Monitoramento Geral
Monitoramento Geral Título da seção acompanhado de um ícone de ajuda e do indicador de CSAT Geral, que exibe a média consolidada de satisfação de todos os canais no período selecionado pelos filtros.
Onde encontrar: Gerenciamento > Monitoramento > Geral
Conceitos importantes desta tela
Antes de explorar os cards e gráficos, vale entender dois elementos que se repetem em toda a tela.
Sobre o CSAT
O CSAT (Customer Satisfaction Score) é o indicador de satisfação do cliente coletado a partir das pesquisas configuradas em Configurações, Enquetes, tipo CSAT. Nesta tela ele aparece em dois níveis:
Indicador | O que representa |
|---|---|
CSAT Geral | Média ponderada de satisfação considerando todos os canais que possuem respostas no período filtrado. Aparece no cabeçalho da página |
CSAT por canal | Para calcular uma pontuação CSAT, somamos as respostas positivas (classificações de 4 ou 5 de 5, ou 80-100%), dividimos pelo número total de respostas coletadas e, em seguida, multiplicamos por 100. |
💡 Quando aparece
--em vez de um valor, significa que ainda não há respostas suficientes de pesquisa CSAT no período para calcular a média.
Sobre as setas de variação
As setas coloridas que aparecem abaixo de alguns indicadores dos cards comparam o valor atual com o mesmo intervalo do dia anterior, conforme definido pelo filtro Entrou em Fila.
Símbolo | O que significa |
|---|---|
🟢 Verde | Variação favorável para a operação |
🔴 Vermelho | Variação desfavorável para a operação |
A interpretação depende da natureza do indicador. Uma queda no TMA é favorável (seta verde), enquanto uma queda no nível de serviço é desfavorável (seta vermelha).
💡 Sobre as tendências
As setas e porcentagens de variação sempre tomam como base as 24 horas completas do dia anterior, independentemente do filtro aplicado.
Exemplo: com o filtro "Última hora" ativo, o sistema compara a última hora do dia atual com as 24 horas inteiras do dia anterior.
Filtros Globais
Localizados no canto superior direito do cabeçalho da página, os filtros controlam os dados exibidos em toda a tela. São quatro filtros independentes:
Filtro | O que controla |
|---|---|
Unidade de Negócio | Segmenta os dados pela unidade de negócio selecionada |
Equipes | Filtra os dados por equipe de atendimento |
Fila de Atendimento | Exibe dados de uma fila específica ou de todas as filas |
Entrou em Fila | Define a janela temporal de análise do período. Opções: Hoje, Última hora, Últimas 4 horas, Últimas 8 horas e Últimas 24 horas |
Botão Tela Cheia | Ícone de quatro setas no canto direito da barra de filtros que expande a página ocultando o cabeçalho global e a barra lateral. Ideal para projeção em TVs e telões de operação, onde o foco é a leitura dos dados sem distrações. Para sair do modo, basta clicar novamente no ícone ou pressionar a tecla Esc. |
Ao alterar qualquer filtro, todos os cards e gráficos da página são atualizados automaticamente.
Atendimento por Voz
Card dedicado ao canal de voz. Exibe o CSAT do canal no canto superior direito e os principais indicadores operacionais em tempo real.
Indicador | O que representa |
|---|---|
Chamadas finalizadas | Total de chamadas encerradas no período filtrado |
Em atendimento | Chamadas em curso no momento |
Em espera | Chamadas aguardando um agente disponível |
Em autoatendimento | Chamadas sendo tratadas pela URA sem intervenção humana |
Chamada abandonada | Chamadas encerradas pelo cliente antes de ser atendido |
Finalizados no autoatendimento | Casos resolvidos inteiramente pela URA |
TMA | Tempo Médio de Atendimento por chamada |
TME | Tempo Médio de Espera na fila |
Nível de serviço | Percentual de chamadas atendidas dentro do tempo acordado |
Tempo médio falado | Duração média da conversa ativa entre agente e cliente |
As setas coloridas abaixo de alguns indicadores mostram a variação em relação ao período anterior: verde indica melhora, vermelho indica piora.
Ao clicar na seta de expansão no canto inferior direito do card, uma tabela detalhada é exibida com a abertura por fila ou agente.
→ Ver documentação completa do Monitoramento Voz
Atendimento por Chat
Card dedicado ao canal de chat. Exibe o CSAT do canal no canto superior direito e os principais indicadores operacionais em tempo real.
