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Qualidade das chamadas no canal de Voz

A qualidade das chamadas no canal de Voz depende de todo o caminho percorrido pela ligação: a estação do agente, a rede local, o provedor de internet, a plataforma cVortex e a operadora de telefonia. A plataforma cVortex é uma das partes desse caminho, e o bom funcionamento das chamadas depende de que todas as demais também estejam adequadas.

Este artigo é utilizado para entender quais fatores influenciam a qualidade da voz, qual a responsabilidade de cada parte e como a cVortex monitora as chamadas.

Indicadores de qualidade

A voz é um tráfego em tempo real: um pacote de áudio que chega atrasado ou não chega resulta em um trecho de fala perdido, sem tempo para reenvio. Por isso, uma rede que atende bem às demais aplicações pode não atender às chamadas. A cVortex considera uma chamada degradada quando ultrapassa qualquer um dos limites abaixo:

  • Latência de voz: acima de 200 ms entre o webphone e o Hurricane. Os participantes passam a falar um por cima do outro.

  • Latência de rede: acima de 300 ms.

  • Jitter: a partir de 20 ms. A voz fica robótica ou metálica.

  • Perda de pacote: acima de 1%. O áudio fica picotado.

Responsabilidades

  • Cliente: estação do agente (computador, navegador e headset), rede local (cabeamento, Wi-Fi, firewall, VPN e QoS) e provedor de internet contratado.

  • cVortex: plataforma, servidores de mídia (Hurricane), sinalização, gravação e monitoramento das chamadas, além do acompanhamento junto às operadoras.

  • Operadora de telefonia: rede pública até o número externo.

Monitoramento e confirmação

A cVortex acompanha continuamente as posições de atendimento, medindo separadamente a latência de rede e a de voz e cruzando a qualidade da chamada com o uso de processador e memória do computador do agente. Como os indicadores de rede são aproximados, a falha é sempre confirmada pela escuta da gravação antes da conclusão da análise.

Nota: a cVortex orienta a configuração do ambiente, porém não realiza a administração da rede, dos equipamentos ou do provedor de internet do cliente. Quando a causa estiver nesses pontos, a correção deverá ser realizada pela equipe de TI do cliente ou pelo fornecedor responsável.

Requisitos e ambientes incompatíveis com o canal de Voz

Os requisitos do canal de Voz definem as condições mínimas de rede e estação de trabalho para que as chamadas ocorram com qualidade. Eles se aplicam a todas as posições de atendimento, nos escritórios da empresa ou em regime home office, e devem ser verificados antes do início da operação e sempre que houver alteração na rede.

Requisitos da estação de trabalho

  • Processador: mínimo Intel i5. Sugerido i7 ou similar, de 2,3 GHz a 3,5 GHz.

  • Memória RAM: mínimo 8 GB.

  • Disco: 10 GB de espaço disponível.

  • Resolução de tela: 1280x720.

  • Sistema operacional: Windows, macOS ou Linux.

  • Navegador: versão estável mais recente do Google Chrome Desktop, com permissão de áudio e microfone liberada.

  • Áudio: dispositivo de áudio e microfone compatível com o sistema operacional, configurado e testado no navegador. Recomendado headset com fio, preferencialmente USB, com cancelamento de ruído.

Nota: os requisitos devem ser aplicados sem concorrência com outras aplicações que consumam CPU e memória de forma intensa. A sobrecarga da estação impacta a bufferização da voz e também outros canais, como o WhatsApp.

Largura de banda

Codec

Banda por ligação (entrada ou saída)

G.711

0,11 Mbps

G.729

0,03 Mbps

Para calcular a banda de internet obrigatória:

  1. Multiplicar a quantidade de ligações simultâneas (entrada e saída) pela banda do codec acordado com a cVortex.

  2. Acrescentar 30% ao resultado, para absorver variações de rede.

  3. Somar 600 Kbps para os demais canais (voz, webchat, WhatsApp e e-mail), considerando até 10 casos simultâneos.

Requisitos de rede

  • Rede local: mínimo de 1000 Mbps, com latência local abaixo de 50 ms. Recomendados switches e roteadores com esse suporte.

  • Link de internet: link dedicado de fibra óptica para a voz (VoIP) ou roteador com QoS que garanta banda isolada para a voz, assegurando latência de até 200 ms nas chamadas.

  • Conexão da posição de atendimento: cabo de rede. O uso de Wi-Fi não é recomendado.

  • SIP Trunk: quando houver, a empresa deverá disponibilizar IP fixo público para a conexão.

  • SIP ALG: desativado no roteador e no firewall.

Liberação de domínios e portas

A liberação deve ser feita sempre por DNS (nome do domínio), e não por IP. O chaveamento de IP faz parte do processo normal de alta disponibilidade da cVortex, e a liberação por IP pode interromper o serviço.

  • Acesso à plataforma (443/TCP): *.cvortex.com, sentry.io e storage.googleapis.com.

  • Voz: sip.cvortex.com e sip001.cvortex.com a sip008.cvortex.com, nas portas 8099/TCP, 3478 a 3481 TCP/UDP e 1000 a 65000 UDP.

Ambientes incompatíveis

Nos ambientes abaixo a qualidade das chamadas não pode ser garantida, mesmo com a plataforma operando normalmente:

  • VPN: aumenta a latência e o jitter. Solução: configurar split tunnel, para que o tráfego da cVortex não passe pela VPN.

  • ZTNA com saída IPv6: Solução: desativar o IPv6 como IP de saída para a cVortex, utilizando apenas IPv4.

  • Balanceamento de links Ativo/Ativo: Solução: saída para cvortex.com por link único, sem balanceamento de tráfego. Em caso de redundância, utilizar o modo Ativo/Stand-by.

  • MPLS centralizado: o áudio de cada unidade passa pela matriz antes de sair para a internet. Solução: saída local de internet para o tráfego da cVortex.

  • Inspeção de pacotes (DPI/SSL) ou proxy: gera atraso, perda ou bloqueio do áudio. Solução: exceção para os domínios da cVortex.

  • Softphones ativos na mesma máquina: compartilham a entrada e a saída de áudio e as portas de comunicação, podendo causar voz muda em uma ou nas duas direções da chamada. Solução: desativar o softphone. Caso o uso seja indispensável, é necessária uma reunião entre as equipes técnicas do cliente e da cVortex para ajustar as portas utilizadas.

  • Internet do celular roteada para o computador, internet móvel como link principal ou Wi-Fi compartilhado: geram variação constante de qualidade. Solução: cabo de rede e link fixo dedicado.

Nota: caso a operação seja mantida em um desses ambientes, a cVortex seguirá prestando suporte à plataforma, porém problemas de qualidade decorrentes dessas condições não serão tratados como falha da cVortex.