Visão Geral do Net Promoter Score
Definições
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço. Foi desenvolvido por Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix na década de 1990 e ganhou popularidade significativa desde então.
A metodologia do NPS é relativamente simples. Os clientes são solicitados a responder a uma única pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?" Com base nas respostas, os clientes são categorizados em três grupos:
Promotores (P): Clientes que respondem com 9 ou 10. Eles estão extremamente satisfeitos e propensos a recomendar ativamente a empresa para outros.
Neutros (N): Clientes que respondem com 7 ou 8. Eles estão satisfeitos, mas não são entusiastas ou propensos a fazer recomendações.
Detratores (D): Clientes que respondem com uma pontuação de 0 a 6. Eles estão insatisfeitos e podem até mesmo prejudicar a reputação da empresa através de comentários negativos.
A pontuação NPS é calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Isso resulta em um número que pode variar de -100 a +100. Uma pontuação positiva é geralmente considerada boa, enquanto uma pontuação negativa sugere problemas de satisfação do cliente. Veja um exemplo de gráfico de NPS
Além da pontuação, as empresas também analisam os comentários qualitativos fornecidos pelos clientes para entender melhor os motivos por trás de suas classificações. O NPS é valioso porque é simples, fácil de entender e fornece uma medida rápida da satisfação e lealdade do cliente, permitindo que as empresas identifiquem áreas de melhoria e tomem medidas para aumentar a fidelidade do cliente.
Cálculo de NPS
O cálculo do Net Promoter Score (NPS) envolve algumas etapas simples:
Classificação dos clientes:
Os clientes são solicitados a responder a uma pergunta do tipo Likert, geralmente Em uma escala de 0 a 10:
Agrupamento dos clientes:
Com base em suas respostas, os clientes são classificados nos três grupos:
Promotores (P): Notas 9 ou 10.
Neutros (N): Notas 7 ou 8.
Detratores (D): Notas de 0 a 6.
Cálculo da porcentagem de cada grupo:
Determine a porcentagem de clientes em cada grupo com base no total de respostas.
Cálculo do Net Promoter Score:
Subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Exemplo simplicado: Suponha que você enviou uma pesquisa de NPS para 127 clientes e obteve as seguinte respostas:
Para calcular o NPS, subtraia a porcentagem de detratores (20%) da portecentagem de promotores (61%):
NPS = 61 - 20
NPS = 41
Entendendo o resultado
Após realizar o cálculo NPS, a pontuação que vai -100 até +100 é categorizada em uma das seguintes zonad de classificação:
Zona de Excelência (Pontuação de 75 até 100):
Essa é a zona desejada por todas as empresas. Uma pontuação dentro dessa faixa indica que o impacto sobre os clientes é extremamente positivo, e há uma alta probabilidade de eles se tornarem embaixadores da marca. Em resumo, os clientes estão muito satisfeitos e propensos a recomendar ativamente a empresa para outras pessoas.
Zona de Qualidade (Pontuação de 50 até 75):
Uma pontuação nessa faixa é considerada excelente. Significa que o número de clientes promotores é maior que o número de detratores, indicando que a empresa está no caminho certo. Os clientes estão satisfeitos, mas ainda há espaço para melhorias contínuas.
Zona de Aperfeiçoamento (Pontuação de 0 até 50):
Esta zona indica que a empresa está indo bem, mas ainda há áreas para melhorar. O foco deve ser em cada grupo de consumidores separadamente, oferecendo o que cada um deles precisa. Isso envolve recuperar os detratores e motivar os clientes neutros a se tornarem promotores.
Zona Crítica (Pontuação de -100 até 0):
Esta é a zona mais preocupante. Uma pontuação dentro dessa faixa indica que há um alto número de clientes detratores. Isso não apenas significa que a maioria dos clientes não está satisfeita, mas também que eles provavelmente estão compartilhando experiências negativas, influenciando negativamente futuros compradores. É crucial tomar medidas para resolver os problemas e melhorar a satisfação do cliente nesta zona.
Essas zonas ajudam as empresas a interpretar suas pontuações NPS e a identificar áreas de força e oportunidades de melhoria em relação à satisfação e lealdade dos clientes.