Guia de Dados Históricos

Este material foi elaborado para facilitar o entendimento daqueles que desejarem consumir os dados históricos gerados pela plataforma cVortex e replicados para banco de dados externo à plataforma.

Visão geral do Banco de Dados

Engines SQL suportadas

Os dados históricos da plataforma são replicados para bancos de dados SQL. São suportadas as seguintes engines:

Microsoft SQL Server 2012 ou superior
Postgresql 8.0 ou superior
Oracle Database 11g ou superior

Como o dado é replicado

Os registros são gerados automaticamente no banco de dados histórico conforme ocorrem eventos referentes ao uso da plataforma.

Observação:

Os dados são replicados de forma automática, com delay mínimo (near real time) entre a gravação de dados na plataforma e a replicação no banco de dados de destino.

Relação das tabelas disponíveis

As tabelas aqui relacionadas representam entidades nativas da plataforma, catalogadas no Entity Manager e mapeadas como relevantes para a vertical Customer Service. Essas entidades são replicadas para o banco de dados relacional seguindo a mesma estrutura de dados visível pelo ambiente de administração.

Table	Description
`tb_agent`	Cadastro de agentes
`tb_agentstatus`	Cadastro de status de agente
`tb_agentstatuscontrol`	Detalhamento das mudanças de status dos agentes
`tb_agentstatussummary`	Consolidado de tempos operacionais dos agentes
`tb_businessunit`	Cadastro de unidades de negócio
`tb_case`	Casos registrados na plataforma
`tb_caseaction`	Cadastro de ações possíveis de execução sobre casos
`tb_casebatch`	Lote de casos importados
`tb_casebatchreport`	Relatório de importação de casos em lote
`tb_casehistory`	Histórico de casos quanto às transições de status e ações realizadas em geral sobre os casos
`tb_casereason`	Motivos de abertura ou encerramento de casos
`tb_casestatus`	Cadastro de status de casos
`tb_company`	Cadastro de empresas
`tb_companytype`	Cadastro de tipos de empresa
`tb_contact`	Contato de pessoas
`tb_digitalhistory`	Histórico de interações com o caso conforme o canal de atendimento utilizado
`tb_mailing`	Cadastro de definições de mailing
`tb_person`	Cadastro de pessoas
`tb_provideraccountkey`	Cadastro de canais de atendimento
`tb_queue`	Cadastro de listas de casos
`tb_team`	Cadastro de equipes de agentes
`tb_teammember`	Associação entre equipes
`tb_user`	Cadastro de usuários da plataforma
`tb_userbusinessunit`	Relacionamento entre usuários e unidades de negócio
`tb_case_detail`	Segue a mesma estrutura da entidade personalizada Case Detail no Entity Manager da plataforma. É dinâmica conforme necessidade da operação de Customer Service e pode ter sua estrutura alterada sempre que necessário.

Detalhamento de atributos por tabela

Considerações gerais sobre atributos

Column/Type	Description
Identificadores como chaves alfanuméricas	Os atributos identificadores nas tabelas são sempre chaves alfanuméricas extensas
Datas em formato bigint	Os campos de data representam Unix Timestamp, que é uma maneira de rastrear o tempo como um total de segundos em execução. Esta contagem começa no Unix Epoch em 1º de janeiro de 1970 no UTC.

tb_agent

Column	Type	Description
`_id`	`varchar`	Identificador único do registro
`active`	`bit`	Flag identificadora do status do registro 0: INATIVO 1: ATIVO
`createdAt`	`bigint`	Data e hora de criação do registro
`createdBy`	`varchar`	Identificador do usuário que criou o registro
`currentStatusId`	`varchar`	Status corrente do agente
`deleted`	`bit`	Indica se o registro foi excluído logicamente da plataforma 0: NÃO EXCLUIDO 1: EXCLUIDO
`extension`	`bigint`	Ramal do agente
`id`	`varchar`	Identificador único do registro
`personId`	`varchar`	Identificador da Pessoa vinculada ao registro de agente
`updatedAt`	`bigint`	Data e hora de atualização do registro
`updatedBy`	`varchar`	Identificador do usuário que atualizou o registro

tb_agentstatus

Column	Type	Description
`_id`	`varchar`	Identificador único do registro
`_version`	`varchar`	Ignorar
`active`	`bit`	Flag identificadora do status do registro 0: INATIVO 1: ATIVO
`createdAt`	`bigint`	Data e hora de criação do registro
`createdBy`	`varchar`	Identificador do usuário que criou o registro
`deleted`	`bit`	Indica se o registro foi excluído logicamente da plataforma 0: NÃO EXCLUIDO 1: EXCLUIDO
`id`	`varchar`	Identificador único do registro
`updatedAt`	`bigint`	Data e hora de atualização do registro
`updatedBy`	`varchar`	Identificador do usuário que atualizou o registro
`_class`	`varchar`	Ignorar
`agentStatusCode`	`varchar`	Ignorar
`builtIn`	`bit`	Indica se o status é nativo na plataforma ou criado pelo usuário. 0: PERSONALIZADO 1: NATIVO
`businessUnit`	`varchar`	Identificador da unidade de negócio associada ao status
`description`	`varchar`	Descrição do status
`duration`	`varchar`	Duração máxima em milisegundos
`name`	`varchar`	Nome do status
`type`	`varchar`	Tipo do status e o que ele representa na plataforma Valores possíveis: ACW NOT_READY BREAK IDLE UNAVAILABLE

tb_agentstatuscontrol

Column	Type	Description
`_id`	`varchar`	Identificador único do registro
`_version`	`varchar`	Ignorar
`active`	`bit`	Flag identificadora do status do registro 0: INATIVO 1: ATIVO
`createdAt`	`bigint`	Data e hora de criação do registro
`createdBy`	`varchar`	Identificador do usuário que criou o registro
`deleted`	`bit`	Indica se o registro foi excluído logicamente da plataforma 0: NÃO EXCLUIDO 1: EXCLUIDO
`id`	`varchar`	Identificador único do registro
`updatedAt`	`bigint`	Data e hora de atualização do registro
`updatedBy`	`varchar`	Identificador do usuário que atualizou o registro
`agentId`	`varchar`	Identificador do Agente
`agentStatusId`	`varchar`	Identificador do Status do agente
`canceledRequestChangeStatusAt`	`bigint`	Data/hora da solicitação de cancelamento da requisição
`caseId`	`varchar`	Id do caso vinculado ao Agente durante o status
`duration`	`bigint`	Duração em milissegundos do status
`endedStatusAt`	`bigint`	Data/hora de finalização do status
`eventName`	`varchar`	Nome do evento que iniciou o status
`providerRequestedChangeStatusAt`	`bigint`
`requestedChangeStatusAt`	`bigint`	Data/hora de solicitação do status
`startedStatusAt`	`bigint`	Data/hora de início do status

