Tempo Médio de Atendimento
O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é uma métrica essencial para avaliar o desempenho de uma equipe de atendimento ao cliente. Ele reflete o tempo médio que um atendente ou agente gasta para concluir um atendimento ou interação com o cliente. O cálculo é simples: divide-se o tempo total de todos os atendimentos pelo número total de atendimentos finalizados. Essa métrica oferece uma visão clara da eficiência do time, servindo também como um indicador da qualidade do atendimento prestado.
O TMA é fundamental para a operação de qualquer equipe de atendimento, pois permite monitorar a produtividade, garantindo que os atendimentos sejam realizados de maneira eficiente. Ao mesmo tempo, ajuda a avaliar a qualidade do atendimento: um TMA muito baixo pode indicar rapidez excessiva, comprometendo a atenção ao cliente, enquanto um TMA muito alto pode revelar ineficiências ou problemas no processo.
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O que você encontra na pagina de tempo médio de atendimento?
1. Filtros disponíveis
Os filtros na plataforma são ferramentas essenciais que permitem refinar a busca e visualização de dados de acordo com critérios específicos. Eles podem ser aplicados em várias opções, incluindo:
Calendário para Filtragem de Período de Tempo: Permite selecionar uma faixa de datas específica para exibir casos que ocorreram dentro desse intervalo.
BU (Unidade de Negócio): Filtra os casos associados a uma unidade de negócio específica, facilitando a análise segmentada.
Canal: Permite filtrar casos com base no canal de atendimento (por exemplo, telefone, e-mail, chat), permitindo identificar tendências e desempenho por canal.
Última Ação: Filtra casos com base na última ação registrada, proporcionando insights sobre o andamento atual dos casos.
Tipo de Caso: Classifica e filtra os casos de acordo com seu tipo (por exemplo, reclamação, solicitação de informação), facilitando a análise específica por categoria.
Último Status: Filtra com base no status mais recente de cada caso, permitindo a identificação rápida de casos pendentes ou em resolução.
Prioridade do Caso: Filtra casos conforme a prioridade atribuída (alta, média, baixa), ajudando a focar em casos de maior impacto ou urgência.
Assunto do Caso: Permite filtrar casos por assunto específico, possibilitando uma análise mais aprofundada de tópicos recorrentes ou críticos.
Caso Reaberto: Filtra casos que foram reabertos após serem considerados resolvidos, indicando áreas potenciais para melhoria de processos.
Lista de Casos: Exibe todos os casos de acordo com os filtros aplicados, oferecendo uma visão geral ou específica conforme necessário.
Nome do Canal: Filtra por nome específico do canal de atendimento, permitindo análises detalhadas por canal.
2. Casos trabalhados x TMA
Um dos gráficos principais na dashboard é aquele que compara o volume de casos finalizados com o TMA. Esse gráfico combina duas formas de visualização:
As barras representam o volume total de casos finalizados em um determinado período.
A linha mostra a somatória do TMA para esse mesmo período.
Essa visualização permite uma análise integrada, mostrando tanto o número de atendimentos concluídos quanto o tempo médio gasto em cada um. A combinação de ambos os dados oferece uma visão ampla da produtividade e da eficiência da equipe ao longo do tempo, especialmente quando se compara diferentes períodos no calendário.
3. Tabela de casos trabalhado e comparativos
Essa tabela fornece uma visão geral dos atendimentos e é dividida em três abas principais, permitindo análises segmentadas:
Casos Trabalhados e Tempo x Agente: Exibe todos os agentes, listando o total de casos que cada um trabalhou, a somatória do tempo despendido e o TMA individual. Um mesmo agente pode aparecer várias vezes na tabela se estiver associado a diferentes equipes.
Casos Trabalhados x Canal e Tempo: Lista todos os canais de atendimento, contabilizando o total de casos trabalhados em cada canal, a somatória do tempo gasto e o TMA médio por canal.
Casos Trabalhados x Fila: Exibe as filas de atendimento e os canais associados, contabilizando o número de casos finalizados, a somatória do tempo de atendimento e o TMA por fila de atendimento.
4. Tabela de casos trabalhados por agente
Essa tabela oferece uma visão detalhada do desempenho individual de cada agente, listando o total de casos trabalhados por período e o TMA correspondente. Caso o período filtrado no calendário seja superior a um mês, os dados são consolidados em totais mensais, o que facilita a visualização da performance ao longo do tempo.