A Política de SLA é onde você configura os prazos, as condições e os calendários que determinam quando um SLA começa, pausa e termina.
A Política de SLA define as regras para medir e controlar o tempo de atendimento dentro da plataforma. É por meio dela que você configura prazos, condições de aplicação, calendários válidos e os critérios que determinam quando um SLA começa e termina.
Cada política pode atender a um contexto diferente, permitindo personalização por unidade de negócio, condições específicas do caso e horários de operação.
Para acessar, siga o caminho: Configurações > SLA > Políticas de SLA
O que você encontra
Nesta tela você visualiza a lista das políticas de SLA já cadastradas e pode criar uma nova pelo botão Adicionar Política de SLA.
A lista apresenta as seguintes informações de cada política:
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Nome: nome que identifica o SLA configurado na plataforma.
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Descrição: resumo da finalidade da política.
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Unidade de Negócio: BU para a qual a política se aplica.
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Gatilho: evento que inicia a contagem do SLA, exibido para identificar rapidamente a regra de início de cada política. (confirmar redação)
Como criar uma Política de SLA
A criação de uma Política de SLA segue um fluxo guiado, organizado nas etapas abaixo.
1. Informações Básicas
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Nome do SLA: nome que identifica o SLA configurado na plataforma.
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Descrição: texto que descreve a finalidade da política e o que ela controla.
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Unidade de Negócio (BU): BU responsável pela aplicação da política e que define onde ela poderá ser utilizada.
2. Definições
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Tipo de contexto: local onde o SLA será aplicado (Caso).
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Tempo total do SLA: tempo máximo permitido para o atendimento antes de o SLA ser considerado vencido.
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Data inicial: evento ou campo que determina quando a contagem do SLA deve começar (por exemplo, criação do caso, mudança de status ou primeira interação).
3. Condições
A seção Condições define quando uma Política de SLA deve ser aplicada e quais critérios determinam o seu início e fim. Aqui você configura as regras que ativam ou encerram a contagem do SLA para um determinado objeto (como um Caso).
As condições de início e de conclusão são obrigatórias e determinam o ciclo de vida da medição do tempo do SLA.
Condição de Início
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Evento responsável por iniciar esta condição: define a ação ou o evento que marca o início da contagem do tempo do SLA. Exemplos:
CaseOpenedEvent(abertura do caso),CaseStatusChangeEvent(mudança de status do caso). -
Defina as condições (regras): permite adicionar regras que devem ser satisfeitas no momento do evento para que o SLA comece a ser aplicado. Exemplo: o SLA só começa se, no momento da abertura, o status do caso for igual a “Inicio do Atendimento”.
Condição de Pausa
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Evento responsável por iniciar esta condição: define um evento que, ao ser acionado, pausa a contagem do SLA. O SLA pode ser retomado por uma Condição de Retorno. Exemplo: o SLA é pausado quando o status do caso muda para "Aguardando resposta do cliente".
Condição de Retorno
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Evento responsável por iniciar esta condição: define um evento que reinicia a contagem do SLA após um período de pausa (por exemplo, quando o SLA foi pausado por outra regra, como o calendário ou uma condição de restrição).
Condição de Conclusão
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Evento responsável por iniciar esta condição: define o evento que marca o fim da contagem do tempo do SLA. Ao atingir essa condição, o SLA é encerrado e pode ser concluído dentro do prazo ou vencido. Exemplos:
CaseClosedEvent(fechamento do caso),CaseResolvedEvent(resolução do caso). -
Defina as condições (regras): permite adicionar regras que devem ser satisfeitas no momento do evento para que o SLA seja considerado concluído.
4. Calendário
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Dias úteis: dias da semana considerados no cálculo do SLA.
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Horário de funcionamento: períodos diários contabilizados no SLA.
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Feriados e exceções: datas ou períodos ignorados durante a contagem.
5. Escalas
Na seção Escalas, o usuário configura os gatilhos ou thresholds que serão monitorados durante a contagem do SLA. Cada escala define um valor específico de tempo ou percentual do SLA que, ao ser atingido por um caso, aciona automaticamente o evento SlaThresholdViolationEvent na plataforma.
Esse evento é associado ao caso que alcançou o limite configurado e pode ser utilizado pelo administrador para criar regras de direcionamento do atendimento, acionar escalonamentos para supervisores ou times especialistas, notificar áreas responsáveis ou aplicar qualquer outra automação necessária para o contexto do cliente.