Monitoramento de Voz

O Monitoramento de Voz é a visão dedicada ao canal de voz dentro da Tela de Gerenciamento (MGW). Enquanto o Monitoramento Geral oferece uma visão consolidada de todos os canais, esta página aprofunda exclusivamente o atendimento por voz, permitindo que o supervisor analise cada chamada individualmente, acompanhe o comportamento das filas e entenda o desempenho da URA.

Onde encontrar: Gerenciamento > Monitoramento > Voz

Filtros Globais

Os filtros no topo da página controlam os dados exibidos em todas as abas. São quatro filtros independentes:

Ao alterar qualquer filtro, todas as abas e indicadores da página são atualizados automaticamente.

Aba Atendimentos

Exibe a visão operacional da fila de voz em tempo real, com cards de indicadores, distribuição de agentes logados e a tabela detalhada de todas as chamadas ativas ou recentes.

Direção do Contato Filtro exclusivo desta aba que segmenta as chamadas pela origem do contato: se foi iniciada pelo cliente (receptivo) ou pela operação (ativo). O padrão é exibir todos.

Pausar Atualização Botão que congela a atualização automática da tela por 10 segundos, permitindo que o supervisor analise os dados sem que a lista se mova durante a leitura.

Card de Atendimento por Voz

Exibe o CSAT do canal no canto superior direito e os principais indicadores operacionais em tempo real do canal de voz. Os indicadores são os mesmos detalhados no Monitoramento Geral, aplicados exclusivamente ao canal de voz.
→ Ver indicadores no Monitoramento Geral

Versão expandida do card Ao clicar na seta de expansão no canto inferior direito do card, a área se expande e exibe a Lista das Filas com o detalhamento por fila em tempo real.

O bloco expandido conta com:

A tabela exibe as seguintes colunas:

A coluna Média níveis de serviço é exibida com codificação por cor para leitura rápida:

A tabela suporta paginação com controle de linhas por página no rodapé.

Card de Agentes Logados

Card de status consolidado dos agentes ativos na operação no momento da consulta.

Total de agentes logados, número exibido em destaque no canto esquerdo do card.

A barra horizontal colorida representa visualmente a distribuição dos agentes por status, com o percentual de cada estado proporcional ao total. Abaixo da barra, a legenda detalha cada status:

Versão expandida do card Ao clicar na seta de expansão no canto inferior direito do card, a área se expande e exibe a Lista de Agentes com o detalhamento individual de cada agente logado em tempo real.

O bloco expandido conta com:

A tabela exibe as seguintes colunas:

Os status do agente podem aparecer combinados quando há solicitações pendentes (por exemplo, Ocupado mais Solicitou Pausa indica que o agente está em chamada, mas já solicitou pausar quando finalizar a chamada atual).

Coluna Ações Conjunto de ícones que permitem ao supervisor agir sobre o agente diretamente da tabela:

A tabela suporta paginação com controle de linhas por página no rodapé.

Tabela de Atendimentos

Lista todas as chamadas de voz ativas ou recentes, com informações detalhadas de cada caso.

Contador de atendimentos Exibe o total de chamadas criadas nas últimas 24 horas, atualizado em tempo real.

Campo de busca Permite localizar uma chamada específica pelo ID do caso.

Filtro de tipo Permite filtrar entre Todos os atendimentos ou aplicar um recorte específico.

Botão Exportar Gera um arquivo com os dados da tabela para análise externa.

A tabela exibe as seguintes colunas:

Os status de situação do atendimento seguem a seguinte codificação visual:

O nível de serviço indica:

A tabela suporta paginação com controle de linhas por página e navegação entre páginas no rodapé.

Aba Filas

Dedicada a monitorar o fluxo de chamadas em cada regra de distribuição da operação de voz. O supervisor acompanha a entrada de chamadas por hora em cada fila e verifica se as chamadas estão sendo tratadas dentro do nível de serviço acordado.

Botão Atualizar Dados Localizado no canto superior direito da aba, permite forçar a atualização manual de todos os dados exibidos na tela.

Gráfico de Volume por Hora

Exibe a quantidade de chamadas que entram em cada fila ao longo das horas do dia, representada por linhas coloridas, uma cor por fila. É possível selecionar até 5 filas simultaneamente para visualização. O seletor de filas fica no canto superior direito do gráfico.

Tabela de Filas

Exibe os dados de cada fila hora a hora, organizados em colunas de intervalo (00:00 a 01:00, 01:00 a 02:00 e assim por diante). Para cada fila, as seguintes situações são detalhadas:

Cada fila exibe um indicador de nível de serviço com barra de progresso e a meta estabelecida. A cor da barra indica a situação atual:

É possível buscar pelo nome de uma fila específica pelo campo de busca no canto superior direito da tabela.

💡 Como uma chamada pode pertencer a várias regras de distribuição, ela é contabilizada em uma fila apenas quando for efetivamente entregue ou abandonada, determinando assim a fila à qual pertence.

Aba URA

Monitora o desempenho de uma URA específica na operação de voz. O supervisor analisa como a URA está lidando com as interações, identificando o volume resolvido automaticamente, os pontos de transferência para agentes e os momentos de abandono na jornada do cliente.

Selecionar URA Campo no topo da aba que permite escolher qual URA será analisada. Os dados de todos os painéis abaixo são atualizados conforme a URA selecionada.

Botão Atualizar Permite forçar a atualização manual dos dados exibidos na tela.

Fluxo Conversacional

Painel com os principais indicadores de performance da URA selecionada:

Jornada dos Contatos

Gráfico de fluxo que representa visualmente o caminho percorrido pelos clientes durante a interação com a URA, do início até a resolução ou transferência. Cada bloco representa uma etapa da chamada com o nome, a posição no fluxo e o percentual de contatos que passaram por ele.

A legenda do gráfico diferencia dois tipos de elemento:

O gráfico permite identificar quais etapas concentram mais abandono, onde os clientes precisam de apoio humano e quais caminhos da URA precisam de ajuste para tornar a jornada mais fluida.

Veja também

• Monitoramento Geral: visão consolidada de todos os canais em tempo real

• Monitoramento Voz Realtime: painel ao vivo da ocupação dos canais de voz

• Monitoramento Chat: métricas e filas do canal de chat

• Monitoramento Offline: métricas de e-mails, casos manuais e automações

• Monitoramento Agentes: status e desempenho individual dos agentes logados

• Relatórios de Voz: análise histórica do canal de voz por período