tb_agentstatussummary

Column	Type	Description
`_id`	`varchar`	Identificador único do registro
`_version`	`varchar`	Ignorar
`active`	`bit`	Flag identificadora do status do registro 0: INATIVO 1: ATIVO
`createdAt`	`bigint`	Data e hora de criação do registro
`createdBy`	`varchar`	Identificador do usuário que criou o registro
`deleted`	`bit`	Indica se o registro foi excluído logicamente da plataforma 0: NÃO EXCLUIDO 1: EXCLUIDO
`id`	`varchar`	Identificador único do registro
`updatedAt`	`bigint`	Data e hora de atualização do registro
`updatedBy`	`varchar`	Identificador do usuário que atualizou o registro
`averageHandleTime`	`bigint`	Tempo médio trabalhando em casos em milissegundos
`lastClosedCaseId`	`varchar`	Id do último caso fechado
`referenceDate`	`bigint`	Data de referência do registro
`totalAcwTime`	`bigint`	Tempo total de ACW em milissegundos
`totalBreakTime`	`bigint`	Tempo total de pausa em milissegundos
`totalBusyTime`	`bigint`	Tempo total de atendimento em milissegundos
`totalClosedCases`	`bigint`	Total de casos fechados
`totalHandlingTime`	`bigint`	Tempo total trabalhando em casos em milissegundos
`totalIdleTime`	`bigint`	Tempo total ocioso em milissegundos
`totalLoggedTime`	`bigint`	Tempo total logado em milissegundos
`totalNotReadyTime`	`bigint`	Tempo total não disponível em milissegundos

tb_businessunit

Column	Type	Description
`_id`	`varchar`	Identificador único do registro
`_version`	`varchar`	Ignorar
`active`	`bit`	Flag identificadora do status do registro 0: INATIVO 1: ATIVO
`createdAt`	`bigint`	Data e hora de criação do registro
`createdBy`	`varchar`	Identificador do usuário que criou o registro
`deleted`	`bit`	Indica se o registro foi excluído logicamente da plataforma 0: NÃO EXCLUIDO 1: EXCLUIDO
`id`	`varchar`	Identificador único do registro
`updatedAt`	`bigint`	Data e hora de atualização do registro
`updatedBy`	`varchar`	Identificador do usuário que atualizou o registro
`companyId`	`varchar`	Id da empresa vinculada a Unidade de negócios
`easyId`	`varchar`	Id amigável da unidade de negócios
`memberOf`	`varchar`	Identificador da unidade de neǵocios à qual esta unidade de negócios está relacionada (se houver)
`name`	`varchar`	Nome da Unidade de negócios
`type`	`varchar`	Tipo da Unidade de neǵocios

tb_case

Column	Type	Description
`_id`	`varchar`	Identificador único do registro
`_version`	`varchar`	Ignorar
`active`	`bit`	Flag identificadora do status do registro 0: INATIVO 1: ATIVO
`createdAt`	`bigint`	Data e hora de criação do registro
`createdBy`	`varchar`	Identificador do usuário que criou o registro
`deleted`	`bit`	Indica se o registro foi excluído logicamente da plataforma 0: NÃO EXCLUÍDO 1: EXCLUIDO
`id`	`varchar`	Identificador único do registro
`updatedAt`	`bigint`	Data e hora de atualização do registro
`updatedBy`	`varchar`	Identificador do usuário que atualizou o registro
`businessUnit`	`varchar`	Identificador da unidade de negócio associada
`caseBatchId`	`varchar`	Identificador do lote de casos
`caseId`	`bigint`	Identificador amigável do caso
`caseOrigin`	`varchar`	Origem do caso
`caseStatus`	`varchar`	Status do caso
`caseType`	`varchar`	Tipo do caso
`closed`	`bit`	Indica se o caso está ou não encerrado 0: ABERTO 1: ENCERRADO
`closedAt`	`bigint`	Data e hora em que o caso foi encerrado
`closedBy`	`varchar`	Identificador do usuário que encerrou o caso. Se foi encerrado pelo sistema o valor é default-user
`closingReason`	`varchar`	Motivo de encerramento do caso
`companyRequesterId`	`varchar`	Identificador da empresa (cliente ou não) que demandante do caso quando se tratar de um caso de Pessoa Jurídica
`currentAssignee`	`varchar`	Usuário atualmente designado para o caso
`currentChannel`	`varchar`	Canal vinculado ao caso
`currentContact`	`varchar`
`currentContactId`	`varchar`
`currentServiceId`	`varchar`
`expired`	`bit`	Indica se o caso está ou não expirado 0: NÃO EXPIRADO 1: EXPIRADO
`externalId`	`varchar`	Indicador externo de um caso para rastreabilidade
`inProgress`	`bit`	Indica o status do caso dentro do fluxo 0: PARADO 1: EM PROGRESSO
`lastAction`	`varchar`	Última ação executada no caso
`openingReason`	`varchar`	Motivo de abertura do caso
`originallyCreatedOn`	`bigint`	Data e hora da abertura do caso na origem
`personRequesterId`	`varchar`	Identificador da pessoa (cliente ou não) que demandante do caso quando se tratar de um caso de Pessoa Física
`priority`	`varchar`	Prioridade do caso LOWEST LOW MEDIUM HIGH HIGHEST
`queueId`	`varchar`	Identificador atual da fila de classificação do caso
`queueStatus`	`varchar`
`queueStatusChangedAt`	`bigint`
`reopenedAt`	`bigint`	Data e hora de reabertura do caso
`reopenedBy`	`varchar`	Responsável pela reabertura do caso. Quando reaberto automaticamente pelo sistema este valor é default-user
`scheduledTo`	`bigint`	Data e hora de agendamento do caso
`startedProgressAt`	`bigint`	Data e hora em que iniciou o progresso do caso dentro do fluxo
`subject`	`varchar`	Assunto do caso

tb_caseaction

Column	Type	Description
_id	varchar	Identificador único do registro
_version	varchar	Ignorar
active	bit	Flag identificadora do status do registro 0: INATIVO 1: ATIVO
createdAt	bigint	Data e hora de criação do registro
createdBy	varchar	Identificador do usuário que criou o registro
deleted	bit	Indica se o registro foi excluído logicamente da plataforma 0: NÃO EXCLUIDO 1: EXCLUIDO
id	varchar	Identificador único do registro
updatedAt	bigint	Data e hora de atualização do registro
updatedBy	varchar	Identificador do usuário que atualizou o registro
builtIn	bit	Indica se o status é nativo na plataforma ou criado pelo usuário. 0: PERSONALIZADO 1: NATIVO
businessUnit	varchar	Unidade de negócios vinculada a ação
description	varchar	Descrição da ação
dispositionCode	varchar	Código vinculado a ação quando integrado a plataforma externa de discagem. Este campo possui valor apenas integrado à plataforma Aspect UIP.
easyId	varchar	Id amigável da ação
name	varchar	Nome da ação

tb_casebatch

Column	Type	Description
`_id`	`varchar`	Identificador único do registro
`_version`	`varchar`	Ignorar
`active`	`bit`	Flag identificadora do status do registro 0: INATIVO 1: ATIVO
`createdAt`	`bigint`	Data e hora de criação do registro
`createdBy`	`varchar`	Identificador do usuário que criou o registro
`deleted`	`bit`	Indica se o registro foi excluído logicamente da plataforma 0: NÃO EXCLUIDO 1: EXCLUIDO
`id`	`varchar`	Identificador único do registro
`updatedAt`	`bigint`	Data e hora de atualização do registro
`updatedBy`	`varchar`	Identificador do usuário que atualizou o registro
`importedAt`	`bigint`	Data/hora de importação do lote de arquivos
`mailingId`	`varchar`	Identificador do mailing
`name`	`varchar`	Nome do lote de casos
`numberOfCasesCreated`	`bigint`	Quantidade de casos criados
`numberOfCasesIgnored`	`bigint`	Quantidade de casos ignorados
`numberOfCasesReopened`	`bigint`	Quantidade de casos reabertos
`numberOfRejectedRows`	`bigint`	Quantidade de casos rejeitados
`numberOfRows`	`bigint`	Quantidade total de registros do lote
`numberOfWrongRows`	`bigint`	Quantidade total de registros inválidos
`objectStoreId`	`varchar`
`processingFinishedAt`	`bigint`	Data e hora de encerramento do processo de importação
`processingStartedAt`	`bigint`	Data e hora de início do processo de importação
`status`	`varchar`	Status da importação

