Parâmetros

Nessa etapa define-se os parâmetros da Regra: 

• (Entrega futura) Priorização do Canal de Voz: Garante a entrega prioritária de atendimentos feitos por voz. Os demais atendimentos são encaminhados pela ordem da lista de casos.
• Número Máximo de Atendimentos Simultâneos via Canais de Chat: Restringe a quantidade máxima de atendimentos que um agente pode receber ao mesmo tempo nos canais de chat. Essa restrição não limita a quantidade de casos que o atendente pode recuperar do backlog.
• Limite de Tempo de Inatividade na Espera do Chat: Estabelece o período máximo de tempo em que um usuário pode aguardar sem atividade durante um atendimento pelo chat.
• Tempo Máximo de Inatividade no Pré-chat: Define o tempo limite de inatividade antes do início de uma conversa no chat, durante a fase de pré-atendimento.
• Recebimento de Novos Atendimentos Mesmo Durante Atendimentos em Outros Canais: Permite que agentes recebam novos atendimentos na lista, mesmo que estejam envolvidos em atendimentos ativos em outros canais.
• Limite de Atendimentos na Seção 'Meus Atendimentos' dos Agentes: Define a quantidade máxima de atendimentos que um agente pode ter simultaneamente na seção 'Meus Atendimentos'. Quando o limite é alcançado, o sistema interrompe a distribuição de novos casos para o agente até que haja espaço para receber novos atendimentos. A limitação irá impedir que a regra de distribuição entregue novos casos de Chat (Whatsapp, Webchat, Instagram, Messenger, Telegram) ou Lista de Casos para o agente. Casos de Voz não são limitados por esse parâmetro.
  • Supervisores e fluxos de automações e Bot que transfiram o caso diretamente para um usuário expecífico não serão limitados.Portanto o usuário poderá ter mais casos em seu backlog se os mesmos forem transferidos manualmente ou por automações pelo Workflow Studio para os agentes.

Para melhorar a experiência do gestor, será adicionada uma nova coluna "Casos Atribuídos" na aba de Agentes. Essa coluna mostrará o volume de atribuições de cada agente e indicará quais agentes estão no limite de suas atribuições.

Após configurar todos parâmetros necessários, clique em Avançar para Vincular Listas de Casos.