Monitoramento de Canais de Voz

O Monitoramento de Canais de Voz é a visão dedicada ao acompanhamento ao vivo da capacidade de voz dentro da Tela de Gerenciamento (MGW). Diferente do Monitoramento de Voz, que foca na operação dos atendentes (filas, chamadas em curso, agentes logados), o Realtime foca na infraestrutura e ocupação dos canais da operação: quantos canais existem, quais estão livres, quais estão ocupados e como esse uso se distribui ao longo do dia.

Onde encontrar: Gerenciamento > Monitoramento > Voz Real Time

Como a tela está organizada

A tela é dividida em cinco seções principais:

Resumo por Status Ocupação consolidada dos canais com detalhamento por substatus.

Fluxo de URA URAs ativas no momento, com volume e participação percentual.

Pico de Uso dos Canais de Voz Gráfico horário de uso simultâneo por linha.

Total de Chamadas Volume absoluto de chamadas hora a hora ao longo do dia, segmentado por número de voz.

Canais Individuais Card em tempo real de cada canal, com filtros e ordenação.

Botão Tela Cheia Ícone de quatro setas no canto direito da barra de filtros que expande a página ocultando o cabeçalho global e a barra lateral. Ideal para projeção em TVs e telões de operação, onde o foco é a leitura dos dados sem distrações. Para sair do modo, basta clicar novamente no ícone ou pressionar a tecla Esc.

Resumo por Status

O painel Resumo por Status apresenta o total de canais da operação e os distribui entre dois grandes grupos.

Disponível Canais prontos para receber ou originar chamadas. Nenhuma chamada está em curso neste canal no momento.

Ocupado Canal com pelo menos uma chamada ativa. Os canais ocupados são detalhados nos substatus abaixo.

💡 O substatus Em Uso indica que o canal está sendo consumido por uma transferência em andamento. Mesmo que o agente já tenha passado a chamada, o canal continua ocupado até que a transferência seja concluída.

Métricas de tempo

Abaixo do gráfico de distribuição, são exibidas quatro métricas instantâneas:

Fluxo de URA

O painel Fluxo de URA exibe, em tempo real, quais fluxos automatizados estão sendo percorridos pelas chamadas no momento. Para cada URA ativa, são mostrados o número de chamadas em curso e a participação percentual sobre o total de chamadas ativas.

Como interpretar O gráfico de rosca central exibe a distribuição proporcional entre todos os fluxos ativos. A lista lateral detalha cada URA com nome, volume absoluto de chamadas e percentual. Os dados se atualizam automaticamente conforme chamadas entram e saem dos fluxos.

💡 Somente URAs criadas no Workflow Studio são monitoradas neste painel. URAs configuradas de forma manual diretamente no sistema de telefonia não aparecem aqui. Caso um fluxo não esteja sendo exibido, verifique se ele foi criado e publicado pelo Workflow Studio.

Pico de Uso dos Canais de Voz

O gráfico de Pico de Uso mostra, hora a hora ao longo do dia, quantos canais simultâneos estavam em uso em cada linha de voz contratada. Cada linha do gráfico representa um número ou ramal distinto da operação.

Para que serve Esta é a principal ferramenta para dimensionar o canal de voz da operação. Com ela é possível:

💡 Quando o número de canais simultâneos em uso se aproxima ou atinge o total de canais contratados para uma linha, novas chamadas podem ser rejeitadas. Monitore este gráfico regularmente e acione a expansão de capacidade antes de atingir o limite, não depois.

Total de Chamadas

O painel Total de Chamadas exibe o volume absoluto de chamadas hora a hora ao longo do dia, segmentado por número de voz. Enquanto o Pico de Uso mostra a ocupação simultânea de canais, o Total de Chamadas mostra quantas chamadas efetivamente ocorreram em cada faixa horária, funcionando como o registro histórico da volumetria do dia.

Para que serve

Como interpretar O gráfico é apresentado em barras empilhadas, onde cada cor representa um número de voz distinto. O eixo X percorre as 24 horas do dia (00:00 às 23:00) e o eixo Y indica o volume total de chamadas naquele período. A legenda abaixo do gráfico identifica cada número com sua respectiva cor e exibe o total acumulado do dia até o momento.

💡 Diferença entre Pico de Uso e Total de Chamadas: o Pico de Uso mede quantos canais estavam ocupados simultaneamente em um momento, útil para dimensionamento de infraestrutura. O Total de Chamadas mede quantas chamadas passaram pelo número naquele período, útil para entender demanda e volumetria da operação.

Canais Individuais

A seção inferior da tela exibe um card individual para cada canal de voz da operação, atualizado em tempo real.

Cada card exibe:

Filtros de status

É possível filtrar os cards exibidos por um ou mais status simultaneamente, restringindo a visualização a um subconjunto específico de canais. Os filtros disponíveis são:

💡 Use os filtros para focar rapidamente em um subconjunto específico de canais. Por exemplo, exibir apenas os canais em espera para priorizar ações de supervisão.

Ordenação

A exibição dos cards pode ser reordenada pelos seguintes critérios:

💡 O modo Estático é a configuração padrão e a recomendada para supervisão contínua. Cada canal mantém sua posição fixa na grade de cards, e apenas o status e as informações internas do card se atualizam quando ocorre uma mudança. Isso evita a desorientação visual causada por cards que pulam de posição a cada atualização, facilitando o acompanhamento prolongado da tela.

Veja também

• Monitoramento Voz: visão operacional do canal de voz com filas, chamadas e agentes

• Monitoramento Geral: visão consolidada de todos os canais em tempo real

• Relatórios de Voz: análise histórica do canal de voz por período