Pesquisa de Casos
A Pesquisa de Casos é a ferramenta de busca e gestão de atendimentos dentro da Tela de Gerenciamento (MGW). O supervisor visualiza todos os casos registrados na operação, personaliza as informações exibidas conforme a necessidade, aplica filtros sobre qualquer campo e executa ações pontuais ou em massa sobre os resultados encontrados.
Diferente do Monitoramento, que mostra apenas o panorama em tempo real, a Pesquisa de Casos permite consultar o histórico completo, incluindo casos finalizados, reabertos, agendados e em qualquer outro estado da operação.
Onde encontrar: Gerenciamento > Gestão > Pesquisa de Casos
Colunas da Tabela
As colunas exibidas na tabela são personalizáveis. Por padrão, a tabela traz as seguintes colunas:
Coluna | O que exibe |
|---|---|
ID do Caso | Identificador único do atendimento, clicável para abrir o caso |
Tipo de Caso | Categoria utilizada para classificar o atendimento (setor, canal, tipo de cliente, entre outras) |
Nome do Solicitante | Identificação da pessoa que está recebendo o atendimento |
Indicador de SLA | Situação do caso em relação ao Acordo de Nível de Serviço configurado |
Lista de Casos | Agrupamento ao qual o caso pertence, baseado nas necessidades do negócio |
Atendente | Agente responsável pelo caso |
Data de Atualização | Data e hora da última atualização do caso |
Interações | Canais em que houve interação durante o atendimento |
Status | Situação atual do atendimento |
É possível adicionar novas colunas e remover as existentes pela opção Configurar Tabela.
Funcionalidades Essenciais
Conjunto de ações disponíveis no topo da tabela para gerenciar os casos selecionados ou aplicar configurações sobre a visualização.
Filtros Permite filtrar a tabela por qualquer campo disponível em um caso. Ao clicar, o botão Adicionar Filtro habilita a escolha da coluna a ser filtrada e o valor desejado. Múltiplos filtros podem ser combinados.
Configurar Tabela Abre uma modal que permite adicionar e remover colunas da tabela conforme a necessidade da consulta.
Exportar Casos Gera um arquivo com os casos selecionados para análise externa.
Agendar Atendimento Permite agendar os atendimentos selecionados para uma data e horário específicos.
Alterar Status Modifica o status dos casos selecionados em massa.
Finalizar Casos Encerra os casos selecionados, marcando-os como concluídos.
Reabrir Casos Retorna ao fluxo de atendimento casos que estavam finalizados.
Editar Casos Permite ajustar informações dos casos selecionados.
Reclassificar Casos Altera a classificação ou categoria dos casos selecionados.
Remover Usuário Remove o usuário vinculado aos casos selecionados.
Delegar Casos Encaminha o caso selecionado para um agente específico da operação.
Aplicando Filtros e Busca
Busca Rápida Para localizar rapidamente um caso pelo assunto, escreva o termo desejado no campo de busca e pressione Enter. O resultado é atualizado em tempo real.
Filtros Avançados Para filtrar a tabela por qualquer coluna, clique no botão Filtros no topo da tela. A opção Adicionar Filtro ficará ativa, onde é possível selecionar a coluna desejada e definir o valor a ser filtrado. Múltiplos filtros podem ser combinados para refinar o resultado.
Adicionar Colunas
Para personalizar a tabela com colunas adicionais, clique em Adicionar nova coluna. Uma modal será aberta solicitando a seleção do campo desejado. Após a seleção, clique em Adicionar para incluir a coluna na tabela. Para remover uma coluna existente, basta clicar no ícone de lixeira ao lado dela.
💡 A combinação de colunas personalizáveis, filtros avançados e ações em massa proporciona um controle completo sobre os casos da operação, permitindo uma gestão estratégica e eficaz para garantir a excelência no atendimento ao cliente.
Veja também
Gestão: visão geral da seção e suas páginas
Pesquisa de E-Mails: consulta detalhada dos e-mails da operação
Monitoramento Geral: acompanhamento em tempo real da operação