Monitoramento de Chat
O Monitoramento de Chat é a visão dedicada ao canal de chat dentro da Tela de Gerenciamento (MGW). Enquanto o Monitoramento Geral oferece uma visão consolidada de todos os canais, esta página aprofunda exclusivamente o chat, permitindo que o supervisor analise cada atendimento individualmente, acompanhe o comportamento das filas e entenda a performance do autoatendimento.
Onde encontrar: Gerenciamento > Monitoramento > Chat
Filtros Globais
Os filtros no topo da página controlam os dados exibidos em todas as abas. São quatro filtros independentes:
Filtro | O que controla |
|---|---|
Unidade de Negócio | Segmenta os dados pela unidade de negócio selecionada |
Equipes | Filtra os dados por equipe de atendimento |
Fila de Atendimento | Exibe dados de uma fila específica ou de todas as filas |
Entrou em Fila | Define a janela temporal de análise do período. Opções: Hoje, Última hora, Últimas 4 horas, Últimas 8 horas e Últimas 24 horas |
Botão Tela Cheia | Ícone de quatro setas no canto direito da barra de filtros que expande a página ocultando o cabeçalho global e a barra lateral. Ideal para projeção em TVs e telões de operação, onde o foco é a leitura dos dados sem distrações. Para sair do modo, basta clicar novamente no ícone ou pressionar a tecla Esc. |
Ao alterar qualquer filtro, todas as abas e indicadores da página são atualizados automaticamente.
Aba Atendimentos
Exibe a visão operacional da fila de chat em tempo real, com cards de indicadores, distribuição de agentes logados e a tabela detalhada de todos os atendimentos ativos ou recentes.
Direção do Contato Filtro exclusivo desta aba que segmenta os atendimentos pela origem do contato: se foi iniciado pelo cliente (receptivo) ou pela operação (ativo). O padrão é exibir todos.
Pausar Atualização Botão que congela a atualização automática da tela por 10 segundos, permitindo que o supervisor analise os dados sem que a lista se mova durante a leitura.
Card de Atendimento por Chat
Exibe o CSAT do canal no canto superior direito e os principais indicadores operacionais em tempo real do chat. Os indicadores são os mesmos detalhados no Monitoramento Geral, aplicados exclusivamente ao canal de chat.
→ Ver indicadores no Monitoramento Geral
Versão expandida do card Ao clicar na seta de expansão no canto inferior direito do card, a área se expande e exibe a Lista das Filas com o detalhamento por fila em tempo real.
O bloco expandido conta com:
Recurso | O que faz |
|---|---|
Campo de busca | Permite localizar uma fila específica pelo nome |
Contador de filas | Exibe o total de filas ativas na operação no momento da consulta |
A tabela exibe as seguintes colunas:
Coluna | O que exibe |
|---|---|
Situação do Atendimento | Status atual da chamada (Em Espera, Em Triagem, Em Autoatendimento, Em Atendimento) |
ID do Caso | Identificador único da chamada, clicável para abrir o caso |
Criado em | Data e hora de criação da chamada |
Canal de Origem | Canal pelo qual o cliente entrou em contato (WhatsApp, Webchat, Telegram, Instagram, Messenger) |
Score | Pontuação do atendimento |
Nível do Serviço | Indica se o atendimento está Dentro ou Fora do SLA configurado |
Tempo em Espera | Tempo que a chamada aguardou atendimento |
Chamadas recusadas | Quantidade de vezes que a chamada foi recusada por agentes antes de ser atendida |
Chamadas ignoradas | Quantidade de vezes que a chamada foi ignorada por agentes antes de ser atendida |
Filas Associadas | Regras de distribuição vinculadas à chamada (ou em fila atribuída) |
Tempo em atendimento | Duração total do atendimento ativo |
Tempo da primeira chamada | Tempo entre a entrada da chamada e o início do primeiro contato com o agente |
Tempo falado | Duração efetiva da conversa entre agente e cliente |
Cliente | Nome do cliente vinculado à chamada |
Telefone | Número de telefone do cliente |
Agente | Nome do agente responsável pela chamada |
Ações | Conjunto de ações disponíveis para o supervisor sobre a chamada |
A coluna Média níveis de serviço é exibida com codificação por cor para leitura rápida:
Cor | Situação |
|---|---|
🟢 Verde | Nível de serviço igual ou acima da meta estabelecida |
🔴 Vermelho | Nível de serviço abaixo da meta estabelecida |
A tabela suporta paginação com controle de linhas por página no rodapé.