tb_casebatchreport

Column	Type	Description
_id	varchar	Identificador único do registro
_version	varchar	Ignorar
active	bit	Flag identificadora do status do registro 0: INATIVO 1: ATIVO
createdAt	bigint	Data e hora de criação do registro
createdBy	varchar	Identificador do usuário que criou o registro
`deleted`	`bit`	Indica se o registro foi excluído logicamente da plataforma 0: NÃO EXCLUIDO 1: EXCLUIDO
`id`	`varchar`	Identificador único do registro
`updatedAt`	`bigint`	Data e hora de atualização do registro
`updatedBy`	`varchar`	Identificador do usuário que atualizou o registro
`businessUnitId`	`varchar`	Identificador da unidade de negócio associada
`caseBatchId`	`varchar`	Identificador do lote de casos
`rejectedRowId`	`varchar`	Identificador do registro rejeitado

tb_casehistory

Column	Type	Description
`_id`	`varchar`	Identificador único do registro
`_version`	`varchar`	Ignorar
`active`	`bit`	Flag identificadora do status do registro 0: INATIVO 1: ATIVO
`createdAt`	`bigint`	Data e hora de criação do registro
`createdBy`	`varchar`	Identificador do usuário que criou o registro
`deleted`	`bit`	Indica se o registro foi excluído logicamente da plataforma 0: NÃO EXCLUIDO 1: EXCLUIDO
`id`	`varchar`	Identificador único do registro
`updatedAt`	`bigint`	Data e hora de atualização do registro
`updatedBy`	`varchar`	Identificador do usuário que atualizou o registro
`agentName`	`varchar`	Nome do agente responsável pelo histórico
`agentUsername`	`varchar`	Nome de usuário do agente responsável pelo histórico
`businessCaseId`	`bigint`	Identificador amigável do caso
`businessUnitEasyId`	`varchar`	Identificador amigável da unidade de negócio associada
`businessUnitId`	`varchar`	Identificador da unidade de negócio associada
`businessUnitName`	`varchar`	Nome da unidade de negócio associada
`callDuration`	`bigint`	Total da duração da ligação (quando houver) em milisegundos
`caseActionEasyId`	`varchar`	Identificador amigável da ação que gerou o histórico
`caseActionName`	`varchar`	Nome da ação que gerou o histórico
`caseBatchId`	`varchar`	Identificador do lote de casos vinculado ao caso
`caseCreatedAt`	`bigint`	Data e hora de criação do caso
`caseId`	`varchar`	Identificador do Caso
`caseOriginId`	`varchar`	Identificador da origem do caso
`caseStatusEasyId`	`varchar`	Identificador amigável do status do caso
`caseStatusId`	`varchar`	Identificador do status do caso
`caseStatusName`	`varchar`	Nome do status do caso
`caseTypeEasyId`	`varchar`	Identificador amigável do tipo do caso
`caseTypeId`	`varchar`	Identificador do tipo do caso
`caseTypeName`	`varchar`	Nome do tipo do caso
`change`	`varchar`	Identificador da motivação do histórico: CREATED: Caso criado ASSIGNED: Caso designado para um usuário REOPENED: Caso reaberto CHANGE_STATUS: Alteração de status do caso CHANGE_PROGRESS: Alteração do progresso do caso UPDATED: Atualização de dados do caso CLASSIFICATION: Caso classificado em fila DELIVERED: Caso entregue para atendimento CLOSED: Caso encerrado EXPIRED: Caso expirado EXECUTED_ACTION: Ação executada sobre o caso CONTACT_SUCCESS: Contato durante o atendimento realizado com sucesso CONTACT_NOT_SUCCESS: Tentativa de contato sem sucesso
`changedAt`	`bigint`	Data e hora que ocorreu a mudança no caso que gerou o histórico. Essa é a data apresentada no histórico do caso na AGW e MGW e que deve ser considerada para visões e relatórios.
`changeDescription`	`varchar`	Descrição da mudança no caso que gerou o histórico
`channel`	`varchar`	Canal vinculado ao caso quando ocorreu o histórico
`closed`	`bit`	Indica se o caso está ou não encerrado 0: ABERTO 1: ENCERRADO
`closedAt`	`bigint`	Data e hora em que o caso foi encerrado
`closedBy`	`varchar`	Identificador do usuário que encerrou o caso. Se foi fechado pelo sistema o valor é default-user
`closingReasonEasyId`	`varchar`	Identificador amigável do motivo de encerramento do caso
`closingReasonId`	`varchar`	Identificador do motivo de encerramento do caso
`closingReasonName`	`varchar`	Nome do motivo de encerramento do caso
`companyRequesterId`	`varchar`	Identificador da empresa (cliente ou não) que demandante do caso quando se tratar de um caso de Pessoa Jurídica
`contact`	`varchar`	Contato utilizado no caso que gerou o histórico. Exemplo: número de telefone, e-mail
`contactAnswerDate`	`bigint`	Data e hora em que foi estabelecido o contato no canal correspondente que gerou o histórico
`contactEndDate`	`bigint`	Data e hora em que o contato foi encerrado no canal correspondente que gerou o histórico
`contactEndingCause`	`varchar`	Motivo de encerramento do contato
`contactId`	`varchar`	Identificador interno da plataforma para relacionamento do canal utilizado no histórico do contato
`contactStartDate`	`bigint`	Data e hora em que o contato foi estabelecido na central de atendimento
`currentAssigneeId`	`varchar`	Identificador do usuário que gerou o histórico
`digitalId`	`varchar`	Login do usuário que gerou o histórico (REVISAR)
`expired`	`bit`	Indica se o caso está ou não expirado 0: NÃO EXPIRADO 1: EXPIRADO
`extension`	`varchar`	Ramal do usuário que gerou o histórico
`externalId`	`varchar`	Identificador externo do caso
`importedAt`	`bigint`	Data e hora em que o caso foi importado
`inProgress`	`bit`	Indica o status do caso dentro do fluxo 0: PARADO 1: EM PROGRESSO
`lastActionId`	`varchar`	Última ação executada no caso
`openingReasonId`	`varchar`	Motivo de abertura do caso
`originallyCreatedOn`	`bigint`	Data e hora da abertura do caso na origem
`personNameUser`	`varchar`	Nome vinculado a pessoa do usuário que gerou o histórico
`personRequesterDocument`	`varchar`	Documento da pessoa (cliente ou não) demandante do caso quando se tratar de um caso de Pessoa Física
`personRequesterEasyId`	`varchar`	Identificador amigável da pessoa (cliente ou não) demandante do caso quando se tratar de um caso de Pessoa Física
`personRequesterId`	`varchar`	Identificador da pessoa (cliente ou não) demandante do caso quando se tratar de um caso de Pessoa Física
`personRequesterName`	`varchar`	Nome da pessoa (cliente ou não) demandante do caso quando se tratar de um caso de Pessoa Física
`priority`	`varchar`	Prioridade do caso LOWEST LOW MEDIUM HIGH HIGHEST
`providerType`	`varchar`	Tipo do provedor do canal utilizado no momento em que o histórico foi gerado VOICE WHATSAPP EMAIL WEBCHAT
`queueDescription`	`varchar`	Descrição da fila do caso no momento de geração do histórico
`queueId`	`varchar`	Identificador da fila do caso no momento de geração do histórico
`queueName`	`varchar`	Nome da fila do caso no momento de geração do histórico
`reopenedAt`	`bigint`	Data e hora de reabertura do caso
`reopenedBy`	`varchar`	Responsável pela reabertura do caso. Quando reaberto automaticamente pelo sistema este valor é default-user
`requesterType`	`varchar`	Indica se é pessoa física ou jurídica PERSON: pessoa física COMPANY: pessoa jurídica
`scheduledTo`	`bigint`	Data de hora de agendamento do caso
`serviceId`	`varchar`	Identificador do serviço em plataforma externa vinculado ao canal que gerou o histórico
`subject`	`varchar`	Assunto do caso
`teamId`	`varchar`	Identificador da equipe do agente que gerou o histórico
`teamLeaderId`	`varchar`	Identificador do lider da equipe do agente que gerou o histórico
`teamLeaderName`	`varchar`	Nome do lider da equipe do agente que gerou o histórico
`teamLeaderUsername`	`varchar`	Nome de usuário do lider da equipe do agente que gerou o histórico
`teamName`	`varchar`	Nome da equipe do agente que gerou o histórico
`userId`	`varchar`	Identificador do usuário do agente que gerou o histórico
`username`	`varchar`	Nome de usuário do agente que gerou o histórico

