Transferência de atendimento para um determinado agente

Este tutorial é um exemplo de como realizar uma transferência de atendimento entre agentes, sendo o destinatário previamente definido antes do processo de transferência.

Cadastrando uma Ação de Caso

O primeiro passo para realizar uma transferência entre agentes, é criar uma Ação de Caso, que será apresentada na tela de atendimento aos agentes durante o atendimento. Para criar a ação, basta acessar o menu Customer Service > Ações de Caso e clicar no botão Adicionar, no canto superior direito.  Nome sugerido para a ação: Transferir atendimento para outro agente

Imagem: Exemplo de cadastro de Ação de Caso.

Cadastrando um Formulário de Ações para a transferência

Agora será necessário mapear o Componente de negócio responsável por listar os agentes e informações importantes sobre a disponibilidade de cada agente, este componente está disponível nos Formulários de Ações, através do menu > Customer Service > Formulário de Ações, clicando no botão Novo Formulário.

Preencha as informações básicas na primeira etapa do formulário e clique em Configurar formulário.

Nesta etapa, adicione o Componente de negócio: Agentes, presente na categoria Componentes de negócio.
Através deste componente é possível determinar os agentes que serão exibidos na tela de atendimento, no momento da transferência. Para isso, basta selecionar os status dos agentes que devem ser apresentados no atributo Status disponíveis para receber transferência.

Por ultimo, selecione a ação de caso desejadas, criadas anteriormente no passo Cadastrando uma Ação de Caso (Transferir para outro agente).

Imagem: Configuração do Componente Inteligente Agentes, no Formulário de Ação

Configurando o Fluxo de atendimento com a ação de transferência

Por ultimo, acesse a listagem de Fluxos de atendimento, através do menu Workflow Studio > Fluxos de atendimento, escolha o fluxo desejado ou crie um novo fluxo.

Siga os passos abaixo para configurar o fluxo de transferência:

• Selecione no Canvas a Função Status desejada e clique no botão Adicionar nova Ação, na barra de propriedades. 

• Selecione a Função Ação recém criada, escolha a ação Transferir para outro agente, na propriedade Ação e marque a propriedade Atualizar contexto da Função Ação.

• Adicione a função DefinirResponsavelDoCaso logo após a Função Ação recém criada.

  • Preencha a propriedade realizando o binding no atributo: @{AGWForms.TransferToAgent.username} - Este binding é relacionado ao valor selecionado pelo agente na AGW, ao executar a ação Transferir para outro agente, e selecionar um agente da lista.

  • Preencha a propriedade ID do Caso com o valor: @{Case._id}

  • Deixe a opção Remover atribuição atual desmarcada; 

Imagem: Demonstração do Fluxo de atendimento com as configurações necessárias para realizar uma transferência entre agentes.

Agora, quando o agente em atendimento executar a Ação: Transferir para outro agente, o formulário de Ação será apresentado e neste formulário será possível identificar o agente de destino para receber o caso e continuar o atendimento:

Imagem: Componente listando os agentes e seus status na tela de atendimento.