Card de Agentes Logados
Card de status consolidado dos agentes ativos na operação no momento da consulta.
Total de agentes logados, número exibido em destaque no canto esquerdo do card.
A barra horizontal colorida representa visualmente a distribuição dos agentes por status, com o percentual de cada estado proporcional ao total. Abaixo da barra, a legenda detalha cada status:
Status | O que representa |
|---|---|
🟢 Em atendimento | Agente com atendimento ativo em andamento |
🟡 Pausa | Agente pausado temporariamente |
🔵 Oculpado | Agente logado mas sem atendimento ativo |
🟠 Não está pronto | Agente disponível mas fora da roleta de distribuição |
🔴 Indisponível | Agente indisponível para receber novos atendimentos |
Versão expandida do card Ao clicar na seta de expansão no canto inferior direito do card, a área se expande e exibe a Lista de Agentes com o detalhamento individual de cada agente logado em tempo real.
O bloco expandido conta com:
Recurso | O que faz |
|---|---|
Campo de busca | Permite localizar um agente específico pelo nome |
Contador de agentes | Exibe o total de agentes logados no momento da consulta |
A tabela exibe as seguintes colunas:
Coluna | O que exibe |
|---|---|
Agente | Nome do agente acompanhado de um ícone que indica o canal em que ele está logado |
Casos em atendimento | Lista dos IDs dos casos que o agente está atendendo, em formato de dropdown |
Status | Situação atual do agente, exibida como badge colorida |
Tempo no Status | Tempo decorrido desde a última mudança de status do agente |
Perfil do Usuário | Perfil de permissões atribuído ao agente |
Casos finalizados | Total de casos encerrados pelo agente no período |
Casos atribuídos | Total de casos atribuídos ao agente no período |
Ações | Conjunto de ações que o supervisor pode executar sobre o agente |
Os status do agente podem aparecer combinados quando há solicitações pendentes (por exemplo, Em Atendimento mais Solicitou Pausa indica que o agente está atendendo, mas já solicitou pausar quando finalizar o caso atual).
Status | O que representa |
|---|---|
🟢 Em atendimento | Agente com atendimento ativo em andamento |
🟡 Solicitou Pausa | Agente solicitou pausa e entrará em pausa ao finalizar o atendimento atual |
🟡 Pausa | Agente pausado temporariamente |
🔵 Oculpado | Agente logado mas sem atendimento ativo |
🟠 Não está pronto | Agente disponível mas fora da roleta de distribuição |
🔴 Indisponível | Agente indisponível para receber novos atendimentos |
Coluna Ações Conjunto de ícones que permitem ao supervisor agir sobre o agente diretamente da tabela:
Ação | O que faz |
|---|---|
Deslogar agente | Encerra a sessão do agente forçadamente |
Espionar atendimento | Permite que o supervisor acompanhe a conversa em tempo real sem ser notado pelo agente |
Atribuir caso | Direciona manualmente um caso ao agente |
Ver histórico do agente | Exibe o histórico de atendimentos e ações do agente |
A tabela suporta paginação com controle de linhas por página no rodapé.
Tabela de Atendimentos
Lista todos os atendimentos de chat ativos ou recentes, com informações detalhadas de cada caso.
Contador de atendimentos Exibe o total de casos criados nas últimas 24 horas, atualizado em tempo real.
Campo de busca Permite localizar um atendimento específico pelo ID do caso.
Botão Exportar Gera um arquivo com os dados da tabela para análise externa.
A tabela exibe as seguintes colunas:
Coluna | O que exibe |
|---|---|
Situação do Atendimento | Status atual do caso (Em Espera, Em Triagem, Em Autoatendimento, Em Atendimento) |
ID do Caso | Identificador único do atendimento, clicável para abrir o caso |
Criado em | Data e hora de criação do atendimento |
Canal de origem | Canal pelo qual o cliente entrou em contato (WhatsApp, Webchat, Telegram, Instagram, Messenger) |
Score | Pontuação do atendimento |
Nível do serviço | Indica se o atendimento está Dentro ou Fora do SLA configurado |
Tempo em espera | Tempo que o caso aguarda atendimento |
Ações | Ações disponíveis para o supervisor sobre o caso |
Os status de situação do atendimento seguem a seguinte codificação visual:
Status | Cor |
|---|---|
Em Espera | 🟡 Amarelo |
Em Triagem | ⚫ Cinza |
Em Autoatendimento | 🟣 Roxo |
Em Atendimento | 🟢 Verde |
O nível de serviço indica:
Indicador | Significa |
|---|---|
🟢 Em atendimento | Atendimento dentro do prazo do SLA |
🔴 Fora | Atendimento fora do prazo do SLA |
A tabela suporta paginação com controle de linhas por página e navegação entre páginas no rodapé.