tb_casereason

Column	Type	Description
_id	varchar	Identificador único do registro
_version	varchar	Ignorar
active	bit	Flag identificadora do status do registro 0: INATIVO 1: ATIVO
createdAt	bigint	Data e hora de criação do registro
createdBy	varchar	Identificador do usuário que criou o registro
`deleted`	`bit`	Indica se o registro foi excluído logicamente da plataforma 0: NÃO EXCLUIDO 1: EXCLUIDO
`id`	`varchar`	Identificador único do registro
`updatedAt`	`bigint`	Data e hora de atualização do registro
`updatedBy`	`varchar`	Identificador do usuário que atualizou o registro
`caseReasonType`	`varchar`	Tipo do motivo do caso OPENING_REASON: indica motivo de abertura CLOSING_REASON: indica motivo de encerramento
`caseType`	`varchar`	Identificador do tipo do caso para o qual o motivo pode ser utilizado
`description`	`varchar`	Descrição do motivo do caso
`easyId`	`varchar`	Identificador amigável do motivo do caso
`name`	`varchar`	Nome do motivo do caso
`parent`	`varchar`	Identificador do motivo pai

tb_casestatus

Column	Type	Description
`_id`	`varchar`	`Identificador único do registro`
`_version`	`varchar`	`Ignorar`
`active`	`bit`	Flag identificadora do status do registro 0: INATIVO 1: ATIVO
`createdAt`	`bigint`	Data e hora de criação do registro
`createdBy`	`varchar`	Identificador do usuário que criou o registro
`deleted`	`bit`	Indica se o registro foi excluído logicamente da plataforma 0: NÃO EXCLUIDO 1: EXCLUIDO
`id`	`varchar`	Identificador único do registro
`updatedAt`	`bigint`	Data e hora de atualização do registro
`updatedBy`	`varchar`	Identificador do usuário que atualizou o registro
`businessUnit`	`varchar`	Identificador da unidade de negócio associada
`defaultStatus`	`bit`	Indica se o status é o padrão para o caso 0: NÃO É STATUS PADRÃO 1: É STATUS PADRÃO
`deletedAt`	`bigint`	Data e hora em que o registro foi excluído
`description`	`varchar`	Descrição do status do caso
`easyId`	`varchar`	Identificador amigável do status do caso
`name`	`varchar`	Nome do status do caso
`type`	`varchar`	Indica o tipo do status para progresso do caso INITIAL: status inicial INTERMEDIATE: status intermediário FINAL: status progresso encerrado EXPIRED: caso expirado

tb_company

Column	Type	Description
`_id`	`varchar`	Identificador único do registro
`_version`	`varchar`	Ignorar
`active`	`bit`	Flag identificadora do status do registro 0: INATIVO 1: ATIVO
`createdAt`	`bigint`	Data e hora de criação do registro
`createdBy`	`varchar`	Identificador do usuário que criou o registro
`deleted`	`bit`	Indica se o registro foi excluído logicamente da plataforma 0: NÃO EXCLUIDO 1: EXCLUIDO
`id`	`varchar`	Identificador único do registro
`updatedAt`	`bigint`	Data e hora de atualização do registro
`updatedBy`	`varchar`	Identificador do usuário que atualizou o registro
`isAccountOwner`	`bit`	Indica se é a empresa principal responsável pela conta na plataforma (cliente cVortex) 0: NÃO 1: SIM
`name`	`varchar`	Nome da empresa
`type`	`varchar`	Identificador do tipo de empresa

tb_companytype

Column	Type	Description
`_id`	`varchar`	Identificador único do registro
`_version`	`varchar`	Ignorar
`active`	`bit`	Flag identificadora do status do registro 0: INATIVO 1: ATIVO
`createdAt`	`bigint`	Data e hora de criação do registro
`createdBy`	`varchar`	Identificador do usuário que criou o registro
`deleted`	`bit`	Indica se o registro foi excluído logicamente da plataforma 0: NÃO EXCLUIDO 1: EXCLUIDO
`id`	`varchar`	Identificador único do registro
`updatedAt`	`bigint`	Data e hora de atualização do registro
`updatedBy`	`varchar`	Identificador do usuário que atualizou o registro
`name`	`varchar`	Nome do tipo de empresa

tb_digitalhistory

Column	Type	Description
`_id`	`varchar`	Identificador único do registro
`_version`	`varchar`	Ignorar
`active`	`bit`	Flag identificadora do status do registro 0: INATIVO 1: ATIVO
`createdAt`	`bigint`	Data e hora de criação do registro
`createdBy`	`varchar`	Identificador do usuário que criou o registro
`deleted`	`bit`	Indica se o registro foi excluído logicamente da plataforma 0: NÃO EXCLUIDO 1: EXCLUIDO
`id`	`varchar`	Identificador único do registro
`updatedAt`	`bigint`	Data e hora de atualização do registro
`updatedBy`	`varchar`	Identificador do usuário que atualizou o registro
`channel`	`varchar`
`contactInfo`	`varchar`
`dataCollect`	`varchar`
`date`	`bigint`
`dateTimeConn`	`bigint`
`deleted`	`bit`	Indica se o registro foi excluído logicamente da plataforma 0: NÃO EXCLUIDO 1: EXCLUIDO
`digitalId`	`varchar`	Identificador do usuário conectado na plataforma e vinculado ao histórico
`duration`	`bigint`	Duração do contato em segundos
`event`	`varchar`	Evento que causou o registro do histórico
`eventEmittedDate`	`bigint`	Data e hora da emissão do evento
`eventEmitter`	`varchar`	Componente da plataforma responsável pela emissão do evento
`exten`	`varchar`	Identificador do ramal interno na plataforma que recebeu ou originou a chamada
`externalId`	`varchar`	Identificador do caso
`hangupCauseCode`	`varchar`	Código do motivo de encerramento do contato. Normalmente utilizado para rastreabilidade de eventos vinculados a plataformas de telefonia integradas
`parentChannel`	`varchar`
`parentId`	`varchar`
`phone`	`varchar`	Número externo do telefone da chamada sainte ou entrante
`queueId`	`varchar`
`ringing`	`bigint`	Tempo de ring em segundos
`serverDigital`	`varchar`	IGNORAR
`talking`	`bigint`	Tempo de fala em segundos
`thirdPartyId`	`varchar`	IGNORAR
`typeChannel`	`varchar`	Tipo do provedor do canal VOICE WHATSAPP EMAIL WEBCHAT
`typeContact`	`varchar`	Tipo do provedor do canal VOICE WHATSAPP EMAIL WEBCHAT
`way`	`varchar`	Indica o sentido do contato I: Contato entrante (Inbound) O: Contato sainte (Outbound)

