Lista Meus Atendimentos
Para acessar os casos que estão em backlog, clique no botão Meus Atendimentos. O número ao lado do ícone indica a quantidade de atendimentos que estão no backlog do atendente.
Exibirá a tela meus atendimentos, apresentando uma lista dos casos que aguardam ações ou procedimentos de atendimento:
Veja a descrição de cada coluna abaixo:
ID do Caso: Identificador único para cada atendimento.
Interações: Registros dos canais usados para interação com o cliente.
Tipo de Caso: Categoria do caso em questão.
Cliente: Nome do cliente associado ao caso.
Assunto: Descrição ou tópico atribuído na criação do caso.
Status: Estado atual do caso.
Data de Criação: Momento em que o caso foi registrado.
Última Modificação: Data da última alteração registrada no caso.
Agente Responsável: Atendente encarregado do caso.
Agendado para: Data prevista para atendimento ou data agendada para alguma trativa.
Indicador de SLA: Indicação dos níveis de serviço acordados.
Ações: Botão para iniciar o atendimento do caso que está em backlog.
Nota
Caso o cliente interaja por meio dos canais de mensagens de texto, o atendimento será direcionado ao atendente imediatamente.
O usuário poderá também realizar o filtro dos atendimentos que estão em seu backlog pessoal (Meus Atendimentos) buscando pelos Clientes, Tipos de Atendimentos, entre outros. Facilitando o trabalho e deixando simples a tarefa de encontrar um atendimento que precise de prioridade.
Filtros e suas regras
Alguns filtros que podem ser aplicados possuem comportamentos inteligentes e vão ajudar ao usuário em sua busca. Todos os filtros serão aplicados na lista informada pelo usuário. Por padrão a lista Meus Atendimentos vem sempre selecionada.
Listas de Casos - Esse valor define o conjunto de atendimentos em que o filtro será aplicado. Por padrão sempre vem preenchido o valor "Meus Atendimentos" que são os atendimentos relacionados ao usuário logado. Nesse campo o usuário conseguirá ver as demais listas que ele tem acesso e buscar os casos nessas listas. As listas que o usuário tem acesso possuem atendimentos que estão com outros usuários e também atendimentos que ainda não foram assinados a um usuário. O atendente pode assinar os atendimentos das listas que ele tem acesso.
Cliente - Ao utilizar esse filtro, qualquer informação que o usuário digitar irá buscar clientes em que esse valor se encaixe. Se o valor informado for o numero de telefone será encontado pessoas que possuam o numero igual com o valor que foi digitado. Se digitar o nome acontecerá a mesma coisa. O filtro por cliente busca as informações em todos os campos que definem o cliente, sendo eles: Nome, Documento, e-mails, Telefones
Assunto: Encontre atendimentos que possuam o assunto "parecido" com o valor que foi digitado.
Destinatário - O campo destinatário irá buscar qualquer e-mail que contenha o valor informado e esteja na relação de atendimentos do usuário.
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Listas de Casos
Ao clicar em Listas de Casos, o usuário terá por padrão as opções “Meus Atendimentos” e “Todos os Atendimentos”. A opção “Todos os Atendimentos” aparece por padrão, pois, se existirem outras listas às quais ele tenha acesso, essa opção permitirá buscar em todas as listas que o usuário tenha acesso.
Para dar acesso ao usuário aos atendimentos de listas de casos, é necessário configurar no cadastro de Lista de Casos qual equipe poderá visualizar os casos daquelas listas e associar essas listas nas regras de distribuição que o usuário necessite visualizar/receber os atendimentos.