Modelos de Mensagens (Templates)
Modelos de mensagens (Templates) são usados para agilizar as interações entre o Agente e o Cliente durante o atendimento.
Como configurar:
Como utilizar campos dinâmicos nos modelos de mensagens?
Todos os atributos relacionados na entidade Case podem ser utilizados para compor o texto das mensagens como campos dinâmicos. Acesse Data Modeler -> Gerenciador de Entidades e acesse os atributos da entidade Case para saber todas as possibilidades.
Exemplo
Olá Nome do Cliente! Meu nome é Nome do Atendente e vou prosseguir com o seu atendimento.
O campo deve ser adicionado no formato @case.<nome_do_atributo>.
Também é possível acrescentar campos provenientes de atributos do tipo Pesquisa no formato @case.<nome_do_atributo>.<nome_do_atributo>.
Veja um exemplo na imagem a seguir no qual o modelo exibe o nome do requisitante do caso (o Cliente) pelo atributo personRequesterId.fullName da entidade Case.
Outros campos comumente utilizados:
@case.case_id: Número único do caso, usado como um identificador ou protocolo de atendimento.
@case.current_assignee: O agente atual em atendimento. Acessando current_assignee.fullName é possível obter o nome completo do mesmo.
Modelos de Mensagens para Instagram, Messenger e Telegram
Os modelos de mensagens podem também ser utilizados para os canais Instagram, Messenger e Telegram.
ObservaçãoOs templates cadastrados para o canal Whatsapp também serão apresentados para os canais Instagram, Messenger e Telegram, permitindo que os templates possam ser compartilhados e reutilizados entre todos os canais de redes sociais. Se for necessário separar os templates entre os canais sugerimos distinguir os modelos pelo Nome adicionando o canal e o nome correto que deve ser utilizado pelos usuários do local de trabalho dos agentes (AGW).
É importante se atentar que configurações de estilo em um template para o canal Whatsapp pode não ser renderizado igualmente em outro canal, como por exemplo Telegram. Sendo assim é importante ao usuário se atentar e criar os templates com as configurações corretas e distinguir os templates por nomes diferentes para utilização no canal correto.
O canal de Webchat possui seus próprios templates e não será compartilhado com os canais Whatsapp, Instagram, Messenger e Telegram.