tb_mailing

Column	Type	Description
`_id`	`varchar`	Identificador único do registro
`_version`	`varchar`	Ignorar
`active`	`bit`	Flag identificadora do status do registro 0: INATIVO 1: ATIVO
`createdAt`	`bigint`	Data e hora de criação do registro
`createdBy`	`varchar`	Identificador do usuário que criou o registro
`deleted`	`bit`	Indica se o registro foi excluído logicamente da plataforma 0: NÃO EXCLUIDO 1: EXCLUIDO
`id`	`varchar`	Identificador único do registro
`updatedAt`	`bigint`	Data e hora de atualização do registro
`updatedBy`	`varchar`	Identificador do usuário que atualizou o registro
`businessUnit`	`varchar`	Identificador da unidade de negócios
`closeCase`	`bit`
`defaultStatusToCloseCase`	`varchar`
`defaultStatusToReopenCase`	`varchar`
`deletedAt`	`bigint`	Data e hora em que o registro foi excluído
`externalConnectionId`	`varchar`
`finished`	`bit`
`ignoreOnEmptyDataSet`	`bit`
`importType`	`varchar`
`includeErrorMessageInReport`	`bit`
`name`	`varchar`
`reopenCase`	`bit`
`step`	`varchar`

tb_person

Column	Type	Description
`_id`	`varchar`	Identificador único do registro
`_version`	`varchar`	Ignorar
`active`	`bit`	Flag identificadora do status do registro 0: INATIVO 1: ATIVO
`createdAt`	`bigint`	Data e hora de criação do registro
`createdBy`	`varchar`	Identificador do usuário que criou o registro
`deleted`	`bit`	Indica se o registro foi excluído logicamente da plataforma 0: NÃO EXCLUIDO 1: EXCLUIDO
`id`	`varchar`	Identificador único do registro
`updatedAt`	`bigint`	Data e hora de atualização do registro
`updatedBy`	`varchar`	Identificador do usuário que atualizou o registro
`deletedAt`	`bigint`	Data e hora em que o registro foi excluído
`document`	`varchar`	Documento identificador da pessoa
`easyId`	`varchar`	Identificador amigável da pessoa
`email`	`varchar`	Endereço de e-mail da pessoa
`fullName`	`varchar`	Nome completo da pessoa

tb_provideraccountkey

Column	Type	Description
`_id`	`varchar`	Identificador único do registro
`_version`	`varchar`	Ignorar
`active`	`bit`	Flag identificadora do status do registro 0: INATIVO 1: ATIVO
`createdAt`	`bigint`	Data e hora de criação do registro
`createdBy`	`varchar`	Identificador do usuário que criou o registro
`deleted`	`bit`	Indica se o registro foi excluído logicamente da plataforma 0: NÃO EXCLUIDO 1: EXCLUIDO
`id`	`varchar`	Identificador único do registro
`updatedAt`	`bigint`	Data e hora de atualização do registro
`updatedBy`	`varchar`	Identificador do usuário que atualizou o registro
`channel`	`varchar`	Identifica o canal utilizado no provedor VOICE WHATSAPP EMAIL WEBCHAT
`deletedAt`	`bigint`	Data e hora em que o registro foi excluído
`name`	`varchar`	Nome do canal
`providerAccount`	`varchar`	Conta vinculada ao canal

tb_queue

Column	Type	Description
`_id`	`varchar`	Identificador único do registro
`_version`	`varchar`	Ignorar
`active`	`bit`	Flag identificadora do status do registro 0: INATIVO 1: ATIVO
`createdAt`	`bigint`	Data e hora de criação do registro
`createdBy`	`varchar`	Identificador do usuário que criou o registro
`deleted`	`bit`	Indica se o registro foi excluído logicamente da plataforma 0: NÃO EXCLUIDO 1: EXCLUIDO
`id`	`varchar`	Identificador único do registro
`updatedAt`	`bigint`	Data e hora de atualização do registro
`updatedBy`	`varchar`	Identificador do usuário que atualizou o registro
`businessUnitId`	`varchar`	Identificador da unidade de negócio associada
`deletedAt`	`bigint`	Data e hora em que o registro foi excluído
`description`	`varchar`	Descrição da fila
`name`	`varchar`	Nome da fila

tb_team

Column	Type	Description
`_id`	`varchar`	Identificador único do registro
`_version`	`varchar`	Ignorar
`active`	`bit`	Flag identificadora do status do registro 0: INATIVO 1: ATIVO
`createdAt`	`bigint`	Data e hora de criação do registro
`createdBy`	`varchar`	Identificador do usuário que criou o registro
`deleted`	`bit`	Indica se o registro foi excluído logicamente da plataforma 0: NÃO EXCLUIDO 1: EXCLUIDO
`id`	`varchar`	Identificador único do registro
`updatedAt`	`bigint`	Data e hora de atualização do registro
`updatedBy`	`varchar`	Identificador do usuário que atualizou o registro
`businessUnitId`	`varchar`	Identificador da unidade de negócio
`name`	`varchar`	Nome da equipe
`teamLeaderId`	`varchar`	Identificador da pessoa lider da equipe

tb_teammember

Column	Type	Description
`_id`	`varchar`	Identificador único do registro
`_version`	`varchar`	Ignorar
`active`	`bit`	Flag identificadora do status do registro 0: INATIVO 1: ATIVO
`createdAt`	`bigint`	Data e hora de criação do registro
`createdBy`	`varchar`	Identificador do usuário que criou o registro
`deleted`	`bit`	Indica se o registro foi excluído logicamente da plataforma 0: NÃO EXCLUIDO 1: EXCLUIDO
`id`	`varchar`	Identificador único do registro
`updatedAt`	`bigint`	Data e hora de atualização do registro
`updatedBy`	`varchar`	Identificador do usuário que atualizou o registro
`deletedAt`	`bigint`	Data e hora em que o registro foi excluído
`personId`	`varchar`	Identificador da pessoa membra da equipe
`teamId`	`varchar`	Identificador da equipe

tb_user

Column	Type	Description
`_id`	`varchar`	Identificador único do registro
`_version`	`varchar`	Ignorar
`active`	`bit`	Flag identificadora do status do registro 0: INATIVO 1: ATIVO
`createdAt`	`bigint`	Data e hora de criação do registro
`createdBy`	`varchar`	Identificador do usuário que criou o registro
`deleted`	`bit`	Indica se o registro foi excluído logicamente da plataforma 0: NÃO EXCLUIDO 1: EXCLUIDO
`id`	`varchar`	Identificador único do registro
`updatedAt`	`bigint`	Data e hora de atualização do registro
`updatedBy`	`varchar`	Identificador do usuário que atualizou o registro
`deletedAt`	`bigint`	Data e hora em que o registro foi excluído
`email`	`varchar`	Endereço de e-mail do usuário
`iamAuthId`	`varchar`
`personId`	`varchar`	Identificador da pessoa vinculada ao usuário
`username`	`varchar`	Nome de usuário
`workspaceId`	`varchar`	Identificador do espaço de trabalho default do usuário

