Uso do campo Score na Distribuição de Casos

Esta documentação explica para usuários da plataforma como configurar e usar o campo Score na distribuição de casos (regras de distribuição / filas), tanto para Chat quanto para Voz.

1. Conceito de Score

O Score é uma pontuação numérica usada para priorizar a ordem de atendimento dos casos dentro de uma regra de distribuição (fila).

Quanto maior o Score, maior a prioridade do caso.
O Score não está ligado apenas à fila, mas ao contexto do cliente/atendimento:
- status do cliente
- relacionamento
- importância
- recorrência
- regras de negócio externas (BOT, URA, integrações, etc.)

Comportamento padrão

Todo atendimento nasce com Score = 0.
Se nada for configurado (BOT, URA, API, workflow), os casos continuam sendo entregues por ordem de chegada (data/hora).

2. Como funciona a priorização na Regra de Distribuição

A engine de distribuição passa a ordenar os casos desta forma:

Primeiro pelo Score (do maior para o menor)
Depois pela data/hora de criação/classificação do caso (do mais novo para o mais antigo dentro do mesmo score)

Exemplo prático

Casos na fila:

Atendimento 01 – Fila Normal – Score 0 – criado em= 29/01/2025 14:00:00
Atendimento 02 – Fila Normal – Score 0 – criado em = 29/01/2025 14:10:00
Atendimento 03 – Fila VIP – Score 100 – criado em = 29/01/2025 14:15:00
Atendimento 04 – Fila Preferencial – Score 10 – criado em = 29/01/2025 14:20:00

Ordem de entrega:

Atendimento 03 (Score 100)
Atendimento 04 (Score 10)
Atendimento 01 (Score 0 – mais antigo)
Atendimento 02 (Score 0 – mais novo)

Observação: Em frações de segundo, pode haver pequenas variações devido ao tempo de processamento entre classificar, disponibilizar e reorganizar filas, mas a regra de prioridade é sempre respeitada.

3. Onde o Score aparece na plataforma

3.1. Telas de atendimento (Chat e Voz – MGW)

O campo Score é exibido nas MGW telas:
- Chat
- Voz

Objetivo: permitir que o atendente identifique rapidamente quando um caso chegou priorizado em relação aos demais.

Exemplos de uso para o atendente:

Visualizar que um cliente “Black” ou “VIP” entrou com score alto.
Entender por que um caso “furou a fila” e foi entregue antes de outros.

4. Como definir o Score de um atendimento

Existem três principais formas de definir (ou alterar) o Score de um caso:

4.1. Definição via BOT / URA

No fluxo de BOT/URA, você pode:

Implementar regras de negócio que calculem o Score com base em:
- Tipo de cliente (Ex.: “Black” = +100 pontos)
- Risco público (Ex.: +100 pontos adicionais)
- Segmento, plano, tempo de relacionamento, etc.
Atribuir o valor calculado ao campo Score do atendimento.
Quando o caso for criado e classificado em uma regra de distribuição, ele já entra na fila com o Score definido.

Exemplo de lógica de negócio:

Cliente Black: +100 pontos
Cliente Black com risco público: +100 pontos adicionais
Resultado: Score 200 → prioridade máxima nessa fila, à frente de clientes com Score menor.

4.2. Definição via APIs de criação de caso

O campo Score está disponível nas APIs que criam atendimentos:

Criação via URA
Criação via APIs externas (integrações de parceiros/sistemas legados)

Comportamento:

Se nenhum Score for informado na API → o caso é criado com Score = 0.
Se a integração informar um Score específico → o caso entra na fila já com esse valor, impactando imediatamente a prioridade.

Use essa opção quando o sistema externo (CRM, antifraude, billing etc.) já tiver a lógica de prioridade calculada.

4.3. Alteração via Workflow / Fluxos internos

O campo Score existe no objeto caso e pode ser alterado:

Por qualquer tipo de fluxo no Workflow da plataforma.
A qualquer momento em que a regra de negócio exigir re-priorização.

Regra importante:

Sempre que o Score for alterado, e o caso já estiver classificado em uma fila:
- O caso é reposicionado na fila de entrega.
- Na próxima entrega:
  - Se tiver Score maior que os demais, passa na frente.
  - Se tiver Score menor, pode ir para o fim da fila, de acordo com a combinação de Score + data/hora.

5. Uso do Score na configuração da Regra de Distribuição (Casos de Lista)

Na tela de cadastro/edição de regras de distribuição para casos de lista, o usuário configurador pode:

Escolher o campo Score como um dos critérios de ordenação/priorização.

Por que Score + data/hora?

Quando o usuário escolher o campo Score para ordenação:

A plataforma considera Score e data de cadastro/classificação.
Isso evita que casos com mesmo Score sejam entregues fora da ordem cronológica desejada.

Na prática, a fila se comporta assim:

Ordena por Score (maior para menor).
Para casos com mesmo Score, respeita a ordem de chegada.

6. Reposicionamento automático ao alterar o Score

Sempre que o campo Score de um atendimento for alterado:

A alteração é refletida quase imediatamente na engine de distribuição.
Se o caso já estava em uma fila:
- Ele é reavaliado e reposicionado conforme:
  - novo Score
  - data/hora.

Resultado:

O caso pode:
- Subir na fila (Score aumentado).
- Descer na fila (Score reduzido).
Essa nova posição passa a ser considerada na próxima entrega de caso para os atendentes.

7. Histórico de alterações de Score

Para garantir rastreabilidade:

Toda alteração de Score gera um registro no histórico do caso.
A ação associada pode ser identificada como Change Score.

Isso permite:

Auditoria de quem/qual sistema alterou a prioridade.
Revisão posterior de decisões de negócio em casos sensíveis.

8. Boas práticas de uso

Comece simples: use faixas de Score (ex.: 0, 10, 50, 100) antes de criar modelos muito complexos.
Centralize a lógica de priorização:
- Preferencialmente no BOT/URA ou sistemas externos especializados, mantendo o cVortex como executor da prioridade via Score.
Evite “explodir” a fila:
- Definir Scores muito altos para muitos casos reduz o efeito de priorização.
Monitore o histórico:
- Use o registro de “Change Score” para entender se regras automáticas estão funcionando como esperado.