Gerenciamento de Agentes

A seção de agentes permite visualizar os atendimentos dos agentes, todas as suas interações, suas equipes e o status atual de cada agente.

Este recurso facilita o acompanhamento completo e em tempo real de todas as atividades da sua equipe, melhorando a gestão e organização das suas comunicações diretamente na plataforma.

Para acessar, siga o caminho: Gerenciamento > Agentes.

O que você encontra na página de agentes?

Colunas Estáticas

As colunas são estáticas e estão listadas abaixo:

• Agente: Monitora o agente. Ao clicar no nome, um detalhamento do agente é aberto. Em casos de atendimento de voz, será projetada uma iconografia indicando o status atual do agente, como Chamada em andamento, ACW, Livre, Pausa e Deslogado.

• Nome do Líder: Mostra o nome do líder do agente.

• Equipe: Indica a equipe à qual o agente pertence.

• Status: Mostra o status atual do agente.

• Tempo no Status: Exibe o tempo que o agente permanece no status atual.

• Casos em atendimento: Exibe os IDs dos casos que estão em atendimento no momento.

• Casos Atendidos: Mostra os casos que o agente já atendeu e finalizou.

• Casos Atribuídos: Mostra os casos pelos quais o agente é responsável.

• Ações: Permite fazer logout, espiar (ouvir o atendimento de voz), detalhamento do atendente e visualizar a regra de distribuição do agente.

Funcionalidades Essenciais e Ações Avançadas

Botão	Nome	Descrição ou função
	Forçar Logout	Possibilidade de encerrar sessões de agentes remotamente, útil em situações que exigem a saída imediata do sistema.
	Visualizar o atendimento em tempo real	Permite acompanhar o atendimento de um agente em tempo real, facilitando a supervisão e suporte direto durante interações críticas, como a escuta da ligação em andamento.
	Verificar Detalhes do Agente	Acesso a informações detalhadas sobre cada agente, desempenho e status atual, auxiliando na tomada de decisões baseadas em dados concretos.
	Regra de Distribuição	Exibe a configuração da regra de distribuição de casos que o agente pertence, garantindo uma distribuição eficiente das demandas de atendimento.
	Casos em Atendimento	Clique no ID do caso (atendimento) para verificar todas as informações do caso.

Aplicando Filtros e Busca

Filtros: O filtro tem como objetivo filtrar todas as colunas na tabela. Para usá-lo, clique no botão de Filtros. Um botão "Adicionar Filtro" estará ativo, onde você poderá escolher a coluna a ser filtrada e adicionar o valor necessário.

Busca Rápida: Para uma busca rápida por agentes, escreva o nome desejado no campo de busca e pressione Enter.

Essas funcionalidades combinadas proporcionam um controle completo sobre o Agente, permitindo uma gestão estratégica e eficaz para garantir a excelência no atendimento ao cliente.