Entendendo a Distribuição de Casos

O mecanismo representa a atribuição automática de casos, onde um usuário recebe uma atribuição pelo sistema sem a necessidade de buscá-lo em uma fila para tratamento.

Note-se que diversos canais podem ser fontes de atendimento, e é nesse contexto que o motor de distribuição opera em diferentes etapas:

• Análise do Contexto do Cliente
  Nesta fase, os atendimentos são avaliados segundo critérios de negócios predefinidos.

• Organização e Enfileiramento
  Ocorre a classificação e o roteamento dos atendimentos, seja pelo tipo de canal ou pelas regras de negócios determinantes.

• Distribuição Inteligente
  O motor de distribuição encarrega-se de distribuir os atendimentos entre atendentes, bots e filas, seguindo as regras de negócios determinantes e os princípios de negócios sistema de inteligência de distribuição .

Casos

Na cVortex, todo atendimento é considerado um caso, representando uma demanda de trabalho a ser resolvida.

Dentro do contexto de distribuição, existem duas perspectivas para esses casos:  Live Channels e Case List  .

• Canais ao Vivo
  Consulte-se a atendimentos síncronos, nos quais o cliente entra em contato em tempo real e aguarda uma resposta no canal correspondente.

• Lista de Casos
  São atendimentos assíncronos, onde não há espera em tempo real. Podem ser originados de diversas formas (importação, coleta de e-mails, manual de criação), porém, todos os casos passam por um processo de classificação.

Regras de Distribuição

• A definição da distribuição de casos ocorre através da associação dos canais e listas de casos disponíveis às equipes correspondentes.

• Esse conjunto, composto por Equipes, Canais e Listas de Caso, é denominado como  Regras de Distribuição. Essas regras são responsáveis por determinar qual equipe um caso será encaminhado na plataforma.

Canais ao vivo

Prioridade entre os casos

• Segue a seguinte prioridade para efeitos de distribuição:

Aproveitamento da força de trabalho

• Para otimizar a utilização da força de trabalho, é preciso direcionar cada atendimento de acordo com as habilidades dos recursos em suas respectivas equipes, utilizando uma estrutura de condições.

Atendimentos Simultâneos

• Nos canais ao vivo, exceto no canal de voz, existe a possibilidade de definir a quantidade máxima desejada de atendimentos simultâneos para um único agente. Essa configuração pode ser ajustada dentro da Regra de Distribuição.

Lista de casos

• Permite agrupar casos semelhantes encaminhando-os para uma solução mais detalhada. Esses conjuntos de casos são denominados  Listas de Casos  , cujos critérios de definição são personalizáveis de acordo com as necessidades do usuário.

• Uma vez definidas, as  Listas de Casos  são vinculadas às equipes por meio das Regras de Distribuição.

Agrupamento e Ordenação

• Durante a configuração das distribuições das  Listas de Casos  , é importante agrupar essas listas e aplicar uma classificação de classificação personalizada.

• Dessa forma, os casos das listas agrupadas e ordenadas serão entregues de acordo com as orientações relevantes previstas para o negócio.

Prioridade

Na distribuição das Listas de Casos, é importante definir prioridades entre as listas dentro da Regra de Distribuição, seguindo o modelo abaixo:

• Listas com prioridades iguais
  Distribuem os casos de ambas as listas de forma julgada, considerando que possuíssem a mesma prioridade.

• Listas com prioridades distintas
  Os casos da lista mais prioritária são entregues primeiro, antes de passar para a próxima lista na ordem de prioridade.

Definições gerais

Roteamento sem sobrecarga

• Para evitar sobrecarga de trabalho entre os agentes disponíveis, a cVortex utiliza o conceito de  Agente disponível há mais tempo  ao escolher o profissional correto para a entrega.

• Dessa forma, quando um caso chega, entre todos os agentes aptos a atendê-lo, o cVortex fará a entrega para o agente que estiver inativo há mais tempo.

Flexibilidade na configuração da sua regra

• Permite que tanto os Canais quanto as Listas de Casos sejam estipuladas em mais de uma Regra de Distribuição simultaneamente.

• Nesse cenário, todos os agentes das Regras vinculados ao Canal/Case List compartilhados são avaliados com base nas classificações de Roteamento sem Sobrecarga, como já apresentado anteriormente.