Parametros
Nessa etapa são definidas as configurações da Regra:
(Entrega futura) Priorização do Canal de Voz: Garante a entrega prioritária de atendimentos feitos por voz. Os demais atendimentos são direcionados pela ordem da lista de casos.
Número Máximo de Atendimentos Simultâneos via Canais de Chat : Restringe a quantidade máxima de atendimentos que um agente pode receber ao mesmo tempo nos canais de chat abertos em abas na tela de atendimento. Essa restrição não limita a quantidade de casos que o atendente pode recuperar do backlog.
Limite de Tempo de Inatividade na Espera do Chat : Estabelece o período máximo de tempo em que um usuário pode aguardar sua atividade durante um atendimento pelo chat.
Tempo Máximo de Inatividade no Pré-chat : Define o tempo limite de inatividade antes do início de uma conversa no chat, durante a fase de pré-atendimento.
Recebimento de Novos Atendimentos Mesmo Durante Atendimentos em Outros Canais : Permite que os agentes recebam novos atendimentos na lista, mesmo que estejam envolvidos em atendimentos ativos em outros canais.
Limite de Atendimentos na Seção 'Meus Atendimentos' dos Agentes : Defina a quantidade máxima de atendimentos que um agente pode ter simultaneamente na seção 'Meus Atendimentos'. Quando o limite é alcançado, o sistema interrompe a distribuição de novos casos para o agente até que haja espaço para receber novos atendimentos. A restrição impedirá que a regra de distribuição entregue novos casos de Chat (Whatsapp, Webchat, Instagram, Messenger, Telegram) ou Lista de Casos para o agente. Casos de Voz não são limitados por esse parâmetro.
Supervisores e fluxos de automatizações e Bot que transfiram o caso diretamente para um usuário específico não serão limitados.Portanto o usuário poderá ter mais casos em seu backlog se os mesmos forem transferidos manualmente ou por automatizações pelo Workflow Studio para os agentes.
Para melhorar a experiência do gestor, será adicionada uma nova coluna "Casos Atribuídos" na aba de agentes. Essa coluna mostrará o volume de atribuições de cada agente e indicará quais agentes estão no limite de suas atribuições.
Após configurar todas as configurações necessárias, clique em Avançar para Listas Vinculares de Casos .