tb_userbusinessunit

Column	Type	Description
`_id`	`varchar`	Identificador único do registro
`_version`	`varchar`	Ignorar
`active`	`bit`	Flag identificadora do status do registro 0: INATIVO 1: ATIVO
`createdAt`	`bigint`	Data e hora de criação do registro
`createdBy`	`varchar`	Identificador do usuário que criou o registro
`deleted`	`bit`	Indica se o registro foi excluído logicamente da plataforma 0: NÃO EXCLUIDO 1: EXCLUIDO
`id`	`varchar`	Identificador único do registro
`updatedAt`	`bigint`	Data e hora de atualização do registro
`updatedBy`	`varchar`	Identificador do usuário que atualizou o registro
`businessUnitId`	`varchar`	Identificador da unidade de negócio associada
`deletedAt`	`bigint`	Data e hora em que o registro foi excluído
`userId`	`varchar`	Identificador do usuário vinculado a unidade de negócio

tb_consolidateslareport

O tempo do SLA na tabela de report pode demorar alguns minutos ou até mesmo horas para serem atualizados no report dependendo da quantidade de casos abertos, em atendimento na plataforma. A atualização dos SLAs tem uma maior prioridade para SLA com menor tempo para SLA de maior tempo. Por exemplo, um SLA de 1 hora será atualizado mais vezes durante 1 hora que um SLA de 24 horas.

Column	Type	Description
`_id`	`varchar`	Identificador único do registro
`_version`	`varchar`	Ignorar
`active`	`bit`	Flag identificadora do status do registro 0: INATIVO 1: ATIVO
`createdAt`	`bigint`	Data e hora de criação do registro
`createdBy`	`varchar`	Identificador do usuário que criou o registro
`deleted`	`bit`	Indica se o registro foi excluído logicamente da plataforma 0: NÃO EXCLUIDO 1: EXCLUIDO
`id`	`varchar`	Identificador único do registro
`slaname`	`varchar`	Nome do SLA para o caso
`timespent`	`bit`	Tempo gasto para o SLA
`currentslastep`	`varchar`	Se o SLA está Iniciado ou Finalizado "START" , "FINISH"
`businessunitid`	`varchar`	Unidade de negócio que o SLA pertence
`caseid`	`varchar`	Id do atendimento relacionado a esse SLA
`sladuration`	`bit`	Tempo cadastrado para o SLA
`progress`	`double`	Qual o % do SLA gasto até o momento
`correlationid`	`varchar`	Id de controle da plataforma para o SLA

tb_messagehistory

Column	Type	Description
`_id`	`varchar`	Identificador único do registro
`_version`	`varchar`	Ignorar
`active`	`bit`	Flag identificadora do status do registro 0: INATIVO 1: ATIVO
`createdAt`	`bigint`	Data e hora de criação do registro
`createdBy`	`varchar`	Identificador do usuário que criou o registro
`deleted`	`bit`	Indica se o registro foi excluído logicamente da plataforma 0: NÃO EXCLUIDO 1: EXCLUIDO
`id`	`varchar`	Identificador único do registro
`updatedAt`	`bigint`	Data e hora de atualização do registro
`updatedBy`	`varchar`	Identificador do usuário que atualizou o registro
`businessUnitId`	`varchar`	Identificador da unidade de negócio associada
`deletedAt`	`bigint`	Data e hora em que o registro foi excluído
`userId`	`varchar`	Identificador do usuário vinculado a unidade de negócio
`Asset Assignee`	`varchar`	Para o canal de voz irá informar o usuário que fez ou recebeu a ligação; (Futuramente terá as informações dos usuários que enviaram mensagens de chat, sms, whatsapp)
`Asset Id`	`varchar`	Representa o ID do caso atendido.
`Carbon Copy (CC)`	`varchar`	Quando a mensagem é do tipo e-mail os Carbon Copy (CC) serão informados aqi
`Channel`	`varchar`	Informa qual o canal de envio da mensagem
`Channel Account Key`	`varchar`	Informa a conta do canal que foi feita a mensagem
`Conversation Id`	`varchar`	ID que agrupa várias mensagens em uma mesma conversa
`Digital Id`	`varchar`	Normalmente usado para o identificador do destinatário (Número de telefone, email, etc...)
`Duration`	`bigint`	Tempo em segundos de uma ligação no canal de voz
`HSM Template ID`	`varchar`	Quando enviada uma mensagem estruturada para Whatsapp o id do template será informado aqui
`Key`	`varchar`	Atributo contido na coleção providerAccountKey
`message`	`varchar`	Conteúdo da mensagem que foi enviada
`Message History Status`	`varchar`	Status da mensagem. Pode ser NEW, READ ou REPLIED NEW quer dizer que o email ainda não foi visualizado na AGW, isto é, clicado na listagem READ quer dizer que o email foi visualizado na AGW, isto é, clicado na listagem REPLIED (Não implementado)
`Message Received Date`	`bigint`	Data que a mensagem foi recebida
`messageSubject`	`varchar`	Título da conversa, utilizado quando o canal é email
`Parent Conversation Id`	`varchar`	Uso interno da plataforma
`Parent Id`	`varchar`	Uso interno da plataforma
`Recipients`	`varchar`	Para o canal de email são os destinatários de um email
`References`	`varchar`	Árvore de MessageId (Header de email) até a mensagem atual
`Root Conversation Id`	`varchar`	Campo de email que indica o MessageId (Header de email) da conversação inicial
`Way`	`varchar`	Se a mensagem foi enviada ou recebida

O Asset ID, que é o ID do caso na MessageHistory e por lá, na entidade Case conseguirá pegar o Current Assignee, que é a pessoa que fez o atendimento e os envios das mensagens.

Na entidade Case, conseguimos chegar também no cliente pegando o Person Requester ID. Que é o ID do cliente na entidade Person.

tb_case_detail

A tabela case_detail segue a mesma estrutura da entidade personalizada Case Detail no Entity Manager da plataforma. É dinâmica conforme necessidade da operação de Customer Service e pode ter sua estrutura alterada sempre que necessário. Por esse motivo não são relacionados atributos neste documento, mas é listada aqui por ter sido padronizada para extensão dos dados do caso.

Expurgo de dados

Não há mecanismos para expurgo de dados na plataforma. Dessa forma é de total responsabilidade do administrador de banco de dados SQL no destino que recebe os dados cuidar da devida manutenção para disponibilidade e desempenho no acesso aos dados.

Consultas de exemplo

Tempo em que um caso esteve em atendimento por um Agente

Para saber o tempo em que um caso esteve em atendimento por um Agente basta recuperar os registros de mudanças de status do tipo BUSY.

