2025 Outubro
Novidade
[🆕 Novidade] Prioridade na distribuição dos atendimentos
Implementamos o Score de Atendimento na Distribuição de Casos!
Uma melhoria chegou à nossa plataforma cVortex, transformando a forma como os atendimentos (casos) são distribuídos nas filas de Chat, Voz e Listas.
O que mudou?
Anteriormente, o sistema distribuía os atendimentos estritamente pela ordem de chegada (o famoso FIFO – First In, First Out). A partir de agora, as regras de distribuição utilizarão uma estratégia inteligente de Pontuação (Score).
Qual é o grande valor dessa mudança para você e seu cliente?
O sistema agora permite definir um Score (Pontuação) que prioriza atendimentos com base em critérios estratégicos ou urgentes definidos nos seus fluxos de atendimento.
O resultado é claro:
O cVortex passa a entregar casos de alto valor ou urgência para os agentes com muito mais agilidade.
Entenda a Nova Lógica de Priorização
A nova ordenação das filas é simples, mas garante um atendimento mais focado:
Posição | Critério de Priorização | Detalhe |
1º Critério | Score (Prioridade Principal) | O caso com o MAIOR Score será entregue primeiro ao agente. |
2º Critério | Data/Hora de Chegada (Critério de Desempate) | Em casos de empate na pontuação (por exemplo, dois clientes com Score 0), a ordem de entrega será pelo mais antigo na fila. |
Score Padrão: Por padrão, todo atendimento começa com Score 0.
Como Priorizar: Se você precisa dar prioridade a um caso, o Score deve ser alterado de forma explícita através de regras de negócio (Workflow, Bot, ou Fluxo de Atendimento). A priorização pode ser configurada em diversos pontos da jornada do cliente.
Com essa funcionalidade, você tem controle para garantir que quem precisa ser atendido primeiro, será!
[🆕 Novidade] APIs para Acesso Direto aos canais de comunicação
Aumentamos a capacidade de integração e comunicação da sua plataforma: a liberação das APIs (Interfaces de Programação de Aplicações) para acesso direto aos canais de comunicação.
Qual é o grande diferencial dessa novidade?
Até hoje, o envio de mensagens estava limitado a ser feito apenas dentro da plataforma cVortex (pela tela de atendimento AGW ou por fluxos de automação/Bot).
Com as novas APIs, você poderá integrar o cVortex com qualquer outra ferramenta ou sistema externo, de forma simples e direta!
Isso abre um leque de possibilidades para automatizar e otimizar a comunicação com seus clientes.
O Que Muda na Prática?
Agora, seus sistemas externos poderão se comunicar diretamente com seus clientes utilizando os canais do cVortex, enviando mensagens via:
Canal de Comunicação | Funcionalidade Facilitada |
|---|---|
Chat (Webchat, Whatsapp, Instagram, Messenger, Telegram) | Envio de mensagens no canal de chat ativo de um atendimento. |
Envio de e-mails completos em formato HTML, com suporte a anexos. | |
WhatsApp (HSM/Templates) | Disparo de mensagens modelo (templates) que permitem iniciar uma nova conversa com um cliente. |
SMS | Envio de mensagens de texto. |
Essa evolução torna o cVortex mais flexível, permitindo que você use a nossa plataforma como um hub central de comunicação para a sua empresa.
Para o uso destas novas APIs, a permissão necessária no sistema é sempre cvortex.integration.
Documentação disponível aqui.
[🌟 Melhoria] Melhoria Visual e de Performance: Tags Coloridas para Priorizar Casos!
Disponibilizamos a funcionalidade que permite exibir Tags com Cores nas listagens de gerenciamento (MGW) e atendimento (AGW).
Qual é o impacto disso?
Essa melhoria resolve uma dificuldade dos nossos clientes em relação à priorização e visualização rápida de informações nas telas de atendimento e gestão.
Como ficou:
Identificação Imediata: A equipe de gestão e atendimento pode identificar rapidamente informações cruciais (como o tipo de atendimento, segmento do cliente ou a lista de casos) diretamente na listagem de casos, sem precisar abrir o detalhe de cada um.
Gestão Mais Ágil: O visual otimizado torna a Gestão de Casos mais intuitiva e rápida, ajudando o agente ou gestor a focar sua atenção exatamente onde é mais necessário.
Com as Tags Coloridas, o fluxo de trabalho se torna mais eficiente e a tomada de decisão é acelerada.
Documentação disponível aqui.
[🌟 Melhoria] Novo Status para Entendimento Imediato do Fluxo de Mensagens
Implementamos uma melhoria na sua experiência de atendimento via WhatsApp, resolvendo a ansiedade e a abertura de chamados causados por delays no processamento das mensagens.
O Problema Anterior:
O status "Enviando..." podia persistir por alguns minutos quando o WhatsApp demorava a processar a mensagem. Isso gerava uma sensação de falha na plataforma para o usuário.
O Que Mudou:
Para remover essa incerteza, criamos um novo status intermediário que dá um feedback imediato.
Fluxo Anterior (Gerava Ansiedade) | Novo Fluxo (Transparência e Controle) |
Enviando... > Enviado | Enviando > Encaminhado para WhatsApp > Enviado |
O novo status "Encaminhado para WhatsApp" será apresentado com um ícone específico, indicando que a mensagem já saiu da plataforma cVortex e está sendo processada pelo WhatsApp.
O Benefício:
Essa mudança garante estabilidade e confiança na ferramenta, pois o usuário saberá que a mensagem foi entregue ao canal de comunicação, mesmo que haja um pequeno atraso externo no processamento final.
Correções
[🪲 Bugfix] Preenchimento do Campo BU (Unidade de Negócio) - Anteriormente, os casos criados através da integração não estavam preenchendo o campo BU (Business Unit) nos detalhes do caso. O bug foi resolvido: o campo BU agora será corretamente associado e preenchido para todos os novos casos criados por essa integração, garantindo a organização e a precisão dos seus dados.
[🪲 Bugfix] Envio de Anexos no Chat - A partir de agora, o envio de anexos e áudios pelos usuários foi normalizado. Anteriormente, um fluxo de "moderação" estava impedindo o envio imediato e direto desses arquivos na comunicação. Esta correção garante que o envio de anexo seja feito de forma imediata e direta no chat, melhorando a fluidez da conversa.