Visão 360 do Cliente

O Consumo - Visão 360 do Cliente é uma dashboard que oferece uma visão detalhada e integrada sobre o relacionamento do cliente com a operação de atendimento. Com ela, é possível acompanhar todas as interações do cliente através dos diversos canais de atendimento, o histórico de atendimentos, o nível de satisfação (GSAT), além de visualizar informações gerais do perfil do cliente.

A Visão serve para fornecer uma análise completa da jornada do cliente, permitindo que as equipes de atendimento rastreiem todas as interações realizadas, identifiquem o canal mais utilizado, e acompanhem a eficiência no atendimento. Além disso, ela ajuda a monitorar a satisfação do cliente e a identificar padrões ou possíveis problemas, facilitando o aprimoramento do serviço prestado e a personalização do atendimento conforme as necessidades do cliente.

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O que você encontra na pagina de visão 360 do Cliente?

1. Filtros disponíveis

Os filtros na plataforma são ferramentas essenciais que permitem refinar a busca e visualização de dados de acordo com critérios específicos. Eles podem ser aplicados em várias opções, incluindo:

• Calendário para Filtragem de Período de Tempo: Permite selecionar uma faixa de datas específica para exibir casos que ocorreram dentro desse intervalo.
• Canal: Permite filtrar casos com base no canal de atendimento (por exemplo, telefone, e-mail, chat), permitindo identificar tendências e desempenho por canal.
• Tipo de Caso: Classifica e filtra os casos de acordo com seu tipo (por exemplo, reclamação, solicitação de informação), facilitando a análise específica por categoria.
• Lista de Casos: Exibe todos os casos de acordo com os filtros aplicados, oferecendo uma visão geral ou específica conforme necessário.

2. Dados gerais

Os Dados Gerais oferecem uma visão panorâmica sobre os atendimentos realizados para o cliente selecionado, facilitando o acompanhamento da quantidade de casos, tempo médio de atendimento e status atual das interações. Aqui estão os principais dados apresentados:

• Total de Casos: Refere-se à quantidade total de casos gerados pelo cliente dentro do período selecionado. Isso inclui todas as solicitações, independentemente do canal ou status, fornecendo uma visão global da demanda do cliente.
• Casos Trabalhados: Exibe a quantidade de casos que tiveram pelo menos uma ação realizada por um agente, ou seja, casos onde houve interação e movimentação, o que indica a proatividade na gestão de cada solicitação.
• Abandonos: Esta métrica contabiliza os casos que foram fechados sem a intervenção de um agente atribuído. Casos abandonados podem indicar uma falha no fluxo de atendimento ou uma resolução automatizada insatisfatória, merecendo atenção.
• Em Andamento: Mostra a quantidade de casos que estão atualmente com o status "Em Atendimento". Esta métrica é importante para monitorar os casos que estão sendo ativamente trabalhados e ainda aguardam uma resolução.

Tempos Operacionais:

• TME (Tempo Médio de Espera): Reflete o tempo médio que o cliente aguardou para que seu caso fosse atendido, considerando apenas os casos já atribuídos a agentes. O TME é uma métrica crítica para avaliar a agilidade na resposta inicial ao cliente.\
• TMA (Tempo Médio de Atendimento): Calculado com base no somatório do tempo gasto pelos agentes para atender aos casos, dividido pelo número de casos trabalhados. O TMA ajuda a identificar a eficiência do atendimento e o tempo dedicado a cada cliente.
• TMA de Ligações: Similar ao TMA, mas focado exclusivamente nas interações por telefone. Ele revela o tempo médio que os agentes dedicaram a atendimentos telefônicos, ajudando a entender a complexidade dessas interações. 
• Tempo Progresso Médio: Mostra o tempo médio que os casos passam no status "Em Progresso", ou seja, durante o período em que os agentes estão ativamente trabalhando para resolver o caso. Essa métrica é útil para avaliar a eficiência do processo de resolução.

3. Casos por canal

Este gráfico permite visualizar a quantidade de casos distintos por canal de atendimento (telefone, e-mail, chat, WhatsApp, etc.). Ele é fundamental para entender qual canal o cliente utiliza com mais frequência e quais são os mais eficientes para o suporte. Também ajuda a analisar a distribuição do esforço de atendimento entre diferentes canais.

4. Média pesquisa CSAT

A CSAT (Customer Satisfaction) é uma métrica essencial para avaliar a satisfação do cliente com os atendimentos prestados. Esta seção apresenta a média percentual das avaliações de satisfação coletadas após os atendimentos. Um CSAT alto reflete um serviço de qualidade, enquanto uma queda pode sugerir áreas a serem aprimoradas.

5. Casos por status

Neste gráfico, é possível acompanhar a quantidade de casos distintos em cada status (aberto, em andamento, fechado, reaberto, etc.). Esta visão ajuda a identificar gargalos, como muitos casos permanecendo por longos períodos no status "Em Atendimento", ou oportunidades de melhoria, como uma alta taxa de casos reabertos.

6. Linha do tempo x progresso

A Linha do Tempo x Progresso exibe uma visão cronológica de cada caso, mostrando o progresso individual do caso desde sua abertura até o status atual. Ela também apresenta a data da última atualização de informações, permitindo que você monitore quando foi a última interação ou movimentação feita no caso.

7. Analítico de casos

O Analítico de Casos é uma tabela detalhada que apresenta informações específicas de cada caso relacionado ao cliente selecionado. Aqui, você pode encontrar dados como:

• Canal de origem.
• Data de abertura e fechamento.
• Status atual.
• Agente responsável.
• Tempo de resolução.

Essa tabela permite uma análise aprofundada de cada caso, oferecendo uma visão completa de como o cliente está sendo atendido e quais foram as ações realizadas em cada interação.