Aba Filas
Dedicada a monitorar o fluxo de atendimentos em cada regra de distribuição da operação de chat. O supervisor acompanha a entrada de casos por hora em cada fila e verifica se os atendimentos estão sendo tratados dentro do nível de serviço acordado.
Botão Atualizar Dados Localizado no canto superior direito da aba, permite forçar a atualização manual de todos os dados exibidos na tela.
Gráfico de Volume por Hora
Exibe a quantidade de atendimentos que entram em cada fila ao longo das horas do dia, representada por linhas coloridas, uma cor por fila. É possível selecionar até 5 filas simultaneamente para visualização. O seletor de filas fica no canto superior direito do gráfico.
Tabela de Filas
Exibe os dados de cada fila hora a hora, organizados em colunas de intervalo (00:00 a 01:00, 01:00 a 02:00 e assim por diante). Para cada fila, as seguintes situações são detalhadas:
Situação | O que representa |
|---|---|
Entrantes | Total de atendimentos que entraram na fila no intervalo |
Atendidas | Total de atendimentos efetivamente atendidos |
Abandono | Atendimentos encerrados pelo cliente antes de ser atendido |
Fora do Nível de Serviço | Atendimentos que excederam o prazo do SLA configurado |
Dentro do Nível de Serviço | Atendimentos tratados dentro do prazo do SLA configurado |
Cada fila exibe um indicador de nível de serviço com barra de progresso e a meta estabelecida. A cor da barra indica a situação atual:
Cor | Situação |
|---|---|
🟢 Verde | Nível de serviço igual ou acima da meta estabelecida |
🔴 Vermelho | Nível de serviço abaixo da meta estabelecida |
É possível buscar pelo nome de uma fila específica pelo campo de busca no canto superior direito da tabela.
💡 Como um caso pode pertencer a várias regras de distribuição, ele é contabilizado em uma fila apenas quando for efetivamente entregue ou abandonado, determinando assim a fila à qual pertence.
Aba Jornada Autoatendimento
Monitora o desempenho de um bot específico na operação de chat. O supervisor analisa como o bot está lidando com as interações, identificando o volume resolvido automaticamente, os pontos de transferência para agentes e os momentos de abandono na jornada do cliente.
Selecionar Bot Campo no topo da aba que permite escolher qual bot será analisado. Os dados de todos os painéis abaixo são atualizados conforme o bot selecionado.
Fluxo Conversacional
Painel com os principais indicadores de performance do bot selecionado:
Indicador | O que representa |
|---|---|
Tempo médio de permanência no Bot | Média de tempo que os clientes passam interagindo com o bot antes de finalizar ou ser transferido |
Total de atendimentos | Volume total de interações iniciadas pelo bot no período |
Transferências para Agente | Quantidade de atendimentos encaminhados pelo bot para um agente humano |
Finalizados pelo Bot | Atendimentos resolvidos inteiramente pelo bot, sem intervenção humana |
Taxa de Retenção no Bot | Percentual de atendimentos resolvidos diretamente pelo bot |
Jornada dos Contatos
Gráfico de fluxo que representa visualmente o caminho percorrido pelos clientes durante a interação com o bot, do início até a resolução ou transferência. Cada bloco representa uma etapa da conversa com o nome, a posição no fluxo e o percentual de contatos que passaram por ele.
A legenda do gráfico diferencia dois tipos de elemento:
Elemento | O que representa |
|---|---|
🔵 Azul | Blocos mais utilizados pelos contatos |
🔴 Vermelho | Pontos de saída de contatos |
O gráfico permite identificar quais etapas concentram mais abandono, onde os clientes precisam de apoio humano e quais caminhos do bot precisam de ajuste para tornar a jornada mais fluida.
Veja também
Monitoramento Geral: visão consolidada de todos os canais em tempo real
Monitoramento Voz: métricas e filas do canal de voz
Monitoramento Offline: métricas de e-mails, casos manuais e automações
Monitoramento Agentes: status e desempenho individual dos agentes logados
Relatórios de Chat: análise histórica do canal de chat por período