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Aba de Filas no Voz

A Visão de Filas é uma área dedicada a monitorar o fluxo de atendimentos nas diversas regras de distribuição (chamadas de Filas), possibilitando acompanhar a entrada e o estado dos atendimentos, e se esses atendimentos foram finalizados dentro do nível de serviço ou não.

Esta visão facilita a gestão dos atendimentos ao oferecer uma análise em tempo real do desempenho das filas, permitindo ajustes operacionais para manter um alto nível de serviço. Com essa visão, é possível monitorar onde a demanda é maior, identificar filas que precisam de ajustes ou suporte adicional, e verificar o desempenho de cada fila de acordo definido.

Para acessar, siga o caminho: Gerenciamento > Chat > Filas.

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O que você encontra na Visão de Filas?

Na Visão de Filas, estão disponíveis as seguintes ferramentas de monitoramento:

Gráfico de Linhas:

  • Um gráfico que exibe a quantidade de atendimentos que entram em cada fila (regra de distribuição) ao longo das horas do dia.

  • Cada regra de distribuição é chamada de Fila e representa um grupo específico de atendimentos dentro do nível de serviço.

  • Para garantir uma boa experiência de uso, é possível selecionar até 5 filas simultaneamente para visualização.

Tabelas de Fila:

  • A tabela apresenta dados específicos para cada Fila (regra de distribuição), incluindo:

    • Casos Entrantes: Total de atendimentos que entraram na fila.

    • Casos Abandonados: Total de atendimentos que foram abandonados.

    • Casos Transferidos para Humano: Atendimentos que foram transferidos do bot para um agente humano.

    • Dentro do Nível de Serviço: Atendimentos concluídos dentro do nível.

    • Fora do Nível de Serviço: Atendimentos que excederam o nível.

  • É possível buscar pelo nome de uma fila específica para facilitar a localização e monitoramento.

  • O indicador de nível de serviço da Fila é exibido em cores para uma visualização rápida:

    • Verde: Quando o nível de serviço está maior ou igual ao valor estabelecido.

    • Vermelho: Quando o nível de serviço está abaixo do valor estabelecido.

Nota

Como um caso pode pertencer a várias regras de distribuição, ele será contabilizado em uma fila apenas quando for efetivamente entregue ou abandonado, determinando assim a Fila pertencente.

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