Pesquisa de Satisfação para Atendimentos de Voz

Pré-requisito Fundamental

Antes de iniciar a configuração no canal que irá conter Pesquisa de Satisfação, certifique-se de que o Fluxo de Pesquisa de Satisfação já foi criado e publicado no Workflow Studio. Não é possível selecionar ou adicionar um fluxo que ainda não exista na lista de opções do sistema.

Para que o sistema direcione o cliente automaticamente para a pesquisa após o atendimento, é necessário observar a seguinte condição:

Somente as ligações que forem direcionadas para atendimento humano e nas quais o atendente realizar o desligamento da chamada via tela de atendimento caem nesse cenário. Caso o cliente desligue a chamada primeiro ou o encerramento não ocorra através da tela de atendimento, a pesquisa de satisfação não será iniciada.

Configuração da Pesquisa de Satisfação em um Atendimento de Voz

Para que o canal de voz saiba qual fluxo deve carregar após o término do atendimento humano, siga o passo a passo abaixo conforme a interface do sistema:

1. Acesse o menu superior em Configurações.

2. No menu lateral esquerdo, selecione a categoria Conversação e clique em Canais.

3. Na tela de Criação ou Edição do Canal de Voz, vá para aba de Configurações de Telefonia, localize o campo "Selecione um Fluxo de Voz Pós-Atendimento Humano".

4. Neste campo, selecione o fluxo correspondente à sua pesquisa (ex: "Ura Pesquisa").

5. Clique em Avançar para salvar as alterações.

Especificações do Fluxo (Pergunta de Voz)

Ao construir o fluxo que foi selecionado no passo anterior, utilize a função Pergunta de Voz com as seguintes diretrizes técnicas:

• Objetivo: Coletar dados específicos (como notas de 0 a 10 ou protocolos).

• Modos de Interação:

  • TYPING: O usuário responde pelo teclado do telefone (recomendado para notas).

  • ASR: O sistema reconhece o que o usuário fala.

• Regras e Limites:

  • Mínimo/Máximo de dígitos: Define o tamanho da resposta esperada.

  • Qtd. de tentativas: Define quantas vezes a pergunta será repetida em caso de erro ou silêncio.

  • Mensagem (TTS/Upload): O texto ou áudio da pergunta deve ser claro. Mensagens via TTS (texto para voz) têm limite de 4000 caracteres.