2025 Abril
Novidade
[🆕 Novidade] Novidades na Distribuição de Atendimentos: Perfis de Usuário e Regras Flexíveis
Estamos aprimorando a forma como os atendimentos são distribuídos na plataforma. A partir de agora, será possível configurar limites e parâmetros individualizados para cada agente, por meio da criação do Perfil do Usuário. Confira as principais mudanças:
Criação do Perfil do Usuário
Com essa nova funcionalidade, é possível centralizar as definições de atendimento em um único cadastro. Um perfil pode ser associado a um ou mais agentes, permitindo configurações mais granulares e adequadas à operação.
Configurações personalizadas
O campo Auto Answer foi movido do cadastro de equipe para o Perfil do Usuário.
É possível combinar equipes e usuários em diferentes regras de distribuição.
A estratégia de distribuição (circular ou por tempo disponível) segue disponível em outra estratégia que não utiliza o perfil do usuário.
Novos parâmetros disponíveis
Agora é possível configurar o bloqueio da distribuição de novos casos com base em atendimentos em andamento e também no backlog do usuário.
Anteriormente, apenas os casos abertos na AGW eram considerados, o que podia gerar desequilíbrio na carga de trabalho entre os agentes.
Petávrfil padrão ediel
O perfil padrão será criado com todos os parâmetros desativados, mas poderá ser alterado conforme as necessidades da operação.
Importante
Ao ativar a nova lógica de distribuição por perfil, alguns campos atualmente disponíveis nas regras de distribuição e nas equipes deixarão de ser exibidos. Eles passarão a ser definidos diretamente no Perfil do Usuário.
O campo "Perfil do Usuário" já está disponível no cadastro de usuários e pode ser configurado em qualquer ambiente. Ele será utilizado somente quando a nova lógica de distribuição estiver ativa.
Todos os usuários (ativos e inativos) serão automaticamente associados para um perfil padrão, que poderá ser editado conforme necessário.
Cada ambiente deverá manter ao menos um perfil ativo.
Não será possível inativar um perfil que ainda esteja associado a algum usuário.
Ativação mediante solicitação
A nova engine de distribuição por perfil está disponível, mas desativada por padrão. Para ativá-la, é necessário solicitar diretamente ao seu gerente de sucesso.
Para mais informações, consulte a documentação sobre Perfil do Usuário e Regra de Distribuição.
Melhorias
[🌟 Melhoria] Permitir adicionar ou remover equipes e usuários sem a necessidade de editar toda a Regras de Distribuição
Agora ficou mais fácil adicionar ou remover usuários de uma Regra de Distribuição. A nova funcionalidade permite fazer esse ajuste direto por um modal, sem precisar passar por todo o fluxo de edição da regra. Essa mudança reduz o risco de alterações indesejadas em canais e listas ao realizar ajustes simples de equipe.
Para garantir mais segurança e controle, serão exibidas apenas as regras das unidades de negócio às quais o usuário tem acesso ou está vinculado no cadastro. Além disso, a tela conta com um filtro por unidade de negócio, facilitando a visualização e a seleção das regras disponíveis.
[🌟 Melhoria] Bot agora pode aguardar resposta com mídia (áudio, imagem ou vídeo)
Estamos evoluindo a função Mensagem Bot para proporcionar experiências mais ricas e naturais no atendimento via WhatsApp. Agora, é possível enviar mensagens contendo apenas arquivos de mídia — como áudios, imagens ou vídeos — e ainda assim aguardar uma resposta do usuário, algo que antes era exclusivo da função Pergunta e limitado a mensagens de texto.
O que passa a ser possível com essa atualização:
Enviar arquivos de áudio nos formatos WAV, MP3, OGG e OGA, sem necessidade de incluir texto na mensagem.
Utilizar a chave {BLANK} para enviar somente a mídia e aguardar a resposta do usuário, assim como acontece na função Pergunta.
Combinar texto e mídia em uma mesma mensagem, deixando a comunicação mais completa, fluida e contextualizada.
