Canal de E-mail

O canal de Email permite a comunicação entre clientes e agentes por meio de mensagens enviadas e recebidas diretamente na plataforma cVortex, facilitando o registro e acompanhamento das interações por meio da criação automática de casos.

O canal de Email é utilizado para gerenciar comunicações formais, garantindo que todas as interações sejam registradas e organizadas em um fluxo de atendimento estruturado. Ele permite automação no tratamento dos emails recebidos e garante rastreabilidade das conversas.

Para acessar, siga o caminho: Conversação > Canal > E-mail

Pré-requisitos

1. Unidade de Negócio previamente cadastrada.

2. Conta do provedor de E-mail cadastrada.

3. Tipo de Caso cadastrado.

O que se encontra?

A configuração do canal de Email segue um fluxo guiado com as seguintes etapas:

Informações Básicas

• Nome do Canal: Nome que identificará o canal dentro da plataforma.

• Unidade de Negócio: Define a qual unidade de negócio o canal estará vinculado.

• Seleção da Conta de Email Vinculada: Conta que será utilizada para enviar e receber emails dentro do cVortex.

Início da Conversa

• Tipo de Caso: Categoria do atendimento gerado a partir de um email recebido.

• Status do Caso: Status inicial do caso quando um novo email chega na plataforma.

• Regras de Filtragem de Emails: Opção para definir frases ou palavras específicas que, se encontradas no conteúdo do email, impedirão a criação ou importação de um novo caso.

Outras Interações

• Reabrir Casos Encerrados: Permite definir se um novo email recebido pode reabrir um caso já encerrado.

• Janela de Tempo para Reabertura: Define o período máximo em que um caso pode ser reaberto após ser encerrado. Caso seja configurado como "0", qualquer novo email do mesmo cliente sempre reabrirá o caso existente.

• Restringir Uso do Canal para Envio de Emails Apenas em Fluxos de Trabalho: Caso ativado, os agentes só poderão enviar emails dentro de processos e fluxos pré-configurados.

• Limitação de Visualização do Canal na AGW: Possibilidade de restringir a visibilidade do canal apenas para determinados times.

• Associação Automática de Emails a Casos Existentes: Permite que a plataforma associe um novo email a um caso já aberto, considerando tanto o campo "Assunto" quanto o "MessageID" do email.

• Associação de Novos Emails do Mesmo Cliente a Casos em Aberto: Se ativado, qualquer email recebido de um mesmo cliente será vinculado ao caso existente em aberto. Caso haja mais de um, o sistema pode utilizar palavras-chave no assunto para filtrar a correspondência correta.

• Status Final do Caso: Define o status que será atribuído ao caso quando um atendimento for finalizado.

Assinatura de E-mail

• Sé necessário, no momento da configuração, é possível definir a assinatura que será incluída nos e-mails enviados pelos agentes.