Monitoramento de Agentes
O Monitoramento de Agentes é a visão dedicada à gestão da equipe dentro da Tela de Gerenciamento (MGW). Enquanto os Monitoramentos por canal (Chat, Voz e Offline) focam em métricas operacionais e filas, esta página foca exclusivamente nas pessoas: quem está logado, em qual status cada agente se encontra, há quanto tempo está naquela situação e quais ações o supervisor pode tomar.
Onde encontrar: Gerenciamento > Monitoramento > Agentes
Filtros Globais
Os filtros no canto superior direito controlam os dados exibidos em toda a tela. São dois filtros independentes:
Filtro | O que controla |
|---|---|
Unidade de Negócio | Segmenta os agentes pela unidade de negócio selecionada |
Equipe | Filtra os agentes por equipe |
Ao alterar qualquer filtro, todos os indicadores e a lista de agentes são atualizados automaticamente.
Visualização Rápida
Painel no topo da página que apresenta um gráfico de rosca com a distribuição dos agentes por status, oferecendo ao supervisor uma leitura imediata da composição da operação no momento da consulta. No centro do gráfico é exibido o total de agentes considerados no filtro aplicado.
A legenda ao lado do gráfico detalha cada fatia com a quantidade absoluta e o percentual em relação ao total:
Status | O que representa |
|---|---|
🟢 Livre | Agente disponível para receber novos atendimentos |
🔴 Não Pronto | Agente logado mas fora da roleta de distribuição |
🔵 Ocupado | Agente com atendimento ativo em andamento |
🟡 Pausa | Agente pausado temporariamente |
⚫ Indisponível | Agente indisponível para receber atendimentos |
💡 Quanto maior a fatia cinza (Indisponível), menor a capacidade produtiva da operação no momento. O gráfico permite identificar visualmente se a equipe está em estado saudável para absorver demanda.
Lista de Agentes
Apresenta a relação completa dos agentes considerados no filtro, com informações detalhadas de cada um e ações executáveis pelo supervisor.
Contador de agentes Exibe o total de agentes na lista no momento da consulta.
Campo de busca Permite localizar um agente específico pelo nome.
Filtros Botão que abre opções adicionais de filtragem sobre a lista (por status, perfil, líder, entre outros).
Pausar Atualização Botão que congela a atualização automática da tela, permitindo que o supervisor analise os dados sem que a lista se mova durante a leitura.
A tabela exibe as seguintes colunas:
Coluna | O que exibe |
|---|---|
Agente | Monitora o agente. Ao clicar no nome, um detalhamento do agente é aberto. Em casos de atendimento de voz, será projetada uma iconografia indicando o status atual do agente, como Chamada em andamento, ACW, Livre, Pausa e Deslogado. |
Nome do Líder | Líder direto responsável pelo agente |
Equipe | Equipe à qual o agente está vinculado |
Perfil do Usuário | Perfil de permissões atribuído ao agente |
Status | Situação atual do agente, exibida como badge colorida |
Tempo no Status | Tempo decorrido desde a última mudança de status do agente |
Ações | Conjunto de ações que o supervisor pode executar sobre o agente |
Os status do agente exibidos na coluna seguem a seguinte codificação:
Status | O que representa |
|---|---|
🟢 Livre | Agente disponível para receber novos atendimentos |
🔵 Ocupado | Agente com atendimento ativo em andamento |
🟡 Solicitou Pausa | Agente solicitou pausa e entrará em pausa ao finalizar o atendimento atual |
🟡 Pausa | Agente pausado temporariamente |
🔴 Não Pronto | Agente logado mas fora da roleta de distribuição |
⚫ Indisponível | Agente indisponível para receber atendimentos |
Coluna Ações Conjunto de ícones que permitem ao supervisor agir sobre o agente diretamente da tabela:
Ação | O que faz |
|---|---|
Deslogar agente | Encerra a sessão do agente forçadamente |
Espionar atendimento | Abre um componente de áudio que permite ao supervisor ouvir em tempo real a conversa entre o agente e o cliente |
Atribuir caso | Direciona manualmente um caso ao agente |
Ver histórico do agente | Exibe o histórico de atendimentos e ações do agente |
Casos em Atendimento | Clique no ID do caso (atendimento) para verificar todas as informações do caso. |
💡 Sobre o Espionar Atendimento: o agente e o cliente não são notificados de que a conversa está sendo ouvida. Use o recurso com responsabilidade, dentro das políticas de auditoria da sua operação.
A tabela é ordenável pelas colunas principais (Equipe vem ordenada por padrão) e suporta paginação com controle de linhas por página e navegação entre páginas no rodapé.
Veja também
Monitoramento Geral: visão consolidada de todos os canais em tempo real
Monitoramento Chat: métricas e filas do canal de chat
Monitoramento Voz: métricas e filas do canal de voz
Monitoramento Offline: métricas de e-mails, casos manuais e automações