Multi-canal

O Dashboard multi-canal da plataforma é uma ferramenta que consolida dados de atendimento provenientes de diversos canais, como voz, e-mail, webchat e WhatsApp, em um único ambiente de monitoramento. Ele oferece uma visão abrangente das interações, permitindo uma análise detalhada de métricas e desempenho de cada canal.

A visualização dos canais está organizada de forma clara e intuitiva, distribuída em um layout com colunas, onde cada canal (Voz, E-mail, Webchat e WhatsApp) é exibido em uma coluna específica. Isso facilita a análise simultânea de cada um dos canais de atendimento, permitindo uma rápida comparação de métricas entre eles.

O objetivo dessa organização é facilitar a gestão e o acompanhamento das demandas em múltiplos canais, ajudando os gestores a identificar padrões, monitorar o tempo médio de atendimento e tomar decisões baseadas em dados para otimizar os processos de atendimento. A ferramenta também permite acompanhar a evolução da disponibilidade de canais e a integração de novos ao longo do tempo.

Para acessar, siga o caminho: Analytics > Pastas > 1. Visão Omnichannel

O que você encontra na página de multi-canal?

1. Filtros disponíveis

Os filtros na plataforma são ferramentas essenciais que permitem refinar a busca e visualização de dados de acordo com critérios específicos. Eles podem ser aplicados em várias opções, incluindo:

• Calendário para Filtragem de Período de Tempo: Permite selecionar uma faixa de datas específica para exibir casos que ocorreram dentro desse intervalo.
• Canal: Permite filtrar casos com base no canal de atendimento (por exemplo, telefone, e-mail, chat), permitindo identificar tendências e desempenho por canal.
• Tipo de Caso: Classifica e filtra os casos de acordo com seu tipo (por exemplo, reclamação, solicitação de informação), facilitando a análise específica por categoria.
• Lista de Casos: Exibe todos os casos de acordo com os filtros aplicados, oferecendo uma visão geral ou específica conforme necessário.
• Nome do Canal: Filtra por nome específico do canal de atendimento, permitindo análises detalhadas por canal.

2. Voz

Recebidos: O número de atendimentos recebidos por voz durante o período selecionado é contabilizado, mostrando o total de interações. O percentual de casos de voz é calculado com base no número total de atendimentos no período, possibilitando a análise da representatividade desse canal.
TME (Tempo Médio de Espera): Refere-se ao tempo médio (hh:mm:ss) que os atendimentos aguardaram até a primeira interação de um agente, excluindo o tempo que o cliente esteve em interação com um bot, fornecendo uma análise precisa do tempo de espera real para atendimento humano.
TMA (Tempo Médio de Atendimento): Representa o tempo médio (hh:mm:ss) que um agente leva para concluir um atendimento desde o momento em que assume o caso até seu encerramento, excluindo interações com bots e atendimentos que foram reabertos após o fechamento inicial.
Abandonados: O número de atendimentos abandonados é também considerado, contabilizando aqueles que entraram no canal de voz, mas foram encerrados sem a interação de um agente.
Transferidos para o Agente: O número de atendimentos transferidos para agentes e com contagem de casos de voz fechados e atribuídos.
Motivos: Lista dos atendimentos que são apresentados, permitindo uma visão detalhada dos motivos mais frequentes nos casos de voz.

3. E-mail

Recebidos: O dashboard exibe a quantidade de novos casos criados a partir de e-mails recebidos no período analisado. O percentual de casos de e-mail é calculado com base no número total de atendimentos no período, possibilitando a análise da representatividade desse canal.
TME (Tempo Médio de Espera): Refere-se ao tempo médio (hh:mm:ss) que os atendimentos aguardaram até a primeira interação de um agente, fornecendo uma análise precisa do tempo de espera real para atendimento humano.
TMA (Tempo Médio de Atendimento): Representa o tempo médio (hh:mm:ss) médio em que os casos recebidos por e-mail estiveram em atendimento pelo Agente. O cálculo da média é realizado considerando a quantidade total de atendimentos ocorridos no período.
Novos casos: Quantidade de casos criados a partir do recebimento de e-mail no dia da análise que ainda não tiveram interação de um Agente.
Backlog: Quantidade de casos provenientes do canal de e-mail podendo conter os casos que não foram finalizados.
Fechados: Quantidade de casos provenientes do canal de e-mail finalizados no período.
Motivos: Lista dos atendimentos que são apresentados, permitindo uma visão detalhada dos motivos mais frequentes nos casos de e-mail.

4. Webchat:

Recebidos: O número de atendimentos recebidos por webchat durante o período selecionado é contabilizado, mostrando o total de interações. O percentual de casos de webchat é calculado com base no número total de atendimentos no período, possibilitando a análise da representatividade desse canal.
TME (Tempo Médio de Espera): Refere-se ao tempo médio (hh:mm:ss) que os atendimentos ficaram em espera antes da primeira interação com um agente. Este tempo exclui o período em que o cliente interagiu com o bot, oferecendo uma métrica precisa do tempo de espera até a intervenção humana.
TMA (Tempo Médio de Atendimento): Representa o tempo médio (hh:mm:ss) que um agente leva para concluir um atendimento desde o momento em que assume o caso até seu encerramento, excluindo interações com bots e atendimentos que foram reabertos após o fechamento inicial.
Abandonos: Quantidade de atendimentos que entraram pelo canal webchat, mas foram abandonados antes de uma interação com o Agente
Transferido para Agente: Quantidade de atendimentos que entraram pelo canal webchat e foram entregues pelo menos a um Agente.
Motivos: Lista de razões de caso informadas no atendimento, ordenada por quantidade de registros.

5. WhatsApp:

Recebidos: O número de atendimentos recebidos por WhatsApp durante o período selecionado é contabilizado, mostrando o total de interações. O percentual de casos de WhatsApp é calculado com base no número total de atendimentos no período, possibilitando a análise da representatividade desse canal.
TME (Tempo Médio de Espera): Refere-se ao tempo médio (hh:mm:ss) que os atendimentos ficaram em espera antes da primeira interação com um agente. Este tempo exclui o período em que o cliente interagiu com o bot, oferecendo uma métrica precisa do tempo de espera até a intervenção humana.
TMA (Tempo Médio de Atendimento): Representa o tempo médio (hh:mm:ss) que um agente leva para concluir um atendimento desde o momento em que assume o caso até seu encerramento, excluindo interações com bots e atendimentos que foram reabertos após o fechamento inicial.
Abandonos: Quantidade de atendimentos que entraram pelo canal de WhatsApp, mas foram abandonados antes de uma interação com um Agente.
Motivos: Lista dos atendimentos que são apresentados, permitindo uma visão detalhada dos motivos mais frequentes nos casos de WhatsApp.