Resolução de Problemas com Regras

Confira maneiras de resolver problemas comuns que podem surgir devido a configurações ausentes ou incorretas:

Erros relacionados aos usuários ou participantes.

Confira se o usuário está associado à Equipe da Regra de Distribuição. Em caso de dúvidas, consulte a seção sobre Equipes.
Verifique se a Equipe do atendente correspondente define uma Regra de Distribuição. Se precisar de orientação, consulte a seção de Vincular Equipes.

Verifique se o canal está vinculado à Regra de Distribuição, dúvidas consulte: Vincular Canais.
Se o canal estiver relacionado à Regra de Distribuição, verifique os filtros aplicados com atenção. Lembre-se do seguinte:
- O filtro Todas equivale à função E, o que significa que todos os critérios inseridos nesse filtro devem ser cumpridos. É importante verificar se o filtro está configurado corretamente, como por exemplo, se há dois Status de Casos especificados. Nesse cenário, o atendimento não será entregue pela regra, pois cada atendimento possui apenas um Status de Caso.
- Qualquer filtro é lógico em que um ou mais dos critérios inseridos podem ser atendidos. É crucial revisar a configuração desse filtro para garantir a conformidade com a regra ordinária.
- Verifique os horários definidos na seção de Disponibilidade do Canal, dentro do cadastro do canal.
- Casos com status Finalizados não são entregues.

Verifique se a lista está vinculada à Regra de Distribuição. Em caso de dúvidas, consulte: Vincular Listas.
Se a Lista estiver corretamente associada à Regra de Distribuição, revise cuidadosamente os filtros aplicados. Considere o seguinte:
- O filtro Todas equivale à função E , o que significa que todos os critérios inseridos nesse filtro devem ser cumpridos. É importante verificar se o filtro está configurado corretamente, como por exemplo, se há dois Status de Casos especificados. Nesse cenário, o atendimento não será classificado na Lista de Casos, pois cada atendimento possui apenas um Status de Caso.
- Qualquer filtro é lógico em que um ou mais dos critérios inseridos podem ser atendidos. É crucial revisar a configuração desse filtro para garantir a conformidade com a regra ordinária.
- Casos com status Finalizados não são classificados na Lista de Casos.
- Os casos em andamento com um agente não serão redistribuídos.
- Os casos da lista serão encaminhados somente se não houver nenhum caso ativo do canal com o atendente, ou seja, o atendente deverá estar disponível.
- Em caso de dúvidas acesse a sessão Lista de Casos.

Durante a execução do Bot, é crucial acompanhar as atualizações nos detalhes do Atendimento. A alteração de um Tipo de Caso, Status de Caso ou qualquer outro parâmetro vinculado aos Filtros da Regra pode resultar em um erro, fazendo com que o caso não seja atendido pela Regra de Distribuição.

Verifique se a alteração foi feita depois que os agentes iniciaram a sessão. O motor de distribuição aplica ao agente o modelo que estava vigente no momento do login, então mudanças no modelo de distribuição não afetam sessões já em andamento.
Se o modelo de distribuição foi alterado, por exemplo com a ativação da Entrega Equilibrada ou a desativação da distribuição por fila, peça aos agentes vinculados à regra que saiam da plataforma e entrem novamente. Em caso de dúvidas, consulte: Parâmetros / Parâmetros (Perfil de usuário ativado).
Para confirmar, compare o comportamento de um agente que fez login após a alteração com o dos demais. Se a distribuição estiver correta apenas para ele, a causa é a sessão anterior ainda ativa.