Boas Práticas para Criação de Agentes de Voz - URA (IVR) no cVortex
Visão Geral
Os Agentes de Voz ou URA (Unidade de Resposta Audível), também conhecida como IVR, é um dos principais pontos de contato entre o cliente e a sua operação de atendimento. No cVortex, a criação e configuração das URAs é realizada por meio do Workflow Studio, uma ferramenta visual com componentes drag and drop que permite desenhar fluxos de voz de forma simples, flexível e poderosa.
Este documento reúne boas práticas, recomendações técnicas e orientações de experiência do cliente para garantir que as URAs criadas sejam rápidas, eficientes, confiáveis e com a menor latência perceptível possível para o cliente final.
Princípios Fundamentais de uma Boa URA
1. Rapidez e Fluidez na Resposta
A URA deve sempre responder de forma rápida, clara e contínua. Silêncios prolongados geram insegurança, frustração e aumentam significativamente a taxa de abandono da chamada.
Evite qualquer período de silêncio perceptível.
O cliente deve sentir que o sistema está sempre ativo e respondendo.
Cada segundo de espera impacta diretamente a experiência do usuário.
2. Latência como Ponto Crítico de Atenção
A latência percebida pelo cliente é um dos fatores mais críticos em fluxos de voz.
Boas práticas:
Trate a latência como um requisito funcional da URA.
Sempre considere o tempo total de resposta (voz + processamento + integrações).
Planeje o fluxo assumindo que integrações externas podem variar em tempo de resposta.
Exemplo prático de impacto de latência em URA (IVR)
Considere um fluxo de URA que, para responder ao cliente, precisa executar três APIs externas de forma sequencial. Cada uma delas possui um tempo de resposta diferente, porém todas apresentam latência elevada.
Cenário de latência:
API 1 – Validação de cliente: ~4,2 segundos
API 2 – Consulta de dados da conta: ~5,6 segundos
API 3 – Verificação de status ou regras: ~4,9 segundos
Tempo total de espera percebido pelo cliente:
≈ 14,7 segundos
Impacto na experiência do cliente
Em uma URA, uma espera próxima de 15 segundos para uma única resposta é considerada crítica e altamente prejudicial à experiência. Mesmo que o sistema esteja funcionando corretamente, o cliente percebe:
Sensação de lentidão e falta de resposta
Insegurança sobre o andamento da solicitação
Aumento significativo da chance de abandono da chamada
Esse exemplo evidencia que, em fluxos de voz, a soma das latências individuais das APIs define diretamente a qualidade da experiência, tornando essencial reduzir chamadas sequenciais, otimizar integrações e sempre executar mensagens de voz enquanto o processamento ocorre.
Uso de Mensagens de Voz Durante Processamentos
Execução de Áudio Enquanto Dados São Processados
Sempre que a URA precisar consultar dados, executar regras ou consumir APIs, é obrigatório executar uma mensagem de voz enquanto o processamento ocorre.
Isso permite que:
O sistema ganhe tempo para concluir a requisição.
O cliente seja informado de que a solicitação está em andamento.
A experiência se mantenha fluida e sem silêncios.
Exemplos de mensagens adequadas:
"Só um instante enquanto consulto suas informações."
"Estamos verificando os dados, por favor aguarde."
"Aguarde um momento, já estamos retornando com a informação."
Recomendações importantes:
O tempo mínimo da mensagem deve ser suficiente para cobrir chamadas rápidas.
Mensagens podem ser repetidas ou combinadas com variações para evitar monotonia.
Evite mensagens longas ou excessivamente detalhadas.
Integrações e Uso de APIs Externas
Performance é Essencial
APIs externas utilizadas nos fluxos de URA devem ser altamente performáticas e estáveis. Em atendimento de voz, cada segundo conta.
Boas práticas para integrações:
Priorize APIs com baixo tempo de resposta.
Evite encadeamento excessivo de chamadas externas.
Sempre defina timeouts adequados.
Trate erros e lentidão de forma clara para o cliente.
Recomendações técnicas:
Sempre que possível, use cache de dados.
Reduza payloads ao mínimo necessário.
Evite integrações síncronas desnecessárias em pontos críticos do fluxo.
Design de Fluxos no Workflow Studio
Simplicidade no Desenho do Fluxo
No Workflow Studio, fluxos simples tendem a ser mais rápidos, fáceis de manter e mais eficientes.
Boas práticas de design:
Evite fluxos muito profundos ou com muitos desvios desnecessários.
Priorize caminhos curtos para as solicitações mais comuns.
Agrupe regras e validações quando possível.
Utilize componentes reutilizáveis.
Uso Correto de Componentes
Posicione mensagens de voz antes de componentes que realizam chamadas externas.
Garanta que sempre exista um fallback de áudio em caso de erro.
Evite depender de um único ponto crítico sem tratamento de exceções.
Experiência do Cliente (UX de Voz)
Clareza e Objetividade
Utilize frases curtas e objetivas.
Evite termos técnicos ou internos.
Seja educado, cordial e direto.
Confiança e Transparência
Informe o cliente quando algo está sendo processado.
Em caso de erro, explique de forma simples e ofereça alternativas.
Monitoramento e Evolução Contínua
Após publicar uma URA, é fundamental acompanhar seu desempenho.
Indicadores importantes:
Tempo médio de resposta.
Tempo de silêncio percebido.
Taxa de abandono.
Erros em integrações.
Utilize esses dados para:
Ajustar mensagens de voz.
Otimizar integrações.
Simplificar fluxos.
Conclusão
Na cVortex, uma URA bem construída é resultado da combinação entre bom design de fluxo, mensagens de voz estratégicas, integrações performáticas e foco total na experiência do cliente.
Ao utilizar o Workflow Studio, lembre-se sempre:
Nunca deixe o cliente em silêncio.
Latência é um fator crítico.
Performance não é opcional.
Cada segundo importa.
Seguindo essas boas práticas, você garante URAs mais eficientes, profissionais e alinhadas com as expectativas dos seus clientes.