Query: Recupera tempo de atendimento Caso x Agente

CODE

SELECT 
  TO_TIMESTAMP(CASO.createdat / 1000.0)::date AS data_criacao_caso,
  CASO.CASEID id_do_caso,
  caso.currentchannel as canal,
  TU.USERNAME,
  TO_CHAR(
  make_interval(secs => sum(CON.duration) / 1000),
  'HH24:MI:SS'
) AS tempo_em_antendimento,
  CASO."_id" as case_uuid
FROM 
  TB_AGENTSTATUSCONTROL CON
  LEFT JOIN TB_AGENTSTATUS STA ON CON.AGENTSTATUSID = STA.ID
  LEFT JOIN TB_AGENT AGE ON CON.agentId = AGE.id
  LEFT JOIN TB_USER TU ON (AGE.PERSONID = TU.PERSONID and TU.deleted=FALSE)
  LEFT JOIN TB_CASE CASO ON CON.CASEID = CASO._id
where
	1=1
	and TU.username not like '%cvortex%'
	and STA.type = 'BUSY'
  AND CON.caseId IS NOT NULL
  AND EVENTNAME NOT IN (
    'LoggedUserEvent', 
    'LogoffUserEvent', 
    'ExecutedCaseActionEvent', 
    'CreatedAgentEvent'
  )
  and caso.createdat between -- FILTRO DE data DE CRIACAO do CASO
    FLOOR(EXTRACT(EPOCH FROM TIMESTAMP '2025-06-02 00:00:00' AT TIME ZONE 'America/Sao_Paulo') * 1000)::bigint AND
    FLOOR(EXTRACT(EPOCH FROM TIMESTAMP '2025-06-02 23:59:59' AT TIME ZONE 'America/Sao_Paulo') * 1000)::bigint
  and con.startedstatusat between -- FILTRO DE data EM QUE O CASO FOI ATENDIDO POR AGENTE
    FLOOR(EXTRACT(EPOCH FROM TIMESTAMP '2025-06-04 00:00:00' AT TIME ZONE 'America/Sao_Paulo') * 1000)::bigint AND
    FLOOR(EXTRACT(EPOCH FROM TIMESTAMP '2025-06-04 23:59:59' AT TIME ZONE 'America/Sao_Paulo') * 1000)::bigint
group by 
caso.createdat, id_do_caso,canal,username,case_uuid
ORDER BY 
  caso.createdat, CASO.CASEID;

Histórico de Mensagens Enviadas

Recuperando todas as mensagens enviadas pelos clientes/recebidas para um caso incluindo as informações do atendente que enviou e o cliente.

Query: Recupera as mensagens enviadas pelos clientes e pelos atendentes (sintaxe MSSQL)

CODE

/****** Script do comando SelectTopNRows de SSMS  ******/
SELECT TOP (1000) me.channel Canal, me.message Mensagem,  me.way, me.templateId,
DATEADD(MILLISECOND, CAST(me.createdAt AS BIGINT) % 86400000, DATEADD(day, CAST(me.createdAt AS BIGINT) / 86400000, '19700101'  ))AS DataMSG,
ca.caseId CaseID, cli.fullName Cliente, pe.fullName Atendente, us.username
 FROM [DB_CVORTEX_VR].[dbo].[tb_messagehistory] me with(nolock)
  inner join [DB_CVORTEX_VR].[dbo].[tb_casehistory] ca with(nolock) on me.assetId =ca.caseId and ca.changeDescription like '%atribuído ao caso.' and ca.createdAt  < me.createdAt
  inner join	tb_person cli on ca.personRequesterId = cli._id
  left join tb_person pe with(nolock) on pe._id = ca.currentAssigneeId
  left join tb_user us with(nolock) on us.personID = pe._id
  where me.channel = 'WHATSAPP'
  and ca.createdAt = (select max(createdAt) from [tb_casehistory] cas with(nolock) where me.assetId =cas.caseId and cas.changeDescription like '%atribuído ao caso.' and cas.createdAt  < me.createdAt )
  and me.way = 'SENT' and me.templateId is null
  and me.createdAt > 1671505200000
  order by me.createdAt

Buscar por HSM enviados

É possível pegar todos as mensagens ativas HSM que foram enviadas por Caso para cada cliente. Segue query abaixo:

Para saber se a mensagem é HSM você deve olhar o templateid na entidade Message History.

CODE

SELECT TOP (1000) me.channel Canal, me.message Mensagem,  me.way, me.templateId, me.assetId,
DATEADD(MILLISECOND, CAST(me.createdAt AS BIGINT) % 86400000, DATEADD(day, CAST(me.createdAt AS BIGINT) / 86400000, '19700101'  ))AS DataMSG,
ca.caseId CaseID, cli.fullName Cliente
 FROM [DB_CVORTEX_VR].[dbo].[tb_messagehistory] me with(nolock)
  inner join [DB_CVORTEX_VR].[dbo].[tb_case] ca with(nolock) on me.assetId =ca._id
  inner join	tb_person cli on ca.personRequesterId = cli._id
  --left join tb_person pe with(nolock) on pe._id = ca.currentAssigneeId
  where me.channel = 'WHATSAPP'
  and me.way = 'SENT' and me.templateId is not null
  order by me.createdAt

Recuperar todos os casos que tiveram interações Whatsapp

Com a query abaixo é possível buscar todos os casos que tiveram interações com o canal Whatsapp na plataforma cVortex. A consulta está especificando o canal Whatsapp , porém se for necessário buscar por outros canais é possível replicar e adicionar os canais WEBCHAT, EMAIL e criar visões para esses canais também.

Na consulta estamos trazendo apenas o caso e relacionando com case type e message history. Porém se for necessário, pelo caso é possível relacionar com a entidade Case Reason, Status e pegar as tabulações e o Status do caso, bem como com a entidade Case Detail e pegar os dados extras do caso e demais dados que forem necessários para o relatório.

CODE

  select distinct ca._id,ca.caseId, (select count(*) from tb_messagehistory me with(nolock) where me.assetId = ca._id and me.channel = 'WHATSAPP') as Whatsapp ,ct.name 
  from tb_case ca  with(nolock) 
  inner join tb_casetype ct with(nolock) on ca.caseType = ct._id
  inner join tb_messagehistory me  with(nolock)  on ca._id = me.assetId and me.channel = 'WHATSAPP'
  order by ca.caseId

Buscar os casos com dados do SLA

Com a query abaixo, o usuário conseguirá buscar os dados de SLA de um caso. Lembrando que um mesmo caso pode ter vários SLAs , poderemos ter várias linhas para o mesmo caso para SLAs diferentes.

Entidade que possui os dados de SLA dos atendimentos: tb_consolidatedslareport

CODE

SELECT ca.caseid as "ID_CASO" ,tipo."name" as "TIPO CASO", sla.slaname as "SLA NAME", sla.timespent as "TEMPO GASTO", 
sla.currentslastep as "SLA STATUS", sla.sladuration as "SLA DURACAO", sla.progress as "PROGRESSO SLA", 
timeleft as "SLA TEMPO RESTANTE"
	FROM 
	tb_case ca,
	tb_consolidatedslareport sla,
	tb_casetype tipo
where ca.id = sla.caseid
	and ca.createdat  > 1671505200000

