Aba de Filas no Voz
A Visão de Filas é uma área dedicada a monitorar o fluxo de atendimentos nas diversas regras de distribuição (chamadas de Filas), possibilitando acompanhar a entrada e o estado dos atendimentos, e se esses atendimentos foram finalizados dentro do nível de serviço ou não.
Esta visão facilita a gestão dos atendimentos ao oferecer uma análise em tempo real do desempenho das filas, permitindo ajustes operacionais para manter um alto nível de serviço. Com essa visão, é possível monitorar onde a demanda é maior, identificar filas que precisam de ajustes ou suporte adicional, e verificar o desempenho de cada fila de acordo definido.
Para acessar, siga o caminho: Gerenciamento > Chat > Filas.
O que você encontra na Visão de Filas?
Na Visão de Filas, estão disponíveis as seguintes ferramentas de monitoramento:
Gráfico de Linhas:
Um gráfico que exibe a quantidade de atendimentos que entram em cada fila (regra de distribuição) ao longo das horas do dia.
Cada regra de distribuição é chamada de Fila e representa um grupo específico de atendimentos dentro do nível de serviço.
Para garantir uma boa experiência de uso, é possível selecionar até 5 filas simultaneamente para visualização.
Tabelas de Fila:
A tabela apresenta dados específicos para cada Fila (regra de distribuição), incluindo:
Casos Entrantes: Total de atendimentos que entraram na fila.
Casos Abandonados: Total de atendimentos que foram abandonados.
Casos Transferidos para Humano: Atendimentos que foram transferidos do bot para um agente humano.
Dentro do Nível de Serviço: Atendimentos concluídos dentro do nível.
Fora do Nível de Serviço: Atendimentos que excederam o nível.
É possível buscar pelo nome de uma fila específica para facilitar a localização e monitoramento.
O indicador de nível de serviço da Fila é exibido em cores para uma visualização rápida:
Verde: Quando o nível de serviço está maior ou igual ao valor estabelecido.
Vermelho: Quando o nível de serviço está abaixo do valor estabelecido.
Nota
Como um caso pode pertencer a várias regras de distribuição, ele será contabilizado em uma fila apenas quando for efetivamente entregue ou abandonado, determinando assim a Fila pertencente.