Inteligência do Motor de Distribuição
Funcionamento quando há múltiplos canais de chat em um canal ao vivo
O canal de voz é priorizado em relação aos outros canais.
A prioridade é sempre dada à fila do canal ao vivo em comparação com o atendimento de lista.
A distribuição dos atendimentos nos canais de mensagens segue a ordem do mais antigo para o mais recente.
Caso exista um bot configurado em um canal específico, a distribuição seguirá as diretrizes condicionais da regra de negócios.
Uso de listas
Os atendimentos através de listas são entregues de acordo com as regras e prioridades definidas.
Um atendimento classificado em uma lista e em uma fila de canal ao vivo pode ser prestado obedecendo a qualquer uma das regras determinantes.
Capacidade de atendimento conforme o canal
Canal de voz, apenas um atendimento por vez é permitido.
Para canais de bate-papo, o limite é definido por um parâmetro específico. Se esse limite for, por exemplo, 4 e houver 5 canais, o agente só poderá atender até 4 casos simultaneamente, independentemente do canal.
Caso de listas, o limite de atendimentos simultâneos seja determinado, mas é importante observar que, ao restringir o mecanismo a entregar até 2 casos para um usuário logado, o usuário ainda pode acumular até 10 atendimentos em seu backlog pessoal.
Atendimentos em Backlog
Se um limite for configurado, a plataforma permitirá entregar mais atendimentos de LISTA até que o número de atendimentos no backlog fique abaixo do parâmetro configurado.
Classificação e Entrega de Atendimentos
Os atendimentos criados no canal de live podem ser classificados para uma lista, e a entrega pode ocorrer por qualquer uma das duas regras associadas.
Restrições durante Interação com Bots
Ao ser criado um atendimento de canal ao vivo que entra em um bot, a entrega por outras regras é bloqueada até que o atendimento saia do bot. No entanto, é possível remover o atendimento do bot por meio de automação, utilizando o campo adequado, e redistribuí-lo pelo fluxo de trabalho de automação ou pelo próprio bot.
HSM Enviado pela Automação ou Pelo Usuário
Quando um atendimento de back office envia um HSM (Mensagem Altamente Estruturada), seja pela automação ou diretamente pelo usuário, um mecanismo de distribuição opera de acordo com diferentes cenários:
Resposta à Automação
Se o HSM for enviado pela automação e a resposta do cliente, o atendimento poderá retornar ao mecanismo do canal ao vivo ou ser direcionado para um bot, caso a configuração seja realizada dessa maneira.
Resposta do Usuário
Quando o HSM é enviado pelo usuário e o atendimento permanece no backlog do agente, a resposta do cliente simplesmente atualiza o atendimento em andamento para aquele agente específico. Se o agente for deslogado, ao efetuar o login, será indicada uma mensagem não lida para o atendimento correspondente.
Workflow e Automação
Existe uma capacidade de redistribuir atendimentos por meio de fluxos de trabalho e automatizações. Utilizando esses processos, é possível gerenciar e direcionar atendimentos de acordo com critérios específicos. Dessa forma, a plataforma fornece facilidade na redistribuição de atendimentos de maneira automatizada.
Intervenção do Bot
O bot também desempenha um papel crucial na redistribuição de atendimentos. Através das lógicas definidas, o bot pode assumir o controle de atendimentos específicos e encaminhá-los de acordo com as regras predefinidas.
Atualizações em Atendimentos (Chats)
Quando um atendimento está em uma lista ou no backlog da plataforma sem nenhum agente atribuído e recebe uma nova mensagem (Chats), o atendimento retorna ao mecanismo do canal ao vivo. Esse processo garante que a plataforma esteja sempre pronta para lidar com novas interações e garantir uma distribuição eficiente de atendimentos.
Acessar configurações iniciais, para iniciar o processo de inclusão ou alteração de uma Regra de Distribuição.