Entendendo a Distribuição de Casos

O mecanismo representa a atribuição automática de casos, onde um usuário recebe uma atribuição pelo sistema sem a necessidade de buscá-lo em uma fila para tratamento.

Note-se que diversos canais podem ser fontes de atendimento, e é nesse contexto que o motor de distribuição opera em diferentes etapas:

• Análise do Contexto do Cliente
  Nesta fase, os atendimentos são avaliados segundo critérios de negócios predefinidos.

• Organização e Enfileiramento
  Ocorre a classificação e o roteamento dos atendimentos, seja pelo tipo de canal ou pelas regras de negócios determinantes.

• Distribuição Inteligente
  O motor de distribuição encarrega-se de distribuir os atendimentos entre atendentes, bots e filas, seguindo as regras de negócios determinantes e os princípios de negócios sistema de inteligência de distribuição .

Casos

Na cVortex, todo atendimento é considerado um caso, representando uma demanda de trabalho a ser resolvida.

Dentro do contexto de distribuição, existem duas perspectivas para esses casos:  Live Channels e Case List  .

• Canais ao Vivo
  Consulte-se a atendimentos síncronos, nos quais o cliente entra em contato em tempo real e aguarda uma resposta no canal correspondente.

• Lista de Casos
  São atendimentos assíncronos, onde não há espera em tempo real. Podem ser originados de diversas formas (importação, coleta de e-mails, manual de criação), porém, todos os casos passam por um processo de classificação.

Regras de Distribuição

• A definição da distribuição de casos ocorre através da associação dos canais e listas de casos disponíveis às equipes correspondentes.

• Esse conjunto, composto por Equipes, Canais e Listas de Caso, é denominado como  Regras de Distribuição. Essas regras são responsáveis por determinar qual equipe um caso será encaminhado na plataforma.

Canais ao vivo

Prioridade entre os casos

• Segue a seguinte prioridade para efeitos de distribuição:

Aproveitamento da força de trabalho

• Para otimizar a utilização da força de trabalho, é preciso direcionar cada atendimento de acordo com as habilidades dos recursos em suas respectivas equipes, utilizando uma estrutura de condições.

Atendimentos Simultâneos

• Nos canais ao vivo, exceto no canal de voz, existe a possibilidade de definir a quantidade máxima desejada de atendimentos simultâneos para um único agente. Essa configuração pode ser ajustada dentro da Regra de Distribuição.

Lista de casos

• Permite agrupar casos semelhantes encaminhando-os para uma solução mais detalhada. Esses conjuntos de casos são denominados  Listas de Casos  , cujos critérios de definição são personalizáveis de acordo com as necessidades do usuário.

• Uma vez definidas, as  Listas de Casos  são vinculadas às equipes por meio das Regras de Distribuição.

Agrupamento e Ordenação

• Durante a configuração das distribuições das  Listas de Casos  , é importante agrupar essas listas e aplicar uma classificação de classificação personalizada.

• Dessa forma, os casos das listas agrupadas e ordenadas serão entregues de acordo com as orientações relevantes previstas para o negócio.

Prioridade

Na distribuição das Listas de Casos, é importante definir prioridades entre as listas dentro da Regra de Distribuição, seguindo o modelo abaixo:

• Listas com prioridades iguais
  Distribuem os casos de ambas as listas de forma julgada, considerando que possuíssem a mesma prioridade.

• Listas com prioridades distintas
  Os casos da lista mais prioritária são entregues primeiro, antes de passar para a próxima lista na ordem de prioridade.

Definições gerais

Roteamento sem sobrecarga

• Para evitar sobrecarga de trabalho entre os agentes disponíveis, a cVortex utiliza o conceito de  Agente disponível há mais tempo  ao escolher o profissional correto para a entrega.

• Dessa forma, quando um caso chega, entre todos os agentes aptos a atendê-lo, o cVortex fará a entrega para o agente que estiver inativo há mais tempo.

Flexibilidade na configuração da sua regra

• Permite que tanto os Canais quanto as Listas de Casos sejam estipuladas em mais de uma Regra de Distribuição simultaneamente.

• Nesse cenário, todos os agentes das Regras vinculados ao Canal/Case List compartilhados são avaliados com base nas classificações de Roteamento sem Sobrecarga, como já apresentado anteriormente.

Influência dos Parâmetros nas Regras de Distribuição

Os Parâmetros da Regra de Distribuição determinam como o sistema controla o fluxo e o balanceamento dos atendimentos entre os agentes, garantindo eficiência, priorização e conformidade com as políticas operacionais.

Essas definições influenciam diretamente o motor de distribuição, ajustando como e quando os casos são entregues aos agentes.

Priorização do Canal de Voz

Garante precedência aos atendimentos de voz, fazendo com que esses casos sejam entregues antes dos demais canais.
Os outros atendimentos seguem a ordem da Lista de Casos definida nas regras.

Número Máximo de Atendimentos Simultâneos (Chat)

Define a quantidade máxima de atendimentos simultâneos que um agente pode receber nos canais síncronos
(WhatsApp, Webchat, Instagram, Messenger, Telegram).

Quando o limite é atingido, a engine interrompe novas entregas automáticas até que haja liberação.

Essa limitação não impede que o agente recupere manualmente casos do backlog.

Limites de Inatividade (Chat e Pré-chat)

• Tempo máximo de inatividade no chat: determina quanto tempo o cliente pode permanecer sem interação antes da desconexão.

• Tempo máximo de inatividade no pré-chat: define o limite antes do início efetivo da conversa.

Essas configurações mantêm o fluxo contínuo de atendimento e previnem filas ociosas.

Recebimento de Novos Atendimentos Mesmo Durante Outros Canais

Quando habilitado, permite que o agente receba novos casos mesmo enquanto realiza atendimentos em outro canal, garantindo flexibilidade operacional multicanal.

Limite de Casos em “Meus Atendimentos”

Estabelece a quantidade máxima de casos ativos que um agente pode possuir na seção Meus Atendimentos.

Ao atingir esse limite:

• A engine interrompe novas entregas automáticas de Chats e Listas de Casos;

• Casos de Voz não são afetados;

• Transferências manuais ou via Workflow Studio podem ultrapassar o limite.

Este parâmetro evita sobrecarga e mantém o balanceamento da força de trabalho, sem restringir casos repassados manualmente por supervisores ou automações.

Nível de Serviço (SLA da Regra)

Define tempos e percentuais de resposta esperados para cada canal, garantindo o cumprimento do SLA operacional e priorizando atendimentos próximos do tempo-limite.

Reflexo para Gestores

Na aba de Agentes, uma nova coluna “Casos Atribuídos” apresenta o volume de atendimentos de cada agente e indica quais atingiram o limite configurado.