Web-phone

Para ativar o Webphone na Tela de Atendimento (AGW), o agente deve clicar no botão Acessar localizado no Cabeçalho Global. A partir desse momento, o módulo de voz é inicializado e fica pronto para operar.

📸 [PRINT: Cabeçalho Global com o botão "Acessar" do Webphone em destaque]

Permissão de Microfone

Antes de abrir qualquer canal de áudio, o sistema verifica as permissões do navegador. Caso o microfone não esteja autorizado, o Cabeçalho exibe uma tarja com ícone de aviso e o texto "Habilitar o acesso do microfone".

O Webphone permanece bloqueado nesse estado até que o agente clique no aviso e conceda a permissão no navegador, evitando falhas de áudio durante a operação.

📸 [PRINT: tarja de aviso "Habilitar o acesso do microfone" no Cabeçalho Global]

Estados do Webphone

O Webphone opera em uma máquina de estados, alterando seus controles, alertas e cronômetros de acordo com o fluxo da chamada.

📸 [PRINT: infográfico completo da máquina de estados do Webphone]

Ativo (Outbound)

Ocorre quando o agente inicia um contato ativo.

Etapa	Comportamento
Digitar número	O container se expande no Cabeçalho e o agente digita o número do cliente
Em discagem	O sistema realiza a chamada. O agente pode cancelar antes de o cliente atender

📸 [PRINT: Webphone no estado Outbound com campo de número preenchido e botão de discagem]

Receptivo Automático (Inbound)

Aplicado em operações com distribuição forçada de chamadas, sem opção de recusa pelo agente.

As chamadas são entregues automaticamente com um aviso sonoro antes de cada ligação. A conexão é estabelecida diretamente, sem necessidade de clicar em nenhum botão para atender.

🔊 [ARQUIVO DE ÁUDIO: toque de aviso sonoro emitido antes de cada chamada receptiva automática]

O Cabeçalho exibe o aviso "Atendendo a chamada em:" acompanhado de um cronômetro regressivo. Esse contador indica os segundos restantes até o sistema abrir o áudio e colocar o agente em linha com o cliente.

📸 [PRINT: Webphone no estado Receptivo Automático com cronômetro regressivo visível]

Receptivo Manual (Inbound)

Aplicado em filas onde o agente tem autonomia para aceitar ou recusar a chamada.

O sistema exibe o número de origem do cliente e projeta dois botões de ação:

Botão	Ação
Verde	Aceita a chamada, abre o canal de voz e carrega os dados do cliente na tela
Vermelho	Recusa a chamada, devolvendo o cliente para a fila ou transbordo

Atenção: ao rejeitar uma chamada, o agente fica indisponível para novas ligações por 10 segundos enquanto a chamada é encaminhada para o próximo agente disponível.

📸 [PRINT: Webphone no estado Receptivo Manual com botões de aceitar e recusar visíveis]

Controles Durante a Chamada

Com uma chamada ativa, o Webphone disponibiliza os seguintes controles:

Controle	Descrição
Teclado Numérico	Abre o teclado para discagem de ramais ou digitação de opções durante a chamada
Ajuste de Volume	Abre controles deslizantes independentes para alto-falante e microfone
Microfone (Mute)	Silencia a voz do agente. O ícone muda de cor para indicar que o mudo está ativo
Encerrar Chamada	Finaliza a ligação a qualquer momento e retorna o Webphone ao estado inicial
Menu de Opções (...)	Abre o menu com ações extras disponíveis conforme o contexto da chamada

📸 [PRINT: barra de controles do Webphone durante chamada ativa com todos os botões visíveis]

Menu de Opções

Acessado pelo botão (...) durante uma chamada ativa, o menu se organiza em duas seções:

Chamadas

Opção	Descrição
Ligar para um agente interno	Busca um agente disponível ou digita um número para realizar uma ligação interna
Colocar a chamada em espera	Coloca o cliente em espera enquanto o agente realiza outra ação
Transferir ligação / Conferência	Transfere a chamada para outro agente ou inicia uma conferência entre os participantes
Configuração de áudio	Abre painel para selecionar microfone e alto-falante e testar os dispositivos

Status

Opção	Descrição
Pausar recebimento de chamadas	Interrompe a distribuição de novas chamadas para o agente

📸 [PRINT: Menu de Opções (...) aberto com todas as opções visíveis] 📸 [PRINT: dialog de "Configuração de áudio" com seleção de microfone e alto-falante]

Transferir Ligação / Conferência

Permite encaminhar a chamada atual para outro agente ou número. Existem dois métodos disponíveis:

Método	Descrição
Transferência Direta	Encaminha a chamada diretamente para o destinatário sem contato prévio
Transferência Consultiva	Permite consultar o destinatário antes de transferir ou adicionar mais pessoas à chamada para uma conferência colaborativa

Para realizar uma transferência ou conferência:

Acesse o Menu de Opções (...)
Clique em Transferir ligação / Conferência
Busque o agente disponível ou digite o número desejado
Escolha entre Transferir Ligação ou Iniciar Conferência

📸 [PRINT: painel de Transferir ligação / Conferência com campo de busca e lista de agentes] 📸 [PRINT: estado de conferência ativa com dois cards visíveis]

Status das Ligações Durante Transferência ou Conferência

Situação	Status dos Cards
Transferência ou Consulta	Um card exibe "Em Espera" e o outro exibe "Em Ligação"
Conferência	Ambos os cards exibem "Em Conferência"

📸 [PRINT: cards com status "Em Espera" e "Em Ligação" durante transferência] 📸 [PRINT: cards com status "Em Conferência" para ambos os participantes]