Indicador | O que representa |
|---|---|
Casos finalizados | Total de conversas de chat encerradas no período filtrado |
Em atendimento | Conversas de chat em curso no momento |
Em espera | Conversas aguardando um agente disponível |
Em autoatendimento | Conversas sendo tratadas pelo bot sem intervenção humana |
Finalizados no autoatendimento | Casos resolvidos inteiramente pelo bot |
TMA | Tempo Médio de Atendimento por conversa |
TME | Tempo Médio de Espera na fila |
Nível de serviço | Percentual de conversas atendidas dentro do tempo acordado |
Tempo máximo em espera | Maior tempo de espera registrado no período |
Tempo médio de resposta | Tempo médio entre uma mensagem do cliente e a resposta do agente |
Tempo da primeira resposta | Tempo médio até o agente enviar a primeira mensagem ao cliente |
Ao clicar na seta de expansão no canto inferior direito do card, uma tabela detalhada é exibida com a abertura por fila ou agente.
→ Ver documentação completa do Monitoramento Chat
Atendimentos Offline
Card dedicado ao canal offline, que engloba e-mails, casos manuais e automações. Exibe o CSAT do canal no canto superior direito.
Indicador | O que representa |
|---|---|
Casos finalizados | Total de atendimentos offline encerrados no período filtrado |
Em atendimento | Atendimentos offline em andamento no momento |
Em espera | Atendimentos aguardando um agente disponível |
TMA | Tempo Médio de Atendimento |
TME | Tempo Médio de Espera |
Nível de serviço | Percentual de atendimentos tratados dentro do tempo acordado |
Tempo máximo em espera | Maior tempo de espera registrado no período |
Tempo médio da primeira resposta de e-mail | Tempo médio até o primeiro retorno ao cliente por e-mail |
Tempo médio da resposta de e-mail | Tempo médio entre as respostas subsequentes ao cliente |
Ao clicar na seta de expansão no canto inferior direito do card, uma tabela detalhada é exibida com a abertura por fila ou agente.
→ Ver documentação completa do Monitoramento Offline
Agentes Logados
Card de status consolidado dos agentes ativos na operação no momento da consulta.
Total de agentes logados, número exibido em destaque no canto esquerdo do card.
A barra horizontal colorida representa visualmente a distribuição dos agentes por status, com o percentual de cada estado proporcional ao total. Abaixo da barra, a legenda detalha cada status:
Status | O que representa |
|---|---|
🟢 Em atendimento | Agente com atendimento ativo em andamento |
🟡 Pausa | Agente pausado temporariamente |
🔵 Oculpado | Agente logado mas sem atendimento ativo |
🟠 Não está pronto | Agente disponível mas fora da roleta de distribuição |
🔴 Indisponível | Agente indisponível para receber novos atendimentos |
Ao clicar na seta de expansão no canto inferior direito do card, uma tabela detalhada com a lista nominal dos agentes e seus respectivos status é exibida.
→ Ver documentação completa do Monitoramento Agentes
Volumetria por Hora
Gráfico de barras agrupadas que exibe o volume de atendimentos distribuído ao longo do dia, hora a hora. Cada grupo de barras representa uma hora e é dividido em três canais:
Cor | Canal |
|---|---|
Azul Neutro | Voz |
Azul claro | Chat |
Azul escuro | Offline |
O gráfico permite identificar os horários de pico da operação e comparar o volume entre canais ao longo do dia.
SLA de Atendimentos não Finalizados
Painel com gráficos de rosca que exibem o cumprimento de SLA dos casos ainda em aberto, segmentados por tipo de atendimento. Cada gráfico representa uma categoria de caso com seu respectivo prazo de resolução.
Cada gráfico é composto por três fatias:
Cor | Status do SLA |
|---|---|
🟢 Verde | Dentro do Prazo — não atingiu 50% do tempo |
🟡 Amarelo | Vencendo — ultrapassou 50% do tempo |
🔴 Vermelho | Vencido — ultrapassou 100% do tempo |
O número central de cada gráfico indica a quantidade total de casos em aberto naquela categoria no momento da consulta.
Configurar SLAs exibidos No canto superior direito do painel, o ícone de configuração permite escolher quais SLAs serão exibidos na tela. Ao clicar, abre-se uma lista com todos os SLAs disponíveis da operação. Selecione os que deseja acompanhar e confirme a escolha.
💡 É possível exibir no máximo 5 SLAs simultaneamente no painel. Se você precisar acompanhar mais, escolha os mais críticos para a operação ou alterne a seleção conforme a necessidade.
Veja também
Monitoramento Chat: métricas e filas do canal de chat em tempo real
Monitoramento Voz: métricas e filas do canal de voz em tempo real
Monitoramento Offline: métricas de e-mails, casos manuais e automações
Monitoramento Agentes: status e desempenho individual dos agentes logados