Monitoramento Offline
O Monitoramento Offline é a visão dedicada aos atendimentos assíncronos dentro da Tela de Gerenciamento (MGW). Diferente dos canais de Chat e Voz, que operam em tempo real e exigem resposta imediata, o Offline reúne os atendimentos que toleram uma janela maior entre interações, como e-mails, casos abertos manualmente pela operação e atendimentos gerados por automações.
Enquanto o Monitoramento Geral oferece uma visão consolidada de todos os canais, esta página aprofunda exclusivamente o Offline, permitindo que o supervisor analise cada atendimento individualmente, acompanhe o comportamento das filas e os tempos médios de resposta.
Onde encontrar: Gerenciamento > Monitoramento > Offline
Filtros Globais
Os filtros no topo da página controlam os dados exibidos em todas as abas. São quatro filtros independentes:
Filtro | O que controla |
|---|---|
Unidade de Negócio | Segmenta os dados pela unidade de negócio selecionada |
Equipes | Filtra os dados por equipe de atendimento |
Fila de Atendimento | Exibe dados de uma fila específica ou de todas as filas |
Entrou em Fila | Define a janela temporal de análise do período. Opções: Hoje, Última hora, Últimas 4 horas, Últimas 8 horas e Últimas 24 horas |
Botão Tela Cheia | Ícone de quatro setas no canto direito da barra de filtros que expande a página ocultando o cabeçalho global e a barra lateral. Ideal para projeção em TVs e telões de operação, onde o foco é a leitura dos dados sem distrações. Para sair do modo, basta clicar novamente no ícone ou pressionar a tecla Esc. |
Ao alterar qualquer filtro, todas as abas e indicadores da página são atualizados automaticamente.
Aba Atendimentos
Exibe a visão operacional do canal Offline em tempo real, com cards de indicadores, distribuição de agentes logados e a tabela detalhada de todos os atendimentos ativos ou recentes.
Direção do Contato Filtro exclusivo desta aba que segmenta os atendimentos pela origem do contato: se foi iniciado pelo cliente (receptivo) ou pela operação (ativo). O padrão é exibir todos.
Pausar Atualização Botão que congela a atualização automática da tela por 10 segundos, permitindo que o supervisor analise os dados sem que a lista se mova durante a leitura.
Card de Atendimentos Offline
Exibe o CSAT do canal no canto superior direito e os principais indicadores operacionais em tempo real do Offline. Os indicadores são os mesmos detalhados no Monitoramento Geral, aplicados exclusivamente aos atendimentos assíncronos.
→ Ver indicadores no Monitoramento Geral
Versão expandida do card Ao clicar na seta de expansão no canto inferior direito do card, a área se expande e exibe a Lista das Filas com o detalhamento por fila em tempo real.
O bloco expandido conta com:
Recurso | O que faz |
|---|---|
Campo de busca | Permite localizar uma fila específica pelo nome |
Contador de filas | Exibe o total de filas ativas na operação no momento da consulta |
A tabela exibe as seguintes colunas:
Coluna | O que exibe |
|---|---|
Nome da fila | Identificação da regra de distribuição |
Em atendimento | Total de casos em atendimento ativo na fila |
Em espera | Total de casos aguardando atendimento na fila |
Média níveis de serviço | Percentual médio de cumprimento do SLA da fila |
Atendimentos finalizados | Total de casos encerrados no período |
Tempo médio em espera | Tempo médio de espera dos casos da fila |
Tempo máximo em espera | Maior tempo de espera registrado na fila |
Tempo médio da primeira resposta de e-mail | Tempo médio até o primeiro retorno ao cliente por e-mail |
Tempo médio da resposta de e-mail | Tempo médio entre as respostas subsequentes ao cliente |
A coluna Média níveis de serviço é exibida com codificação por cor para leitura rápida:
Cor | Situação |
|---|---|
🟢 Verde | Nível de serviço igual ou acima da meta estabelecida |
🔴 Vermelho | Nível de serviço abaixo da meta estabelecida |
A tabela suporta paginação com controle de linhas por página no rodapé.
