Aba de Agente no Chat

A Visão de Agente é uma página dedicada ao monitoramento das atividades dos agentes, permitindo o acompanhamento da ocupação e dos atendimentos em andamento, organizados de forma a oferecer um panorama da performance da equipe.

Este recurso facilita o monitoramento da eficiência e da carga de trabalho dos agentes. Ele permite à gestão acompanhar a ocupação dos agentes, verificar o status dos atendimentos e obter métricas das últimas 24 horas, auxiliando na identificação de melhorias e ajustes necessários para manter a qualidade e o fluxo de atendimento.

Para acessar, siga o caminho: Gerenciamento > Chat > Agente.

O que você encontra na Visão de Agente?

Na Visão de Agentes, estão disponíveis as seguintes ferramentas de monitoramento:

Indicadores:

• Exibe a visão atual dos atendimentos, separando-os em Na fila e Em atendimento (casos com o BOT são contabilizados em outra aba).

• Oferece um resumo dos atendimentos realizados nas últimas 24 horas, com diversas métricas detalhadas sobre o volume e o status dos atendimentos recentes.

Gráfico barra e Tabela de Agentes:

• Exibe os agentes ativos para a Unidade de Negócio (BU) e os times selecionados.

• Somente agentes logados são mostrados, permitindo uma visão da ocupação e das atividades dos agentes, incluindo o status e as tarefas em andamento.

• A tabela, por padrão, vem recolhida e exibe até 5 usuários por vez, com paginação para facilitar a navegação.

Tabela de Atendimentos:

• Apresenta os atendimentos abertos dos últimos 24 horas nos canais de chat da BU selecionada.

• As métricas são calculadas com base em eventos de fechamento dos atendimentos.

• Atendimentos abertos com mais de 24 horas não são exibidos nesta tabela; para visualizá-los, é necessário acessar a página de Caso na MGW.

• A atualização dos dados é feita a cada 10 segundos, mas é possível pausar a atualização para uma análise detalhada.

Funcionalidades Essenciais e Ações Avançadas

Botão	Nome	Descrição ou função
	Forçar Logout	Possibilidade de encerrar sessões de agentes remotamente, útil em situações que exigem a saída imediata do sistema.
	Visualizar o atendimento em tempo real	Permite acompanhar o atendimento de um agente em tempo real, facilitando a supervisão e suporte direto durante interações críticas, como a escuta da ligação em andamento.
	Verificar Detalhes do Agente	Acesso a informações detalhadas sobre cada agente, desempenho e status atual, auxiliando na tomada de decisões baseadas em dados concretos.
	Regra de Distribuição	Exibe a configuração da regra de distribuição de casos que o agente pertence, garantindo uma distribuição eficiente das demandas de atendimento.
	Casos em Atendimento	Clique no ID do caso (atendimento) para verificar todas as informações do caso.
	Remover Usuário	Possibilita remover o usuário do caso.
	Delegar caso	Delega o caso para algum agente ativo.