Aba de Bot no Chat
A Visão de Bot é uma área focada no monitoramento do desempenho de um bot específico na plataforma. Ela apresenta indicadores que mostram como o bot está lidando com as interações, oferecendo insights sobre a quantidade de atendimentos que ele inicia, resolve, ou transfere para agentes humanos.
Esta visão serve para otimizar o atendimento automatizado, analisando a eficácia do bot e identificando melhorias necessárias para aumentar sua taxa de resolução sem intervenção humana. Ao entender a jornada dos clientes nas interações com o bot, a gestão pode realizar ajustes que reduzam o abandono e melhorem a satisfação do cliente.
Para acessar, siga o caminho: Gerenciamento > Chat > Bot.
O que você encontra na Visão de Bot?
Na Visão de Bot, estão disponíveis as seguintes ferramentas e indicadores:
Indicadores de Fluxo:
Indicadores referentes ao desempenho do bot selecionado, incluindo:
Tempo Médio de Permanência no Bot: Média de tempo que os clientes passam interagindo com o bot antes de finalizar a conversa ou serem transferidos para um agente humano.
Total de Atendimento: Número total de interações iniciadas pelo bot, oferecendo uma visão do volume de casos tratados automaticamente.
Transferências para Agente: Quantidade de atendimentos que o bot encaminhou para um agente, indicando o ponto em que a automação exigiu intervenção humana.
Finalizados pelo Bot: Número de atendimentos que foram totalmente resolvidos pelo bot, sem a necessidade de transferir para agentes humanos.
Taxa de Retenção no Bot: Percentual de atendimentos que foram resolvidos diretamente pelo bot, indicando sua eficiência em reter e resolver os casos.
Esses dados ajudam a avaliar a eficácia do bot e a identificar pontos para melhoria.
Fluxo dos Contatos:
Um gráfico que representa visualmente a jornada dos clientes ao interagirem com o bot.
Mostra o caminho percorrido pelos clientes durante a conversa, desde o início até a resolução ou transferência para um agente.
Essa visão gráfica permite identificar:
Pontos de Abandono: Momentos em que os clientes deixam a interação com o bot.
Necessidade de Apoio Adicional: Etapas da jornada em que o cliente precisa de ajuda humana.
Com base nesses dados, a gestão pode ajustar as respostas do bot e otimizar o fluxo de atendimento para tornar a experiência mais fluida.