Pesquisa de satisfação pelo Bot
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Este tutorial é um exemplo de como renderizar uma pesquisa de satisfação utilizando o Fluxo de Bot da cVortex.
Nota:
1. Conta e canais de mensagens configurados corretamente, dúvidas acesse os documentos: Contas, Canais;
2. Status de casos configurados, caso necessário consulte esse material: Status de Caso;
3. Regra de negócio clara, onde estabelece procedimentos: início, término e procedimentos para abandonos de respostas;
4. Pesquisa de Satisfação cadastrada, em caso de dúvidas consulte o material disponível na sessão Enquetes;
5. Para transferir umcaso de um fluxo de atendimento para um bot, é ncessário remover o agente e parar o progresso do Caso;
6. A função Responder Pesquisa leva em consideração o último agente associado ao caso;
7. Não é possível realizar uma pesquisa para um caso que nunca foi atendido por um agente.
2. Status de casos configurados, caso necessário consulte esse material: Status de Caso;
3. Regra de negócio clara, onde estabelece procedimentos: início, término e procedimentos para abandonos de respostas;
4. Pesquisa de Satisfação cadastrada, em caso de dúvidas consulte o material disponível na sessão Enquetes;
5. Para transferir umcaso de um fluxo de atendimento para um bot, é ncessário remover o agente e parar o progresso do Caso;
6. A função Responder Pesquisa leva em consideração o último agente associado ao caso;
7. Não é possível realizar uma pesquisa para um caso que nunca foi atendido por um agente.
Cadastrando o Fluxo de Bot
No cadastro do Fluxo de Bot para acionar a pesquisa de satisfação recomenda-se as seguintes etapas:
Abrir o Workflow Studio e criar um Fluxo de Bot siga os atalhos Configurações > Workflow Studio e clicar na opção Fluxo de Bot, observe a imagem abaixo:
No painel do Workflow Studio ao acessar o Fluxo de Bot, clique no botão Adicionar Novo Fluxo.
Ao exibir a caixa de mensagem abaixo, atribua os valores segundo os critérios do negócio, como:
Observe que na instrução anterior o botão Criar Workflow está inativado, para que ele se torne ativo e fique na cor azul (padrão da cVortex) é necessário preencher todos campos obrigatórios: Nome do Workflow e Unidade de Negócio, lembrando para este tipo de fluxo e para este campo Selecione como seu fluxo será iniciado deve se escolher a opção Manual.
Após passar por esse processo de Criar o Workflow, será aberto o Workflow Builder, ou seja o módulo para editar, criar e alterar Fluxos na cVortex. 
Para esclarecer as funções que se aplicam a este procedimento, observe o destaque na imagem acima e as respectivas definições na tabela abaixo:
| Função | Descrição e Função |
|---|---|
 | Permite inserir uma mensagem ou texto informacional para o usuário do canal de mensagem. Exemplo: "Sua opinião é importante para a cVortex e preparamos 2 perguntas para entender como foi sua experiência no seu atendimento, podemos contar sua participação?" |
 | Permite inserir um pergunta e capturar resposta do usuário. As respostas inseridas pelo respondente ficam disponíveis na plataforma da cVortex para que possa utilizar para tomada de decisão. |
 | Permite salvar as informações das respostas das peguntas realizadas pelo Bot e salvar na Pesquisa de Satisfação. |
Como exemplo será abordada uma Pesquisa com os seguintes critérios:
Observação:
Mensagem inicial: "Sua opinião é importante para a cVortex e preparamos 2 perguntas para entender como foi sua experiência no seu atendimento, podemos contar sua participação?"
Duas perguntas do tipo Escala Likert¹ solicitando ao cliente para opinar sobre o atendimento e outra do tipo texto aberto onde é possível deixar uma opinião ou sugestão:
- Em uma escala de 1 a 5 o quanto você ficou satisfeito com esse atendimento?
- Sinta-se a vontade para nos deixar sua opinião ou sugestão?
Duas perguntas do tipo Escala Likert¹ solicitando ao cliente para opinar sobre o atendimento e outra do tipo texto aberto onde é possível deixar uma opinião ou sugestão:
- Em uma escala de 1 a 5 o quanto você ficou satisfeito com esse atendimento?
- Sinta-se a vontade para nos deixar sua opinião ou sugestão?
Passos para inserir as funções e questões
Para iniciar o exemplo destas instruções, insira uma função do tipo Mensagem Bot abaixo da função Iniciar, a inserção o correrá no ambiente de edição, no Workflow Builder é determinado por esse espaço gradeado e cinza.
Observe a animação abaixo. Os passos executados foram:
1. clicar na função Mensagem Bot, segurar o clique
2. arrastar função até o ponto de ligação (+) da função Iniciar.
Após inserir a função Mensagem Bot, selecione a função para exibir o painel de Propriedades de Função e permitir configurar a Mensagem Bot conforme a necessidade da regra de negócio, observe a animação abaixo.
Próximo passo será inserir a pergunta da pesquisa, para este processo utiliza-se a função Pergunta Bot, clicando sobre ela e mantando pressionado o mouse para arrastar ela até a função Mensagem Bot no espaço de trabalho do Workflow Builder, veja o exemplo abaixo.
Após inserir a função de Pergunta Bot preenche-se as suas propriedades, para isto selecione a função e digite a pergunta desejada.
Siga este mesmo processo para todas as questões que compõem a Pesquisa de Satisfação.
Ao concluir as questões e mensagem, acrescenta a função Responder pesquisa e faz-se as referências para salvar as respostas na cVortex. Observe a animação abaixo, como inserir essa função.
Para realizar as referências nessa função (Responder pesquisa) é necessário acessar suas propriedades, atribuir um nome e configurar os relacionamentos: Questão 1 da Pesquisa de Satisfação com a Pergunta Bot, veja os exemplos abaixo:
Transferindo do atendimento para a pesquisa de satisfação
Uma vez que o Fluxo de Bot responsável por renderizar a Pesquisa de satisfação está configurado e publicado, é o momento de transferir o seu atendimento para a Pesquisa.
Para transferir, adicione a função Transferir para Bot no Fluxo de Atendimento, seguindo os passos abaixo:
1. Crie ou edite o fluxo de atendimento desejado
2. Identifique a ação irá transferir para a pesquisa de satisfação
3. Logo após a ação, inclua uma função Atualizar Registros para interromper o progresso e remover o agente responsável do Caso em atendimento e configure as propriedades da seguinte maneira:
3a. Defina um Nome para identificar a função: Ex. Interromper progresso e remover responsável do caso;
3b. Selecione a Entidade Case;
3c. Configure os Filtros clicando no botão Configurar Filtros:
I. _id igual @{Case._id}
3d. Configure os campos a serem atualizados no registro clicando no botão Configurar Campos:
I.In Progress: false
II.Current Assignee: null
3e. Salve a função clicando no botão Salvar Alterações
4. Após a função Atualizar Registros inclua a função Transferir Para Bot e selecione o fluxo de bot que contenha as configurações da pesquisa de satisfação (caso o fluxo não seja listado na propriedade Fluxo de Bot, verifique se o fluxo desejado está publicado)
5. Salve o Fluxo de Atendimento e Publique
Observações:
- A pesquisa também pode ser utilizada dentro do próprio bot, ou seja, ao final do próprio atendimento de Bot você pode direcionar o usuário para a pesquisa.
- Recomenda-se seguir a sequência das questões da Pesquisa de Satisfação, isso facilitará relacionar as questões do Fluxo de Bot e da Pesquisa.
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