O mecanismo representa a atribuição automática de casos, onde um usuário recebe uma atribuição pelo sistema sem a necessidade de buscá-lo em uma fila para tratamento.
Note-se que diversos canais podem ser fontes de atendimento, e é nesse contexto que o motor de distribuição opera em diferentes etapas:
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Análise do Contexto do Cliente
Nesta fase, os atendimentos são avaliados segundo critérios de negócios predefinidos. -
Organização e Enfileiramento
Ocorre a classificação e o roteamento dos atendimentos, seja pelo tipo de canal ou pelas regras de negócios determinantes. -
Distribuição Inteligente
O motor de distribuição encarrega-se de distribuir os atendimentos entre atendentes, bots e filas, seguindo as regras de negócios determinantes e os princípios de negócios sistema de inteligência de distribuição .
Casos
Na cVortex, todo atendimento é considerado um caso, representando uma demanda de trabalho a ser resolvida.
Dentro do contexto de distribuição, existem duas perspectivas para esses casos: Live Channels e Case List .
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Canais ao Vivo
Consulte-se a atendimentos síncronos, nos quais o cliente entra em contato em tempo real e aguarda uma resposta no canal correspondente. -
Lista de Casos
São atendimentos assíncronos, onde não há espera em tempo real. Podem ser originados de diversas formas (importação, coleta de e-mails, manual de criação), porém, todos os casos passam por um processo de classificação.
Regras de Distribuição
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A definição da distribuição de casos ocorre através da associação dos canais e listas de casos disponíveis às equipes correspondentes.
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Esse conjunto, composto por Equipes, Canais e Listas de Caso, é denominado como Regras de Distribuição. Essas regras são responsáveis por determinar qual equipe um caso será encaminhado na plataforma.
Canais ao vivo
Prioridade entre os casos
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Segue a seguinte prioridade para efeitos de distribuição:
Aproveitamento da força de trabalho
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Para otimizar a utilização da força de trabalho, é preciso direcionar cada atendimento de acordo com as habilidades dos recursos em suas respectivas equipes, utilizando uma estrutura de condições.
Atendimentos Simultâneos
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Nos canais ao vivo, exceto no canal de voz, existe a possibilidade de definir a quantidade máxima desejada de atendimentos simultâneos para um único agente. Essa configuração pode ser ajustada dentro da Regra de Distribuição.
Lista de casos
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Permite agrupar casos semelhantes encaminhando-os para uma solução mais detalhada. Esses conjuntos de casos são denominados Listas de Casos , cujos critérios de definição são personalizáveis de acordo com as necessidades do usuário.
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Uma vez definidas, as Listas de Casos são vinculadas às equipes por meio das Regras de Distribuição.
Agrupamento e Ordenação
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Durante a configuração das distribuições das Listas de Casos , é importante agrupar essas listas e aplicar uma classificação de classificação personalizada.
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Dessa forma, os casos das listas agrupadas e ordenadas serão entregues de acordo com as orientações relevantes previstas para o negócio.
Prioridade
Na distribuição das Listas de Casos, é importante definir prioridades entre as listas dentro da Regra de Distribuição, seguindo o modelo abaixo:
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Listas com prioridades iguais
Distribuem os casos de ambas as listas de forma julgada, considerando que possuíssem a mesma prioridade. -
Listas com prioridades distintas
Os casos da lista mais prioritária são entregues primeiro, antes de passar para a próxima lista na ordem de prioridade.
Definições gerais
Roteamento sem sobrecarga
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Para evitar sobrecarga de trabalho entre os agentes disponíveis, a cVortex utiliza o conceito de Agente disponível há mais tempo ao escolher o profissional correto para a entrega.
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Dessa forma, quando um caso chega, entre todos os agentes aptos a atendê-lo, o cVortex fará a entrega para o agente que estiver inativo há mais tempo.
Flexibilidade na configuração da sua regra
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Permite que tanto os Canais quanto as Listas de Casos sejam estipuladas em mais de uma Regra de Distribuição simultaneamente.
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Nesse cenário, todos os agentes das Regras vinculados ao Canal/Case List compartilhados são avaliados com base nas classificações de Roteamento sem Sobrecarga, como já apresentado anteriormente.