidade de novos casos criados a partir do recebimento de e-mail no período e que ainda não tiveram interação de um Agente.

Backlog: Quantidade de casos provenientes do canal de e-mail e não finalizados.

Fechados: Quantidade de casos provenientes do canal de e-mail e finalizados no período

Motivos: Lista de razões de caso informada no atendimento do caso, ordenada por quantidade de ocorrências.

4. Webchat:

Recebidos: Total de atendimentos de webchat recebidos no período

TME: Tempo (hh:mm:ss) médio em que os atendimentos ficaram em espera antes de ocorrer a interação de um Agente. O cálculo da média é realizado considerando a quantidade total de atendimentos ocorridos no período.

TMA: Tempo (hh:mm:ss) médio em que os atendimentos recebidos pelo canal webchat, desde o momento em que foi entregue para um Agente até o momento em que o atendimento foi encerrado pelo Agente. O cálculo da média é realizado considerando a quantidade total de atendimentos ocorridos no período.

Abandonos: Quantidade de atendimentos que entraram pelo canal webchat, mas foram abandonados antes de uma interação com o Agente

Transferido para Agente: Quantidade de atendimentos que entraram pelo canal webchat e tiveram interação de pelo menos um Agente.

Motivos: Lista de razões de caso informadas no atendimento, ordenada por quantidade de ocorrências

5. WhatsApp:

Recebidos: Total de atendimentos de WhatsApp recebidos no período

TME: Tempo (hh:mm:ss) médio em que os atendimentos ficaram em espera antes de ocorrer a interação de um Agente. O cálculo da média é realizado considerando a quantidade total de atendimentos ocorridos no período.

TMA: Tempo (hh:mm:ss) médio em que os atendimentos recebidos pelo canal de WhatsApp, desde o momento em que foi entregue para um Agente até o momento em que foi encerrado pelo Agente. O cálculo da média é realizado considerando a quantidade total de atendimentos ocorridos no período.

Abandonos: Quantidade de atendimentos que entraram pelo canal de WhatsApp, mas foram abandonados antes de uma interação com o Agente

Transferido para Agente: Quantidade de atendimentos que entraram pelo canal de WhatsApp e tiveram interação de pelo menos um Agente.

Motivos: Lista de razões de caso informadas no atendimento, ordenada por quantidade de ocorrências