2025 Março

Melhorias

[🌟 Melhoria] Visões de Chat e Voz: Segmentação por Filas

As visões de Métricas de Chat e Voz foram aprimoradas para oferecer uma exibição segmentada por filas, proporcionando maior precisão e clareza na análise dos atendimentos.

Agora, o consolidado de Voz e Chat conta com o novo filtro de Regra, permitindo que os cálculos sejam realizados com base nas classificações atribuídas aos casos. Ao aplicar filtros por time ou listas, a visualização considera automaticamente as regras associadas, inclusive a partir dos integrantes das equipes.

Além disso, a interface foi atualizada com melhorias de nomenclatura e organização:

• Os valores sumarizados das filas aparecem logo abaixo dos dados gerais, com abertura sob demanda.

• Nos gráficos de Atendimentos, foi incluído o status "Em Autoatendimento".

• A visão de Agentes agora apresenta a coluna "Filas Associadas", com todas as regras de distribuição vinculadas ao agente.

• A visão de Atendimentos inclui a nova coluna "Filas", exibindo a fila de elegibilidade e a fila final de destino (atendida ou abandonada).

• Atendimentos "Em Autoatendimento" são ocultados ao aplicar filtros por Filas ou Equipes.

Por fim, o Dashboard de Canais foi integrado à nova máquina de cálculo online, garantindo alinhamento com as visões de Voz e Chat.

[🌟 Melhoria] Permitir associar um usuário em várias regras de distribuição

Agora é possível associar um mesmo usuário a mais de uma Regra de Distribuição, permitindo estratégias de atendimento mais complexas e flexíveis.

Atenção:

• Essa funcionalidade virá desabilitada para todos. Se for necessário ativar essa estratégia favor entrar em contato com seu gestor de sucesso.

• A ativação dessa regra de distribuição inibe a configuração de distribuição circular.

• O usuário para ser associado em uma regra deve estar vinculado a uma equipe.

[🌟 Melhoria] Melhoria na Função Pergunta para Bots com IA

A função "Pergunta" pode aguardar uma resposta sem enviar uma mensagem ao cliente. Para isso, basta incluir a chave {BLANK} na configuração da pergunta. Isso permite que bots com IA possam ser configurados e retornem a pontos anteriores no fluxo sem precisar de uma interação ativa do usuário.

[🌟 Melhoria] Recuperação de Mensagens, Anexos e Transferência de Casos entre Unidades de Negócios

A plataforma conta com novas APIs que melhoram a recuperação de conversas e anexos, além de permitir a transferência de casos entre BUs, facilitando operações para clientes com equipes e dados segregados.

Recuperação de mensagens de chat – Agora é possível buscar mensagens por ID do caso e canal (Webchat, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram), com paginação das mais recentes para as mais antigas.
Download de anexos – Mensagens com arquivos anexados agora permitem a recuperação do link para download direto.

Transferência de casos entre BUs – Casos podem ser migrados entre unidades de negócio com rastreabilidade, além da geração de um evento no workflow informando a mudança.

[🌟 Melhoria]APIs Externas para Gestão de Atendimentos

Disponibilizamos novas APIs externas que ampliam as possibilidades de integração com a plataforma, oferecendo maior autonomia e controle nas operações. As funcionalidades disponíveis incluem:

• Alteração do status de um atendimento;

• Finalização de atendimentos;

• Consulta de pessoas a partir de Nome, Documento ou Contatos.

Correções

[🪲 Bugfix] Correção na Recepção de Mensagens de Resposta no WhatsApp - Aprimoramos o processamento de respostas no WhatsApp para garantir que todas as interações sejam registradas, mesmo quando a mensagem referenciada não tenha sido enviado para a plataforma.