Novidade
[🆕 Novidade] Novidades na Distribuição de Atendimentos: Perfis de Usuário e Regras Flexíveis
Estamos aprimorando a forma como os atendimentos são distribuídos na plataforma. A partir de agora, será possível configurar limites e parâmetros individualizados para cada agente, por meio da criação do Perfil do Usuário. Confira as principais mudanças:
Criação do Perfil do Usuário
Com essa nova funcionalidade, é possível centralizar as definições de atendimento em um único cadastro. Um perfil pode ser associado a um ou mais agentes, permitindo configurações mais granulares e adequadas à operação.
Configurações personalizadas
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O campo Auto Answer foi movido do cadastro de equipe para o Perfil do Usuário.
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É possível combinar equipes e usuários em diferentes regras de distribuição.
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A estratégia de distribuição (circular ou por tempo disponível) segue disponível em outra estratégia que não utiliza o perfil do usuário.
Novos parâmetros disponíveis
Agora é possível configurar o bloqueio da distribuição de novos casos com base em atendimentos em andamento e também no backlog do usuário.
Anteriormente, apenas os casos abertos na AGW eram considerados, o que podia gerar desequilíbrio na carga de trabalho entre os agentes.
Petávrfil padrão ediel
O perfil padrão será criado com todos os parâmetros desativados, mas poderá ser alterado conforme as necessidades da operação.
Importante
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Ao ativar a nova lógica de distribuição por perfil, alguns campos atualmente disponíveis nas regras de distribuição e nas equipes deixarão de ser exibidos. Eles passarão a ser definidos diretamente no Perfil do Usuário.
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O campo "Perfil do Usuário" já está disponível no cadastro de usuários e pode ser configurado em qualquer ambiente. Ele será utilizado somente quando a nova lógica de distribuição estiver ativa.
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Todos os usuários (ativos e inativos) serão automaticamente associados para um perfil padrão, que poderá ser editado conforme necessário.
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Cada ambiente deverá manter ao menos um perfil ativo.
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Não será possível inativar um perfil que ainda esteja associado a algum usuário.
Ativação mediante solicitação
A nova engine de distribuição por perfil está disponível, mas desativada por padrão. Para ativá-la, é necessário solicitar diretamente ao seu gerente de sucesso.
Para mais informações, consulte a documentação sobre Perfil do Usuário e Regra de Distribuição.
Melhorias
[🌟 Melhoria] Permitir adicionar ou remover equipes e usuários sem a necessidade de editar toda a Regras de Distribuição
Agora ficou mais fácil adicionar ou remover usuários de uma Regra de Distribuição. A nova funcionalidade permite fazer esse ajuste direto por um modal, sem precisar passar por todo o fluxo de edição da regra. Essa mudança reduz o risco de alterações indesejadas em canais e listas ao realizar ajustes simples de equipe.
Para garantir mais segurança e controle, serão exibidas apenas as regras das unidades de negócio às quais o usuário tem acesso ou está vinculado no cadastro. Além disso, a tela conta com um filtro por unidade de negócio, facilitando a visualização e a seleção das regras disponíveis.
[🌟 Melhoria] Bot agora pode aguardar resposta com mídia (áudio, imagem ou vídeo)
Estamos evoluindo a função Mensagem Bot para proporcionar experiências mais ricas e naturais no atendimento via WhatsApp. Agora, é possível enviar mensagens contendo apenas arquivos de mídia — como áudios, imagens ou vídeos — e ainda assim aguardar uma resposta do usuário, algo que antes era exclusivo da função Pergunta e limitado a mensagens de texto.
O que passa a ser possível com essa atualização:
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Enviar arquivos de áudio nos formatos WAV, MP3, OGG e OGA, sem necessidade de incluir texto na mensagem.
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Utilizar a chave {BLANK} para enviar somente a mídia e aguardar a resposta do usuário, assim como acontece na função Pergunta.
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Combinar texto e mídia em uma mesma mensagem, deixando a comunicação mais completa, fluida e contextualizada.
