O Monitoramento de Agentes é a visão dedicada à gestão da equipe dentro da Tela de Gerenciamento (MGW). Enquanto os Monitoramentos por canal (Chat, Voz e Offline) focam em métricas operacionais e filas, esta página foca exclusivamente nas pessoas: quem está logado, em qual status cada agente se encontra, há quanto tempo está naquela situação e quais ações o supervisor pode tomar.
Onde encontrar: Gerenciamento > Monitoramento > Agentes
Filtros Globais
Os filtros no canto superior direito controlam os dados exibidos em toda a tela. São dois filtros independentes:
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Filtro |
O que controla |
|---|---|
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Unidade de Negócio |
Segmenta os agentes pela unidade de negócio selecionada |
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Equipe |
Filtra os agentes por equipe |
Ao alterar qualquer filtro, todos os indicadores e a lista de agentes são atualizados automaticamente.
Visualização Rápida
Painel no topo da página que apresenta um gráfico de rosca com a distribuição dos agentes por status, oferecendo ao supervisor uma leitura imediata da composição da operação no momento da consulta. No centro do gráfico é exibido o total de agentes considerados no filtro aplicado.
A legenda ao lado do gráfico detalha cada fatia com a quantidade absoluta e o percentual em relação ao total:
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Status |
O que representa |
|---|---|
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🟢 Livre |
Agente disponível para receber novos atendimentos |
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🔴 Não Pronto |
Agente logado mas fora da roleta de distribuição |
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🔵 Ocupado |
Agente com atendimento ativo em andamento |
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🟡 Pausa |
Agente pausado temporariamente |
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⚫ Indisponível |
Agente indisponível para receber atendimentos |
💡 Quanto maior a fatia cinza (Indisponível), menor a capacidade produtiva da operação no momento. O gráfico permite identificar visualmente se a equipe está em estado saudável para absorver demanda.
Lista de Agentes
Apresenta a relação completa dos agentes considerados no filtro, com informações detalhadas de cada um e ações executáveis pelo supervisor.
Contador de agentes Exibe o total de agentes na lista no momento da consulta.
Campo de busca Permite localizar um agente específico pelo nome.
Filtros Botão que abre opções adicionais de filtragem sobre a lista (por status, perfil, líder, entre outros).
Pausar Atualização Botão que congela a atualização automática da tela, permitindo que o supervisor analise os dados sem que a lista se mova durante a leitura.
A tabela exibe as seguintes colunas:
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Coluna |
O que exibe |
|---|---|
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Agente |
Monitora o agente. Ao clicar no nome, um detalhamento do agente é aberto. Em casos de atendimento de voz, será projetada uma iconografia indicando o status atual do agente, como Chamada em andamento, ACW, Livre, Pausa e Deslogado. |
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Nome do Líder |
Líder direto responsável pelo agente |
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Equipe |
Equipe à qual o agente está vinculado |
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Perfil do Usuário |
Perfil de permissões atribuído ao agente |
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Status |
Situação atual do agente, exibida como badge colorida |
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Tempo no Status |
Tempo decorrido desde a última mudança de status do agente |
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Ações |
Conjunto de ações que o supervisor pode executar sobre o agente |
Os status do agente exibidos na coluna seguem a seguinte codificação:
|
Status |
O que representa |
|---|---|
|
🟢 Livre |
Agente disponível para receber novos atendimentos |
|
🔵 Ocupado |
Agente com atendimento ativo em andamento |
|
🟡 Solicitou Pausa |
Agente solicitou pausa e entrará em pausa ao finalizar o atendimento atual |
|
🟡 Pausa |
Agente pausado temporariamente |
|
🔴 Não Pronto |
Agente logado mas fora da roleta de distribuição |
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⚫ Indisponível |
Agente indisponível para receber atendimentos |
Coluna Ações Conjunto de ícones que permitem ao supervisor agir sobre o agente diretamente da tabela:
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Ação |
O que faz |
|---|---|
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Deslogar agente |
Encerra a sessão do agente forçadamente |
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Espionar atendimento |
Abre um componente de áudio que permite ao supervisor ouvir em tempo real a conversa entre o agente e o cliente |
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Atribuir caso |
Direciona manualmente um caso ao agente |
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Ver histórico do agente |
Exibe o histórico de atendimentos e ações do agente |
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Casos em Atendimento |
Clique no ID do caso (atendimento) para verificar todas as informações do caso. |
💡 Sobre o Espionar Atendimento: o agente e o cliente não são notificados de que a conversa está sendo ouvida. Use o recurso com responsabilidade, dentro das políticas de auditoria da sua operação.
A tabela é ordenável pelas colunas principais (Equipe vem ordenada por padrão) e suporta paginação com controle de linhas por página e navegação entre páginas no rodapé.
Veja também
-
Monitoramento Geral: visão consolidada de todos os canais em tempo real
-
Monitoramento Chat: métricas e filas do canal de chat
-
Monitoramento Voz: métricas e filas do canal de voz
-
Monitoramento Offline: métricas de e-mails, casos manuais e automações