Evolução de Casos
O Dashboard evolução de casos da plataforma é uma ferramenta de visualização e acompanhamento de todos os casos gerenciados por um sistema de atendimento dos casos. Ela permite que os usuários monitorem o ciclo de vida dos casos, desde a criação até a resolução, incluindo aqueles que são reabertos após terem sido fechados.
Essa página organiza os dados de maneira clara e detalhada, dividindo os casos em diferentes categorias: Casos Criados, Casos Fechados, Backlog, Casos em Andamento e Casos Reabertos.
O objetivo é fornecer uma visão completa da performance e status dos atendimentos. Ela permite que gestores e equipes de suporte monitorem o fluxo de trabalho, acompanhando quantos casos estão sendo criados, fechados e quantos ainda permanecem sem resolução (backlog). Isso ajuda a identificar gargalos ou picos de demanda. Além disso, é possível analisar a eficiência do atendimento ao comparar a quantidade de casos fechados com os criados, avaliando se as resoluções estão ocorrendo dentro de um prazo adequado. A página também facilita o gerenciamento de prioridades, permitindo ajustes nas prioridades de atendimento com base nos casos em andamento e reabertos, garantindo que casos críticos sejam resolvidos mais rapidamente. Com as métricas apresentadas, os gestores podem planejar e tomar decisões informadas sobre a alocação de recursos, reforçar a equipe em momentos de necessidade ou ajustar processos para melhorar o fluxo de atendimento.
Para acessar, siga o caminho: Analytics > Pastas > 2. Evolução de casos
O que você encontra na pagina de evolução de casos?
1. Filtros disponíveis
Os filtros na plataforma são ferramentas essenciais que permitem refinar a busca e visualização de dados de acordo com critérios específicos. Eles podem ser aplicados em várias opções, incluindo:
Calendário para Filtragem de Período de Tempo: Permite selecionar uma faixa de datas específica para exibir casos que ocorreram dentro desse intervalo.
BU (Unidade de Negócio): Filtra os casos associados a uma unidade de negócio específica, facilitando a análise segmentada.
Canal: Permite filtrar casos com base no canal de atendimento (por exemplo, telefone, e-mail, chat), permitindo identificar tendências e desempenho por canal.
Última Ação: Filtra casos com base na última ação registrada, proporcionando insights sobre o andamento atual dos casos.
Tipo de Caso: Classifica e filtra os casos de acordo com seu tipo (por exemplo, reclamação, solicitação de informação), facilitando a análise específica por categoria.
Último Status: Filtra com base no status mais recente de cada caso, permitindo a identificação rápida de casos pendentes ou em resolução.
Prioridade do Caso: Filtra casos conforme a prioridade atribuída (alta, média, baixa), ajudando a focar em casos de maior impacto ou urgência.
Assunto do Caso: Permite filtrar casos por assunto específico, possibilitando uma análise mais aprofundada de tópicos recorrentes ou críticos.
Caso Reaberto: Filtra casos que foram reabertos após serem considerados resolvidos, indicando áreas potenciais para melhoria de processos.
Lista de Casos: Exibe todos os casos de acordo com os filtros aplicados, oferecendo uma visão geral ou específica conforme necessário.
Nome do Canal: Filtra por nome específico do canal de atendimento, permitindo análises detalhadas por canal.
2. Casos criados
Exibe o total de casos criados dentro do período filtrado, oferecendo uma visão inicial da demanda.
3. Casos fechados
Projeção dos casos que foram concluídos e fechados no período selecionado, crucial para entender a capacidade de resolução.
4. Backlog
Destaca os casos que permanecem pendentes ou aguardando resolução, essencial para a gestão de capacidade da equipe.
5. Andamento
Representa os casos que estão sendo trabalhados no momento do filtro de período, fornecendo uma visão clara da carga de trabalho.
6. Casos reabertos
Projeção dos casos que foram reabertos após terem sido fechados, indicando possíveis falhas no processo de resolução inicial.
7. Casos criados x Fechados tipo
Um gráfico de barras comparativo que segmenta os casos criados e fechados por tipo, permitindo uma análise de como diferentes categorias de casos estão sendo gerenciadas.
8. Evolução de casos criados x Fechados
Mostra a evolução temporal dos casos, facilitando a identificação de tendências ao longo do tempo, como picos de demanda e a eficiência das resoluções.
9. Casos em andamento e Backlog por tipo
Comparativo que segmenta os casos em andamento e backlog por tipo de caso, ajudando a identificar áreas que necessitam de maior atenção.
10. Evolução de casos em andamento e backlog
Gráfico de linhas que acompanha o desenvolvimento dos casos ao longo do tempo, com foco nos casos em andamento e backlog. Ideal para identificar padrões de sobrecarga ou baixa produtividade.
11. Analítico dos casos
A tabela analítica de casos apresenta uma visão detalhada e estruturada de cada caso, permitindo uma análise completa do fluxo de trabalho. Cada linha da tabela inclui informações cruciais, como o Canal de atendimento, o Id do Caso, e se o Caso foi Reaberto. Além disso, exibe a Data de Criação, que indica quando o caso foi registrado no sistema, e a Data de Fechamento, que marca quando o caso foi concluído, se aplicável.
O campo Último Status reflete a situação atual do caso, enquanto a Última Ação registrada fornece detalhes sobre o progresso recente realizado pelos agentes. O Tipo de Caso classifica o caso em categorias específicas (por exemplo, reclamação ou solicitação), oferecendo uma visão clara do contexto de cada ocorrência. Após essa classificação, são apresentados os dados do Último Agente responsável pela última interação no caso, o Nome do Solicitante (o cliente que abriu o caso), e o Nome da Equipe responsável pelo atendimento.
Nota
Ao visualizar a tabela, é importante observar que cada caso é listado apenas uma vez, representando a sua última interação. Mesmo que um caso tenha passado por diversos agentes, ele não aparecerá em múltiplas linhas. Isso garante uma visualização mais concisa e objetiva, focando no status atual.