[🌟 Melhoria] Bot agora pode aguardar resposta com mídia (áudio, imagem ou vídeo)
Agora, o Formulário de Ação permite o envio de valores vazios para entidades personalizadas. Com isso, campos poderão ser efetivamente zerados na base de dados, desde que a configuração de exibição esteja definida como Valor Atual. Essa mudança oferece mais controle sobre os dados registrados, principalmente em casos em que o agente opta por limpar ou não manter determinado campo preenchido.
Outras melhorias incluídas nesta entrega:
O campo de query dentro da função Integration agora é um text area expansível, facilitando a edição de textos longos e com quebras de linha.
Ajuste no campo numérico do Front-End, que agora permite a remoção completa do valor (inclusive o zero), sem bloqueios.
[🌟 Melhoria] Melhoria na usabilidade da tela de Agentes em Gerecimamento
A tela de Agentes foi aprimorada para resolver um comportamento que impactava a usabilidade: o carregamento frequente da tabela a cada 10 segundos durante a atualização automática dos dados.
Com a nova lógica, os dados permanecem visíveis durante as atualizações, que agora ocorrem de forma silenciosa assim que as informações estiverem disponíveis. O indicador de carregamento será exibido apenas ao acessar a tela ou ao alterar os filtros.
Outras melhorias importantes:
A página ativa e os filtros aplicados serão mantidos durante as atualizações, evitando interrupções e proporcionando uma navegação mais estável e fluida.
[🌟 Melhoria] Novas APIs para integrações mais rápidas e flexíveis com a plataforma
Estamos disponibilizando um novo conjunto de APIs que tornam a integração de fluxos de negócio com a plataforma mais simples, flexível e eficiente. Essas melhorias foram pensadas para acelerar implantações, provas de conceito (POCs) e atender com mais agilidade às demandas operacionais.
Novas APIs disponibilizadas:
Inserção de Registros: permite adicionar dados em qualquer entidade personalizada da plataforma (exceto Case Detail, que terá uma API específica).
Alteração de Registros: possibilita editar dados em entidades personalizadas, com exceção da Case Detail.
Consulta de Dados: permite buscar informações com filtros e comparadores avançados — o funcionamento é semelhante ao da função Recuperar Registros nos Workflows.
Atualização de Dados (Case e Case Detail): novas APIs específicas para atualizar registros nessas entidades, otimizando o tempo e facilitando a integração com sistemas externos.
[🌟 Melhoria] Melhorias para controle dos status do canal de voz para a tela de acompanhamento online
Na Tela de Atendimento, quando o usuário remove a permissão do microfone ou desconecta o dispositivo, a interface agora sinaliza de forma clara a necessidade de conceder a permissão ou verificar a conexão do microfone.
Anteriormente, essa informação era exibida apenas para o próprio usuário. Agora, com a nova melhoria, a tela de gerenciamento também passa a refletir essa condição, atualizando o status do telefone do usuário e sinalizando falhas diretamente nas telas de acompanhamento de voz.
A atualização permite que o supervisor identifique rapidamente usuários com falhas de microfone e possa agir para restabelecer o atendimento.
Adicionalmente, um novo contador de usuários disponíveis no canal de voz será exibido. Essa contagem desconsidera usuários que estão logados e com status disponível, mas não aptos a receber chamadas por estarem com problemas de microfone ou telefone desconectado.
[🌟 Melhoria] Ao responder e-mails a plataforma irá entender o campo "Responder a" do e-mail
Agora a plataforma passa a considerar o campo “Responder a” nos e-mails recebidos. Esse campo é utilizado quando o remetente deseja que a resposta seja enviada para um endereço diferente daquele que enviou a mensagem.
Com a atualização, ao clicar em "responder", a resposta será encaminhada automaticamente para o e-mail indicado no campo “Responder a”, caso ele exista. Se não houver esse campo, a resposta seguirá para o remetente normalmente, como de costume.
Além disso, todos os destinatários copiados (CC) serão incluídos automaticamente na resposta, garantindo uma comunicação mais completa e alinhada com a intenção do remetente.