CODE

SELECT
    c.caseid AS “Id Caso”,
    ct.description as “Case Type”,
    p.fullname as “Nome do Solicitante”,
    pa.fullname as “Atendente”,
    to_char(
        TO_TIMESTAMP(c.updatedat / 1000),
        ‘DD/MM/YYYY HH24:MI:SS’
    ) as “Data atualização”,
    cs.name AS “Status”,
    cd.numero_telefone as “Telefone”,
    cd.numero_atendimento_ouvidorsus as “Numero atendimento ouvidor SUS”,
    cd.numero_atendimento_ouvidorsus2 as “Numero atendimento ouvidor SUS2”,
    cd.numero_protocolo_manifestacao2 as “Numero protocolo manifestacao”,
    cr.description as “Description”
    ,
    	case
	    	when tc.timeleft < 0 then date_trunc(‘minute’,((tc.timeleft / -60 * -60 + -60) * interval ‘1 sec’ ))
    		else date_trunc(‘minute’,((tc.timeleft / 60 * 60 + 60) * interval ‘1 sec’ ))
    	end AS  “Indicador SLA”
FROM tb_case c
    INNER JOIN tb_casetype ct ON ct.id = c.casetype
    INNER JOIN tb_casestatus cs ON cs._id = c.casestatus
    INNER JOIN tb_person p ON p._id = c.personrequesterid
    LEFT JOIN tb_person pa  ON pa._id = c.currentassignee
    LEFT JOIN tb_custom_case_detail cd ON cd.caseid = c._id
    LEFT JOIN tb_casereason cr ON cr._id = c.closingreason
    left join tb_consolidatedslareport tc on tc.caseid = cd.caseid
WHERE
    cs.easyid = ‘3’
    AND c.updatedat BETWEEN extract(
        epoch
        from
            TIMESTAMP ‘2023-04-05 00:00:00’
    ) * 1000
    AND extract(
        epoch
        from
            TIMESTAMP ‘2023-05-04 23:59:59’
    ) * 1000
ORDER BY c.caseid ASC

Buscar as respostas de questionários dos atendimentos

Com a query abaixo, o usuário conseguirá buscar todas as respostas de questionários dos casos. Lembrando que um mesmo caso pode ter várias respostas para o mesmo questionário ou para questionários diferentes, poderemos ter várias linhas para o mesmo caso e para respostas de opções selecionadas.

CODE

select 
tc.caseid as "ID Atendimento", 
tq."_id"  as "ID da Resposta" ,
tq.createdat as "Data da Respsoat", 
tq.description   as "Nome do Questionario", 
tq2."label"  as "Pergunta", 
tq2."type"  as "Tipo da Pergunta", 
tq2.answer  as "Resposta Texto", 
tq3."label"  as "Resposta Escolhida"
from "6230f2f5bd3a69548491bc37".tb_questionnaireanswer tq 
inner join "6230f2f5bd3a69548491bc37".tb_case tc on tq.caseid = tc._id
left join "6230f2f5bd3a69548491bc37".tb_questionnairequestionanswer tq2 on tq."id" = tq2.questionnaireanswerid 
left join "6230f2f5bd3a69548491bc37".tb_questionnairequestionoptionanswer tq3 on tq2."_id" = tq3.questionanswerid and tq3.chosenoption = true 
order by tc.caseid desc

A busca acima retorna todas as questões de um questionário que foi respondido, mesmo que a pergunta em si não tenha sido respondida.

A busca abaixo retorna apenas questões respondidas e também o usuário que respondeu o questionário:

CODE

select p.fullname as Pessoa, 
tc.caseid as "ID Atendimento", 
tp.username as "Usuario",
tq."_id"  as "ID da Resposta" ,
TO_TIMESTAMP(tq.createdat / 1000)::date as "Data da Resposta", 
tq."name" as "Nome do Questionario", 
tq2."label"  as "Pergunta",
tq2."type"  as "Tipo da Pergunta", 
tq2.answer  as "Resposta Texto"
, tq3."label"  as "Resposta Escolhida"
from tb_questionnaireanswer tq
inner join tb_case tc on tq.caseid = tc._id
inner join tb_person p on tc.personrequesterid = p.id 
inner join tb_casehistory tc2 on tc2.questionnaireanswerid = tq."_id" 
left join tb_user tp on tc2.userid = tp."_id" 
left join tb_questionnairequestionanswer tq2 on tq."id" = tq2.questionnaireanswerid 
left join tb_questionnairequestionoptionanswer tq3 on tq2."_id" = tq3.questionanswerid and tq3.chosenoption = true 
where 1=1
--and tc.caseid = 511542 -- informe o número do caso para filtrar
and TO_TIMESTAMP(tq.createdat / 1000)::date >'2025-06-01'
and ((tq2."type" = 'TEXT' and tq2.answer is not null) or (tq2."type" != 'TEXT' and tq3."label" is not null))
order by tq.createdat asc

Volumetria de casos fechados

A consulta abaixo traz os dados de casos fechados durante o mês de junho/2025.

CODE

select  tc.caseid as id_do_caso, tc.currentchannel as canal, tc2."name" as tipo_de_caso, tcs."name" as status, to_timestamp(tc.createdat / 1000) as criado_em,  to_timestamp(tc.closedat / 1000) as fechado_em, u.username as fechado_por , t."name" as equipe, tc.id as case_uuid 
from tb_case tc
left outer join tb_casetype tc2 on (tc.casetype = tc2.id)
left outer join tb_user u on (tc.closedby = u.id)
left outer join tb_teammember tm on (u.personid = tm.personid)
left outer join tb_team t on (tm.teamid = t.id)
left outer join tb_casestatus tcs on (tc.casestatus = tcs.id)
where 1=1
and closed = true
and tc.createdat between FLOOR(EXTRACT(EPOCH FROM TIMESTAMP '2025-06-01 00:00:00' AT TIME ZONE 'America/Sao_Paulo') * 1000)::bigint AND
      FLOOR(EXTRACT(EPOCH FROM TIMESTAMP '2025-06-30 23:59:59' AT TIME ZONE 'America/Sao_Paulo') * 1000)::bigint
order by id_do_caso asc

Tempo de atribuição dos casos aos Agentes

A consulta abaixo traz o tempo em que o caso ficou atribuído a cada Agente durante o dia 01/06/2025. Pode também ser interpretado como o TMA por Agente.

CODE

-- TEMPO DE ATRIBUICAO DE CASOS POR AGENTE
WITH casos_filtrados AS (
  SELECT 
    id AS case_uuid,
    to_timestamp(createdat / 1000) AS data_criacao_caso,
    createdat,
    caseid AS caseid,
    currentchannel as canal
  FROM tb_case
  WHERE 1=1
  and createdat BETWEEN
    FLOOR(EXTRACT(EPOCH FROM TIMESTAMP '2025-06-01 00:00:00' AT TIME ZONE 'America/Sao_Paulo') * 1000)::bigint AND
    FLOOR(EXTRACT(EPOCH FROM TIMESTAMP '2025-06-01 23:59:59' AT TIME ZONE 'America/Sao_Paulo') * 1000)::bigint
),
historico_ordenado AS (
  SELECT
    ch.caseid AS case_uuid,
    ch.agentusername AS user_name,
    to_timestamp(ch.createdat / 1000) AS data_do_historico,
    LEAD(to_timestamp(ch.createdat / 1000)) OVER (
      PARTITION BY ch.caseid
      ORDER BY ch.createdat
    ) AS proxima_data
  FROM tb_casehistory ch
  JOIN casos_filtrados c ON c.case_uuid = ch.caseid
),
duracoes AS (
  SELECT
    case_uuid,
    user_name,
    data_do_historico,
    proxima_data,
    proxima_data - data_do_historico AS tempo_atribuido
  FROM historico_ordenado
  WHERE user_name IS NOT NULL
)
select
	d.case_uuid,
	c.caseid,
    c.data_criacao_caso,  
    c.canal,
    d.user_name,
    TO_CHAR(SUM(d.tempo_atribuido), 'HH24:MI:SS') AS tempo_total_atribuido
FROM duracoes d
JOIN casos_filtrados c ON c.case_uuid = d.case_uuid
GROUP BY d.case_uuid, c.caseid, c.data_criacao_caso, c.canal, d.user_name
ORDER BY c.data_criacao_caso, c.caseid, d.case_uuid, tempo_total_atribuido DESC;