Nesta etapa, são definidas as configurações da Regra de Distribuição, garantindo controle sobre a forma como os atendimentos serão direcionados aos agentes.
As configurações disponíveis nesta etapa variam conforme a configuração do ambiente. Em ambientes que utilizam Perfil de Usuário, alguns parâmetros de distribuição são gerenciados diretamente no perfil e não aparecem aqui. Em ambientes sem essa configuração, todos os parâmetros são exibidos nesta página.
Configurações da Regra de Distribuição
Nesta etapa, são definidas as configurações da Regra de Distribuição, garantindo controle sobre a forma como os atendimentos serão direcionados aos agentes.
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Entrega Equilibrada de Atendimentos
NOVO: Quando ativada, o sistema distribui os atendimentos priorizando sempre o agente com menor volume recebido no dia, evitando que um único agente concentre todos os casos por ter entrado na operação antes dos demais.Ao habilitar esta opção, dois campos adicionais de configuração ficam disponíveis:
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Tempo de espera ao entrar na fila (Voz): Define a janela de tempo que o sistema aguarda antes de iniciar a distribuição para agentes já disponíveis quando um novo agente entra na operação. Chamadas exigem resposta imediata. Recomenda-se valores baixos ou zero para que nenhuma ligação fique sem atendente.
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Tempo de espera ao entrar na fila (Chat e Lista): Mesma lógica aplicada aos canais de chat e listas de casos. Atendimentos assíncronos toleram janelas maiores, permitindo que novos agentes sejam incluídos no ciclo antes da distribuição iniciar.
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Observação:
A entrega equilibrada não garante igualdade matemática de atendimentos entre os agentes. O sistema busca reduzir assimetrias ao longo do dia considerando disponibilidade, capacidade e volume acumulado. Pequenas variações entre agentes são esperadas, especialmente em operações com horários de entrada diferentes.
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Habilitar a distribuição por fila: Prioriza a ordem de login dos agentes, garantindo que o próximo caso seja direcionado ao primeiro atendente disponível na fila.
Observação:
Na distribuição por fila, os atendimentos são entregues para o agente que fez o login primeiro. Se este agente estiver ocupado ou em pausa, o atendimento passa para o próximo da fila. Ao receber um novo caso, o agente é movido para o final da fila. O tempo ocioso não é considerado para a entrega.
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Número Máximo de Atendimentos Simultâneos via Canais de Chat : Controla a capacidade de recebimento de novos chats, verificando dois níveis de limite.
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Defina o número máximo de atendimentos simultâneos via canais de chat: Insira o valor limite de conversas em tempo real. (WhatsApp, Webchat, Instagram, Messenger, Telegram).
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Considerar também os atendimentos no menu "Meus Atendimentos" para novas entregas de chat: Se habilitado, soma os chats em andamento com os que estão no backlog para o cálculo do limite.
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Lógica de funcionamento:
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1º Limite (Chats em Tempo Real): O sistema primeiro verifica quantos chats o agente está atendendo agora. Se o limite for 5 e o agente já tem 5, a distribuição de novos chats para ele é interrompida.
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2º Limite (Chats Combinados): Se a segunda opção estiver habilitada, o sistema também verifica a soma dos chats em tempo real + os chats na seção "Meus Atendimentos". Se o total exceder o limite definido, a distribuição também é interrompida.
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Limitar o tempo máximo de inatividade durante a espera de atendimento de chat: Determina o período máximo de espera antes de um usuário ser desconectado da fila por inatividade.
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Defina o tempo máximo de inatividade no pré-chat (em segundos): Define o tempo limite de inatividade antes do início da conversa.
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Os agentes podem receber novos atendimentos da lista, mesmo que estejam atendendo em outros canais:
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Defina o limite máximo de atendimentos permitidos para serem recebidos: Insira o valor limite de casos da lista que o agente pode acumular.
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Considerar também os atendimentos no menu "Meus Atendimentos" para novas entregas de lista: Se habilitado, soma os novos casos da lista com todos os casos já existentes em "Meus Atendimentos".
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Lógica de funcionamento:
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Este limite é específico para o recebimento de casos da "Lista de Casos". Se a segunda opção estiver habilitada, o sistema verifica se a soma dos novos casos da lista com o total de casos em "Meus Atendimentos" excede o limite definido. Se exceder, o agente não recebe novos casos da lista.
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Limitar o número de atendimentos na seção "Meus Atendimentos" dos agentes: Define a quantidade máxima total de atendimentos que um agente pode ter na seção 'Meus Atendimentos'. Quando o limite é alcançado, o sistema interrompe a distribuição de novos casos de Chat e Lista de Casos.
Observação:
Transferências diretas para um agente (feitas por supervisores ou automações) não respeitam este limite.
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Habilitar cálculo do nível de serviço para esta regra de distribuição: Mede a capacidade da empresa de atender os clientes dentro de um tempo predefinido.
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Nível de serviço para o canal de Voz:
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Tempo limite (em segundos) e Percentual de casos atendidos.
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Nível de serviço para os canais de Chat:
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Tempo limite (em segundos) e Percentual de casos atendidos.
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Após configurar todas as configurações necessárias, clique em Avançar para Listas Vinculares de Casos.
Reflexo do Limite de Atendimentos para os gestores
Para melhorar a experiência do gestor, será adicionada uma nova coluna "Casos Atribuídos" na aba de agentes. Essa coluna mostrará o volume de atribuições de cada agente e indicará quais agentes estão no limite de suas atribuições.