[🌟 Melhoria] Bot agora pode aguardar resposta com mídia (áudio, imagem ou vídeo)
Agora, o Formulário de Ação permite o envio de valores vazios para entidades personalizadas. Com isso, campos poderão ser efetivamente zerados na base de dados, desde que a configuração de exibição esteja definida como Valor Atual. Essa mudança oferece mais controle sobre os dados registrados, principalmente em casos em que o agente opta por limpar ou não manter determinado campo preenchido.
Outras melhorias incluídas nesta entrega:
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O campo de query dentro da função Integration agora é um text area expansível, facilitando a edição de textos longos e com quebras de linha.
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Ajuste no campo numérico do Front-End, que agora permite a remoção completa do valor (inclusive o zero), sem bloqueios.
[🌟 Melhoria] Melhoria na usabilidade da tela de Agentes em Gerecimamento
A tela de Agentes foi aprimorada para resolver um comportamento que impactava a usabilidade: o carregamento frequente da tabela a cada 10 segundos durante a atualização automática dos dados.
Com a nova lógica, os dados permanecem visíveis durante as atualizações, que agora ocorrem de forma silenciosa assim que as informações estiverem disponíveis. O indicador de carregamento será exibido apenas ao acessar a tela ou ao alterar os filtros.
Outras melhorias importantes:
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A página ativa e os filtros aplicados serão mantidos durante as atualizações, evitando interrupções e proporcionando uma navegação mais estável e fluida.
[🌟 Melhoria] Novas APIs para integrações mais rápidas e flexíveis com a plataforma
Estamos disponibilizando um novo conjunto de APIs que tornam a integração de fluxos de negócio com a plataforma mais simples, flexível e eficiente. Essas melhorias foram pensadas para acelerar implantações, provas de conceito (POCs) e atender com mais agilidade às demandas operacionais.
Novas APIs disponibilizadas:
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Inserção de Registros: permite adicionar dados em qualquer entidade personalizada da plataforma (exceto Case Detail, que terá uma API específica).
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Alteração de Registros: possibilita editar dados em entidades personalizadas, com exceção da Case Detail.
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Consulta de Dados: permite buscar informações com filtros e comparadores avançados — o funcionamento é semelhante ao da função Recuperar Registros nos Workflows.
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Atualização de Dados (Case e Case Detail): novas APIs específicas para atualizar registros nessas entidades, otimizando o tempo e facilitando a integração com sistemas externos.
[🌟 Melhoria] Melhorias para controle dos status do canal de voz para a tela de acompanhamento online
Na Tela de Atendimento, quando o usuário remove a permissão do microfone ou desconecta o dispositivo, a interface agora sinaliza de forma clara a necessidade de conceder a permissão ou verificar a conexão do microfone.
Anteriormente, essa informação era exibida apenas para o próprio usuário. Agora, com a nova melhoria, a tela de gerenciamento também passa a refletir essa condição, atualizando o status do telefone do usuário e sinalizando falhas diretamente nas telas de acompanhamento de voz.
A atualização permite que o supervisor identifique rapidamente usuários com falhas de microfone e possa agir para restabelecer o atendimento.
Adicionalmente, um novo contador de usuários disponíveis no canal de voz será exibido. Essa contagem desconsidera usuários que estão logados e com status disponível, mas não aptos a receber chamadas por estarem com problemas de microfone ou telefone desconectado.
[🌟 Melhoria] Ao responder e-mails a plataforma irá entender o campo "Responder a" do e-mail
Agora a plataforma passa a considerar o campo “Responder a” nos e-mails recebidos. Esse campo é utilizado quando o remetente deseja que a resposta seja enviada para um endereço diferente daquele que enviou a mensagem.
Com a atualização, ao clicar em "responder", a resposta será encaminhada automaticamente para o e-mail indicado no campo “Responder a”, caso ele exista. Se não houver esse campo, a resposta seguirá para o remetente normalmente, como de costume.
Além disso, todos os destinatários copiados (CC) serão incluídos automaticamente na resposta, garantindo uma comunicação mais completa e alinhada com a intenção do remetente.