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Pesquisa de Satisfação pelo Bot

Este tutorial é um exemplo de como renderizar uma pesquisa de satisfação utilizando o Fluxo de Bot.

Nota

  1. Conta e canais de mensagens configurados corretamente, dúvidas acesse os documentos: Contas, Canais;

  2. Status de casos configurados, caso necessário consulte esse material: Status de Caso;

  3. Regra de negócio clara, onde estabelece procedimentos: início, término e procedimentos para abandonos de respostas;

  4. Pesquisa de Satisfação cadastrada, em caso de dúvidas consulte o material disponível na sessão Enquetes;

  5. Para transferir umcaso de um fluxo de atendimento para um bot, é ncessário remover o agente e parar o progresso do Caso;

  6. A função Responder Pesquisa leva em consideração o último agente associado ao caso;

  7. Não é possível realizar uma pesquisa para um caso que nunca foi atendido por um agente. 


Cadastrando o Fluxo de Bot

No cadastro do Fluxo de Bot para acionar a pesquisa de satisfação recomenda-se as seguintes etapas: 
Abrir o Workflow Studio e criar um Fluxo de Bot siga os atalhos Configurações > Workflow Studio  e clicar na opção Fluxo de Bot, observe a imagem abaixo:

image-20241206-144645.png

No painel do Workflow Studio ao acessar o Fluxo de Bot, clique no botão Adicionar Novo Fluxo.
Ao exibir a caixa de mensagem abaixo, atribua os valores segundo os critérios do negócio, como:

image-20241206-144659.png

Observe que na instrução anterior o botão Criar Workflow está inativado, para que ele se torne ativo e fique na cor azul (padrão da cVortex) é necessário preencher todos campos obrigatórios: Nome do Workflow e Unidade de Negócio, lembrando para este tipo de fluxo e para este campo Selecione como seu fluxo será iniciado deve se escolher a opção Manual.
Após passar por esse processo de Criar o Workflow, será aberto o Workflow Builder, ou seja o módulo para editar, criar e alterar Fluxos na cVortex. 

image-20241206-144721.png

Para esclarecer as funções que se aplicam a este procedimento, observe o destaque na imagem acima e as respectivas definições na tabela abaixo:

Função

Descrição e Função

image-20241206-172254.png

Permite inserir uma mensagem ou texto informacional para o usuário do canal de mensagem. Exemplo: "Sua opinião é importante para a cVortex e preparamos 2 perguntas para entender como foi sua experiência no seu atendimento, podemos contar sua participação?"

image-20241206-172243.png

Permite inserir um pergunta e capturar resposta do usuário. As respostas inseridas pelo respondente ficam disponíveis na plataforma da cVortex para que possa utilizar para tomada de decisão.

image-20241206-172236.png

Permite salvar as informações das respostas das peguntas realizadas pelo Bot e salvar na Pesquisa de Satisfação.

Como exemplo será abordada uma Pesquisa com os seguintes critérios: 

Nota
Mensagem inicial: "Sua opinião é importante para a cVortex e preparamos 2 perguntas para entender como foi sua experiência no seu atendimento, podemos contar sua participação?"

Duas perguntas do tipo Escala Likert¹ solicitando ao cliente para opinar sobre o atendimento e outra do tipo texto aberto onde é possível deixar uma opinião ou sugestão:
- Em uma escala de 1 a 5 o quanto você ficou satisfeito com esse atendimento?
- Sinta-se a vontade para nos deixar sua opinião ou sugestão?


Passos para inserir as funções e questões

Para iniciar o exemplo destas instruções, insira uma função do tipo Mensagem Bot abaixo da função Iniciar, a inserção o correrá no ambiente de edição, no Workflow Builder é determinado por esse espaço gradeado e cinza. 


Observe a animação abaixo. Os passos executados foram:
1. clicar na função Mensagem Bot, segurar o clique
2. arrastar função até o ponto de ligação (+) da função Iniciar.

Mensagem_bot-20241206-172449.gif

Após inserir a função Mensagem Bot, selecione a função para exibir o painel de Propriedades de Função e permitir configurar a Mensagem Bot conforme a necessidade da regra de negócio, observe a animação abaixo.

propriedade bot-20241206-172503.png

Próximo passo será inserir a pergunta da pesquisa, para este processo utiliza-se a função Pergunta Bot, clicando sobre ela e mantando pressionado o mouse para arrastar ela até a função Mensagem Bot no espaço de trabalho do Workflow Builder, veja o exemplo abaixo.

image-1683911475393.png

Após inserir a função de Pergunta Bot preenche-se as suas propriedades, para isto selecione a função e digite a pergunta desejada.

image-1683911695737.png

Siga este mesmo processo para todas as questões que compõem a Pesquisa de Satisfação.
Ao concluir as questões e mensagem, acrescenta a função Responder pesquisa e faz-se as referências para salvar as respostas na cVortex. Observe a animação abaixo, como inserir essa função.

image-1683912032559.png

Para realizar as referências nessa função (Responder pesquisa) é necessário acessar suas propriedades, atribuir um nome e configurar os relacionamentos: Questão 1 da Pesquisa de Satisfação com a Pergunta Bot, veja os exemplos abaixo:

image-1683912433043.png

Transferindo do atendimento para a pesquisa de satisfação

Uma vez que o Fluxo de Bot responsável por renderizar a Pesquisa de satisfação está configurado e publicado, é o momento de transferir o seu atendimento para a Pesquisa.
Para transferir, adicione a função Transferir para Bot no Fluxo de Atendimento, seguindo os passos abaixo:

  1. Crie ou edite o fluxo de atendimento desejado

  2. Identifique a ação irá transferir para a pesquisa de satisfação

  3. Logo após a ação, inclua uma função Atualizar Registros para interromper o progresso e remover o agente responsável do Caso em atendimento e configure as propriedades da seguinte maneira:

    1. Defina um Nome para identificar a função: Ex. Interromper progresso e remover responsável do caso;

    2. Selecione a Entidade Case;

    3. Configure os Filtros clicando no botão Configurar Filtros:

      1. _id igual @{Case._id}

    4. Configure os campos a serem atualizados no registro clicando no botão Configurar Campos:

      1. In Progress: false

      2. Current Assignee: null

    5. Salve a função clicando no botão Salvar Alterações

  4. Após a função Atualizar Registros inclua a função Transferir Para Bot e selecione o fluxo de bot que contenha as configurações da pesquisa de satisfação (caso o fluxo não seja listado na propriedade Fluxo de Bot, verifique se o fluxo desejado está publicado)

  5. Salve o Fluxo de Atendimento e Publique

Observações:

  • Para transferir um caso de um fluxo de atendimento para um bot, é ncessário remover o agente e parar o progresso do Caso;

  • A função Responder Pesquisa leva em consideração o último agente associado ao caso;

  • Não é possível realizar uma pesquisa para um caso que nunca foi atendido por um agente. 

  • A pesquisa também pode ser utilizada dentro do próprio bot, ou seja, ao final do próprio atendimento de Bot você pode direcionar o usuário para a pesquisa.

  • Recomenda-se seguir a sequência das questões da Pesquisa de Satisfação, isso facilitará relacionar as questões do Fluxo de Bot e da Pesquisa.

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