Produtividade do Agente

A Dashboard de Produtividade do Agente oferece uma visão detalhada e consolidada dos dados relacionados ao desempenho dos agentes. Ela cruza informações cruciais como:

• Tempo de "Não Estou Pronto": Período entre o login e o clique no botão "Estou Pronto".
• Tempo Trabalhado: Tempo efetivo de trabalho, incluindo pausas.
• Tempo Disponível: Tempo em que o agente esteve disponível para novos casos.
• Tempo em Pausa: Período em que o agente estava em pausa.

Essa dashboard facilita a gestão dos agentes, ajudando os usuários a identificar padrões de desempenho, tanto no nível geral quanto por agente individual. Ela permite a análise de performance, a identificação de oportunidades de melhoria e o suporte a decisões informadas.

Para acessar, siga o caminho: Analytics  > Pastas > 4. Produtividade do Agente 

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O que você encontra na pagina de produtividade do agente?

1. Filtros disponíveis

Os filtros permitem refinar os dados para uma análise mais precisa. As principais opções de filtro incluem:

• Calendário (Filtragem por Período de Tempo): Selecione uma faixa de datas específica para exibir os dados do intervalo selecionado.
• Nome do Agente: Avalie a produtividade de um agente específico.
• Canal de Atendimento: Filtra dados com base no canal utilizado (telefone, e-mail, chat, etc.), permitindo análise por canal.
• Tipo de Caso: Classifica e filtra os casos por tipo (reclamação, solicitação de informações, etc.).
• Lista de Casos: Mostra todos os casos conforme os filtros aplicados, oferecendo uma visão específica ou geral.

2. Card de "Não Estou Pronto" 

Este card exibe a porcentagem de tempo que o agente passou no estado de "Não Estou Pronto", ou seja, o período entre o login no sistema e o início efetivo do trabalho (quando o agente clica no botão "Estou Pronto").

3. Card de trabalho

Exibe a porcentagem de tempo em que o agente esteve efetivamente trabalhando, com casos em tela.

4. Card de disponível

Mostra a porcentagem de tempo em que o agente ficou sem casos em tela ou ocioso durante o horário de trabalho.

5. Card de pausa

Exibe a porcentagem de tempo que o agente passou em pausa durante seu expediente.

6. Gráficos de produtividade por tempo (Barras)

Esse gráfico de barras ilustra a distribuição de:

• Tempo de Trabalho
• Tempo Disponível
• Tempo de "Não Estou Pronto"

Os dados são agrupados de acordo com o período de tempo selecionado no calendário, permitindo uma análise de produtividade dentro do intervalo mensal filtrado.

7. Gráficos de produtividade por tempo (Linhas)

Este gráfico de linhas permite comparar:

• Tempo de Trabalho
• Tempo Disponível
• Tempo de "Não Estou Pronto"

O gráfico mostra o desempenho diário ao longo do período filtrado, facilitando o acompanhamento da evolução diária.

8. Tabelas de produtividade dos agentes

Essa tabela oferece uma visão geral da produtividade dos agentes e é dividida em três abas principais:

• Tempo Logado por Agente: Exibe o tempo total de login dos agentes, organizado em colunas diárias. Se o período selecionado no calendário for superior a um mês, os dados serão consolidados em totais mensais. 
• Produtividade por Agente: Mostra o tempo de trabalho, tempo disponível e tempo de "Não Estou Pronto" em porcentagem, organizado em colunas diárias. Se o período filtrado no calendário for superior a um mês, os dados serão apresentados como totais mensais. 
• Tempos Totais por Agente: Lista todos os tempos de duração, organizados em linhas diárias. Se o período filtrado no calendário for superior a um mês, os dados serão consolidados em totais mensais, incluindo: 
  • Tempo Logado
  • Tempo Disponível
  • Tempo Trabalhado
  • Tempo em ACW (After Call Work)
  • Tempo de Pausa
  • Tempo Indisponível

9. TMA do Agente

Essa tabela oferece uma visão geral do TMA (Tempo Médio de Atendimento) dos agentes. Nela, você pode visualizar:

• Número de casos fechados
• TMA de casos fechados
• Casos trabalhados
• TMA dos casos trabalhados