Card de Agentes Logados
Card de status consolidado dos agentes ativos na operação no momento da consulta.
Total de agentes logados — número exibido em destaque no canto esquerdo do card.
A barra horizontal colorida representa visualmente a distribuição dos agentes por status, com o percentual de cada estado proporcional ao total. Abaixo da barra, a legenda detalha cada status:
Status | O que representa |
|---|---|
🟢 Livre | Agente disponível para receber novos atendimentos |
🔴 Não Pronto | Agente logado mas fora da roleta de distribuição |
🔵 Ocupado | Agente com atendimento ativo em andamento |
🟡 Pausa | Agente pausado temporariamente |
⚫ Indisponível | Agente indisponível para receber atendimentos |
Versão expandida do card Ao clicar na seta de expansão no canto inferior direito do card, a área se expande e exibe a Lista de Agentes com o detalhamento individual de cada agente logado em tempo real.
O bloco expandido conta com:
Recurso | O que faz |
|---|---|
Campo de busca | Permite localizar um agente específico pelo nome |
Filtro de Status | Exibe apenas agentes em um determinado status (padrão: Todos os Status) |
Contador de agentes | Exibe o total de agentes logados no momento da consulta |
A tabela exibe as seguintes colunas:
Coluna | O que exibe |
|---|---|
Agente | Nome do agente acompanhado de um ícone que indica o canal em que ele está logado |
Casos em atendimento | Lista dos IDs dos casos que o agente está atendendo, em formato de dropdown |
Status | Situação atual do agente, exibida como badge colorida |
Tempo no Status | Tempo decorrido desde a última mudança de status do agente |
Perfil do Usuário | Perfil de permissões atribuído ao agente |
Casos finalizados | Total de casos encerrados pelo agente no período |
Casos atribuídos | Total de casos atribuídos ao agente no período |
Ações | Conjunto de ações que o supervisor pode executar sobre o agente |
Os status do agente podem aparecer combinados quando há solicitações pendentes (por exemplo, Ocupado mais Solicitou Pausa indica que o agente está atendendo, mas já solicitou pausar quando finalizar o caso atual).
Status | O que representa |
|---|---|
🟢 Livre | Agente disponível para receber novos atendimentos |
🔵 Ocupado | Agente com atendimento ativo em andamento |
🟡 Solicitou Pausa | Agente solicitou pausa e entrará em pausa ao finalizar o atendimento atual |
🟡 Pausa | Agente pausado temporariamente |
🔴 Não Pronto | Agente logado mas fora da roleta de distribuição |
⚫ Indisponível | Agente indisponível para receber atendimentos |
Coluna Ações Conjunto de ícones que permitem ao supervisor agir sobre o agente diretamente da tabela:
Ação | O que faz |
|---|---|
Deslogar agente | Encerra a sessão do agente forçadamente |
Espionar atendimento | Permite que o supervisor acompanhe a interação em tempo real sem ser notado pelo agente |
Atribuir caso | Direciona manualmente um caso ao agente |
Ver histórico do agente | Exibe o histórico de atendimentos e ações do agente |
A tabela suporta paginação com controle de linhas por página no rodapé.
Tabela de Atendimentos
Lista todos os atendimentos offline ativos ou recentes, com informações detalhadas de cada caso.
Contador de atendimentos Exibe o total de casos criados nas últimas 24 horas, atualizado em tempo real.
Campo de busca Permite localizar um atendimento específico pelo ID do caso.
Filtro de tipo Permite filtrar entre Todos os atendimentos ou aplicar um recorte específico.
