Parametros
Nesta etapa, são definidas as configurações da Regra de Distribuição, garantindo controle sobre a forma como os atendimentos serão direcionados aos agentes.
(Entrega futura) Priorização do Canal de Voz: Garante a entrega prioritária de atendimentos feitos por voz. Os demais atendimentos continuam sendo direcionados conforme a ordem da Lista de Casos.
Número Máximo de Atendimentos Simultâneos via Canais de Chat : Define a quantidade máxima de atendimentos que um agente pode receber simultaneamente nos canais de chat (WhatsApp, Webchat, Instagram, Messenger, Telegram).
Observação:
Essa restrição não limita a quantidade de casos que o atendente pode recuperar do backlog.
Limite de Tempo de Inatividade na Espera do Chat: Determina o período máximo de espera antes de um usuário ser desconectado da fila devido à inatividade.
Tempo Máximo de Inatividade no Pré-chat: Define o tempo limite de inatividade antes do início de uma conversa no chat, na fase de pré-atendimento.
Recebimento de Novos Atendimentos Mesmo Durante Atendimentos em Outros Canais: Se ativado, permite que o agente continue recebendo novos atendimentos enquanto ainda está em atendimentos ativos em outros canais.
Limite de Atendimentos na Seção 'Meus Atendimentos' dos Agentes: Defina a quantidade máxima de atendimentos que um agente pode ter simultaneamente na seção 'Meus Atendimentos'. Quando o limite é alcançado, o sistema interrompe a distribuição de novos casos para o agente até que haja espaço para receber novos atendimentos. A restrição impedirá que a regra de distribuição entregue novos casos de Chat (Whatsapp, Webchat, Instagram, Messenger, Telegram) ou Lista de Casos para o agente. Casos de Voz não são limitados por esse parâmetro.
Supervisores e fluxos de automatizações e Bot que transfiram o caso diretamente para um usuário específico não serão limitados.Portanto o usuário poderá ter mais casos em seu backlog se os mesmos forem transferidos manualmente ou por automatizações pelo Workflow Studio para os agentes.
Nível de Serviço para a Regra de Distribuição: Define um tempo limite para resposta, garantindo que os atendimentos sejam concluídos dentro de um SLA adequado.
O gestor pode configurar percentuais e tempos para cada canal.
Após configurar todas as configurações necessárias, clique em Avançar para Listas Vinculares de Casos.
Reflexo do Limite de Atendimentos para os gestores
Para melhorar a experiência do gestor, será adicionada uma nova coluna "Casos Atribuídos" na aba de agentes. Essa coluna mostrará o volume de atribuições de cada agente e indicará quais agentes estão no limite de suas atribuições.
