Entenda o nosso CSAT

O CSAT (Customer Satisfaction Score) é o indicador que mede o nível de satisfação do cliente logo após um atendimento. Na cVortex, ele é configurado como uma enquete e disparado automaticamente via Workflow no momento definido pela operação.

Como é Calculado

O CSAT é a proporção de respostas positivas sobre o total de respondentes, expresso em porcentagem.

Fórmula base — por canalCSAT = (respostas positivas ÷ total de respondentes) × 100

Quando a operação possui mais de um canal de atendimento, o CSAT consolidado é calculado por média ponderada — cada canal contribui proporcionalmente ao número de respostas que recebeu.

Fórmula consolidada — múltiplos canaisCSAT geral = [(CSAT_voz × n_voz) + (CSAT_chat × n_chat) + (CSAT_offline × n_offline)] ÷ (n_voz + n_chat + n_offline)

Canais com mais respostas têm maior peso no resultado final. Por isso o CSAT consolidado pode ser diferente de uma média simples entre os canais.

Como Funciona na Prática

1. A pergunta é enviada ao cliente

Logo após o encerramento do atendimento, o cliente recebe uma pergunta direta:

"Qual o seu nível de satisfação com o atendimento recebido hoje?"

2. O cliente responde na escala configurada

A plataforma suporta duas escalas de notas:

3. O índice é calculado

Apenas as notas do Top Boxes são consideradas respostas positivas. As demais notas não entram no lado positivo do cálculo.

Exemplo prático

Uma operação recebeu respostas em três canais, todos usando escala percentual. Veja como o CSAT é calculado:

Cálculo por canal

Voz = 5 respostas — 1 positiva (≥ 80%) 20%

Chat = 3 respostas — 3 positivas (≥ 80%) 100%

Offline = 2 respostas — 2 positivas (≥ 80%) 100%

CSAT consolidado (média ponderada) 60%

(20×5 + 100×3 + 100×2) ÷ (5+3+2) = 600 ÷ 10 = 60%

Como a Pesquisa é Disparada

A enquete é enviada por e-mail ao cliente no momento definido pelo fluxo de Workflow do atendimento. O template do e-mail é configurado diretamente na plataforma, com suporte a variáveis dinâmicas que personalizam o conteúdo automaticamente, como o nome do cliente e o assunto do caso.

Onde o CSAT aparece na plataforma