A tabela exibe as seguintes colunas:
Coluna | O que exibe |
|---|---|
Situação do Atendimento | Status atual do caso (Em Espera, Pendente, Aguardando, Em Atendimento) |
ID do Caso | Identificador único do atendimento, clicável para abrir o caso |
Criado em | Data e hora de criação do atendimento |
Canal de Origem | Origem do atendimento (Manual, Email, Mailing) |
Score | Pontuação do atendimento |
Nível do Serviço | Indica se o atendimento está Dentro ou Fora do SLA configurado |
Tempo em Espera | Tempo que o caso aguardou atendimento |
Atendimentos recusados | Quantidade de vezes que o caso foi recusado por agentes antes de ser aceito |
Atendimentos ignorados | Quantidade de vezes que o caso foi ignorado por agentes antes de ser aceito |
Filas Associadas | Regras de distribuição vinculadas ao caso (ou em fila atribuída) |
Tempo em atendimento | Duração total do atendimento ativo |
Tempo da primeira resposta de e-mail | Tempo entre a entrada do caso e o primeiro retorno do agente ao cliente |
Tempo médio de resposta de e-mail | Tempo médio entre as respostas subsequentes ao cliente |
Cliente | Nome do cliente vinculado ao caso |
Endereço de e-mail do cliente | |
Agente | Nome do agente responsável pelo caso |
Ações | Conjunto de ações disponíveis para o supervisor sobre o caso |
Os status de situação do atendimento seguem a seguinte codificação visual:
Status | Cor |
|---|---|
Em Espera | 🟡 Amarelo |
Pendente | 🟣 Rosa |
Aguardando | 🔴 Vermelho |
Em Atendimento | 🟢 Verde |
Os tipos de canal de origem indicam:
Canal | O que representa |
|---|---|
Manual | Caso aberto manualmente por um agente ou supervisor |
Atendimento iniciado a partir de um e-mail recebido | |
Mailing | Atendimento gerado por uma campanha de mailing ou automação |
O nível de serviço indica:
Indicador | Significa |
|---|---|
Dentro | Atendimento dentro do prazo do SLA |
Fora | Atendimento fora do prazo do SLA |
A tabela suporta paginação com controle de linhas por página e navegação entre páginas no rodapé.
Aba Filas
Dedicada a monitorar o fluxo de atendimentos em cada regra de distribuição da operação offline. O supervisor acompanha a entrada de casos por hora em cada fila e verifica se os atendimentos estão sendo tratados dentro do nível de serviço acordado.
Botão Atualizar Dados Localizado no canto superior direito da aba, permite forçar a atualização manual de todos os dados exibidos na tela.
Gráfico de Volume por Hora
Exibe a quantidade de atendimentos que entram em cada fila ao longo das horas do dia, representada por linhas coloridas, uma cor por fila. É possível selecionar até 5 filas simultaneamente para visualização. O seletor de filas fica no canto superior direito do gráfico.
Tabela de Filas
Exibe os dados de cada fila hora a hora, organizados em colunas de intervalo (00:00 a 01:00, 01:00 a 02:00 e assim por diante). Para cada fila, as seguintes situações são detalhadas:
Situação | O que representa |
|---|---|
Entrantes | Total de atendimentos que entraram na fila no intervalo |
Atendidas | Total de atendimentos efetivamente atendidos |
Abandono | Atendimentos encerrados pelo cliente antes de ser tratado |
Fora do Nível de Serviço | Atendimentos que excederam o prazo do SLA configurado |
Dentro do Nível de Serviço | Atendimentos tratados dentro do prazo do SLA configurado |
Cada fila exibe um indicador de nível de serviço com barra de progresso e a meta estabelecida. A cor da barra indica a situação atual:
Cor | Situação |
|---|---|
🟢 Verde | Nível de serviço igual ou acima da meta estabelecida |
🔴 Vermelho | Nível de serviço abaixo da meta estabelecida |
É possível buscar pelo nome de uma fila específica pelo campo de busca no canto superior direito da tabela.
💡 Como um caso pode pertencer a várias regras de distribuição, ele é contabilizado em uma fila apenas quando for efetivamente entregue ou abandonado, determinando assim a fila à qual pertence.
Veja também
Monitoramento Geral: visão consolidada de todos os canais em tempo real
Monitoramento Chat: métricas e filas do canal de chat
Monitoramento Voz: métricas e filas do canal de voz
Monitoramento Agentes: status e desempenho individual dos agentes logados
Relatórios Offline: análise histórica de e-mails, casos manuais e automações